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了解从帮助客服人员到服务代表的升级
客户与帮助客服人员的对话可以升级为人工服务代表。默认情况下，当客户明确请求与人工或服务代表交谈时，会触发升级。
如果需要，您可以在 Agentforce Builder 中自定义触发器。例如，您可以根据业务规则或防护栏配置升级，例如当问题不属于客服人员的 Knowledge 范围或多次无人回答时。如果触发了升级，但没有代表可用，帮助客服人员将保留在会话中，并且默认情况下，会主动创建支持个案。
有关升级的更多信息，请查看使用全方位流从客服人员转移对话。
对话生命周期中的升级路径
本节描述了客户对话的整个生命周期，从联系开始，通过帮助客服人员，从升级为服务代表，到解决问题。
此图表说明了客户对话的整个生命周期。
- 客户发起联系。客户通过支持的渠道联系您的组织，例如语音或 Web 聊天。
- 全方位将联系人路由到帮助客服人员。全方位通过队列将入站联系人路由到帮助客服人员。
- 帮助客服人员处理请求。帮助客服人员接受对话，并开始处理客户的请求。帮助客服人员与客户互动，以了解并解决问题。为了帮助客户，客服人员会使用配置的 Knowledge 源、子客服人员说明和可用操作。根据配置，它可以检索 Knowledge 文章、查找客户详细信息、创建或更新个案或执行其他操作。
- 升级决策点。在帮助客服人员处理请求后，将遵循以下路径之一。
- 帮助客服人员解决客户问题。帮助客服人员解决客户问题，对话结束。不会触发升级。
- 升级触发器。在触发升级时，将激活“带反馈的升级”子代理。此子代理包含指导初始升级尝试和任何回退行为的指令。
- 捕获反馈。在将对话转移到代表之前，“带反馈的升级”子客服人员会提示客户进行满意度评级。出于基于解析的计费目的，根据对话记录这些反馈。
- 对话转移到服务代表。分配给帮助客服人员的升级流会将对话路由到指定的队列。队列确定哪些服务代表有资格接收工作项目。在尝试将工作转移到代表之前，全方位流中的检查队列可用性元素会确定代表是否可用。
重要 在将升级的对话路由到代表之前，您必须手动将代表分配到队列。默认情况下，没有代表被分配到默认队列。在至少一个代表分配到队列并可用之前，无法将升级请求路由到代表。- 服务代表接管对话。如果服务代表可用，对话会转移到他们。帮助客服人员退出会话。服务代表直接接管和处理客户。
- 创建个案。当升级请求无法路由到服务代表时，对话会恢复到包含后备说明的“带反馈的升级”子代理。在回退期间，帮助客服人员仍停留在会话中，通知客户升级不成功，并提出创建支持个案。之前对话的完整上下文会在整个后备期间保留。在发生回退后，为了防止客户重复触发升级，升级操作会在会话的剩余时间被阻止。
由于以下原因，无法路由升级请求。
- 客服人员不可用。
- 业务已结束。
- 队列已满。
- 帮助客服人员未分配有效的升级流。
- LLM 超时。
重要 要为客户创建个案，客户必须作为联系人存在。如果不存在联系人记录，则不会创建个案。
- 交互结束。客户的问题由帮助客服人员解决，移交给服务代表并由服务代表解决，或者作为支持个案进行跟进。
有关默认设置，例如默认升级流和队列，请参阅自定义帮助客服人员默认设置。
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