Вы находитесь здесь:
Подключение агента обслуживания к расширенному чату v2
Перенаправляйте разговоры агенту обслуживания посредством расширенного чата v2.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition и Developer Edition. Требуемые дополнительные лицензии определяются типом агента. |
Чтобы узнать о поддержке канала для других типов агентов, см. документацию для этого типа. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания сервисных агентов и управления ими: | Управление сервисными агентами Agentforce И Управление агентами на основе искусственного интеллекта ИЛИ Настройка приложения |
Предупреждение! Убедитесь, что процедуры маршрутизации не перенаправляют разговоры представителю службы поддержки и агенту на основе искусственного интеллекта. Дополнительную информацию см. в Knowledge Article: Сеанс службы сообщений находится в ожидании или статусе неактивного, когда бот и агент заняты.
Примечание Расширенный чат v2 в настоящее время поддерживает непроверенных пользователей для внешних веб-сайтов и пользователей-гостей для сайтов Salesforce. Проверка подлинности пользователя еще не поддерживается.
Подключение агента обслуживания к расширенному чату v2 в Agentforce Builder
Чтобы подключить агента обслуживания к расширенному чату v2 в новом Agentforce Builder, добавьте подключение расширенного чата v2. Agentforce Builder создает канал и развертывание для вас.
- В средстве запуска приложений введите Agent, а потом выберите приложение Agentforce Studio. Щелкните имя нужного агента на вкладке «Агенты».
-
На панели проводника в разделе подключений нажмите «Добавить подключение». В окне добавления подключений выберите «Расширенный чат v2», а потом нажмите «Добавить к агенту». Обязательно активируйте и зафиксируйте версию агента.
- В разделе «Подключения» разверните расширенный чат v2 и нажмите «Маршрутизация».
- Чтобы включить переход к представителю службы поддержки, укажите поток перехода и сообщение о переходе для агента.
-
В разделе «Расширенные каналы чата» нажмите «Создать канал».
-
В окне создания канала укажите следующие значения полей.
- Имя: Имя канала
- Имя разработчика: Имя разработчика должно быть уникальным и не должно превышать 80 символов. Это поле заполняется автоматически на основе имени канала, но при выборе его можно редактировать.
- Домен: Ваш веб-сайт, на котором будет размещено развертывание.
- Резервная очередь: Выберите очередь для маршрутизации, если агент недоступен или если агент не может подключиться. Очередь должна иметь выбранный объект сеанса службы сообщений.
- Просмотрите и примите условия, если они отображаются, и нажмите «Создать канал». Условия отображаются только при создании канала чата впервые в организации.
- Теперь система создает канал службы сообщений и развертывание для подключения расширенного чата v2. Выполнение этого процесса может занять до 10 минут.
- Для просмотра нового канала перейдите в представление холста, чтобы найти новый канал, указанный на странице подключения расширенного чата v2. Если новый канал не отображается, обновите страницу.
- В разделе канала нажмите на имя канала, чтобы открыть страницу настройки канала. Нажмите на имя развертывания, чтобы перейти на страницу развертывания встроенной службы для просмотра и редактирования параметров развертывания.
- На странице параметров развертываний встроенной службы нажмите «Тестирование расширенного веб-чата» для предварительного просмотра и проверки фирменного стиля и конфигураций.
- Когда будете готовы, опубликуйте сайт.
- Добавьте расширенный чат v2 на внешний веб-сайт или на сайт Salesforce.
Перенаправление сообщений напрямую агенту обслуживания в устаревшем конструкторе
Чтобы подключить агента обслуживания к расширенному чату v2, сначала создайте расширенный чат v1 и переключитесь на v2, прежде чем публиковать развертывание встроенной службы. Если вы создали канал, перейдите напрямую к шагу 2.
-
Создание расширенного канала службы сообщений чата v1. В окне маршрутизации канала введите следующие значения полей.
- Тип маршрутизации: Агент обслуживания Agentforce
- Агент обслуживания Agentforce: Выберите имя агента. Если имя агента не отображается, активируйте агента и попробуйте еще раз.
- Резервная очередь: Выберите очередь службы сообщений для маршрутизации при отсутствии агента.
- На странице параметров развертывания встроенной службы для созданного развертывания нажмите «Переключиться на v2».
- Нажмите «Переключить и опубликовать».
- На странице параметров развертываний встроенной службы нажмите «Тестирование расширенного веб-чата» для предварительного просмотра и проверки фирменного стиля и конфигураций.
- Агенты, подключенные к расширенному чату v2, используют тему «Расширение» и исходящий поток мультиканала для передачи разговоров. Настройте исходящие маршрутизации для поддержки расширения агентом.
- Когда будете готовы, опубликуйте сайт.
- Добавьте расширенный чат v2 на внешний веб-сайт или на сайт Salesforce.
Перенаправление сообщений посредством мультипотока в устаревшем конструкторе
Перенаправляйте сообщения агенту обслуживания посредством потока мультиканала.
- Создание входящего потока мультиканала с нуля, перенаправляющего сообщения агенту.
-
Для действия «Маршрутизация работы» во входящем потоке мультиканала введите следующие значения полей.
- Код записи: Переменная кода записи, созданная для сохранения значений в потоке мультиканала в шаге 1.
- Канал обслуживания: Обмен сообщениями
- Маршрутизация: Выберите тип агента обслуживания Agentforce, а потом выберите имя агента. Если тип и имя агента не отображаются, активируйте агента, обновите Flow Builder и попробуйте еще раз.
- Очередь службы сообщений. Когда входящий поток мультиканала не может перенаправить разговоры агенту, он отправляет разговор в эту очередь. Выберите очередь службы сообщений, настроенную на поддержку объекта сеанса службы сообщений.
- Создайте расширенный канал службы сообщений чата v1. Добавьте входящий поток в канал, а потом активируйте канал. Вы можете подключить агента к нескольким входящим каналам, но вы можете подключить входящий канал только к одному агенту.
-
Откройте агента в Agentforce Builder. На панели подключений убедитесь, что входящий поток мультиканала отображается в разделе «Маршрутизация входящего» подключения расширенного чата v2. Если поток не отображается, активируйте поток и обновите конструктор.
Совет Если подключение расширенного чата v2 не отображается, включите новое взаимодействие панели подключений на вкладке «Подключения». - На странице параметров развертывания встроенной службы для созданного развертывания нажмите «Переключиться на v2».
- Нажмите «Переключить и опубликовать».
- На странице параметров развертываний встроенной службы нажмите «Тестирование расширенного веб-чата» для предварительного просмотра и проверки фирменного стиля и конфигураций.
- Агенты, подключенные к расширенному чату v2, используют тему «Расширение» и исходящий поток мультиканала для передачи разговоров. Настройте исходящие маршрутизации для поддержки расширения агентом.
- Когда будете готовы, опубликуйте сайт.
- Добавьте расширенный чат v2 на внешний веб-сайт или на сайт Salesforce.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
