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Verbinden eines Serviceagenten mit dem erweiterten Chat v2 im alten Generator
Richten Sie die Verbindung "Erweiterter Chat v2" ein, um einen Agenten im alten Agentforce Builder mit "Erweiterter Chat v2" zu verbinden. Leiten Sie Nachrichten im erweiterten Chat v2 im direkt oder mit einem eingehenden Omnikanal-Flow an einen Serviceagenten weiter.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition. Erforderliche Add-On-Lizenzen variieren je nach Agententyp. |
Informationen zur Kanalunterstützung für andere Agententypen finden Sie in der Dokumentation zu diesem Typ. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Erstellen und Verwalten von Serviceagenten: | "Agentforce-Serviceagenten verwalten" UND "AI-Agenten verwalten" ODER Anwendung anpassen |
ACHTUNG Stellen Sie sicher, dass die Weiterleitungsverfahren Unterhaltungen nicht gleichzeitig an einen Servicemitarbeiter und einen AI-Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie im Knowledge-Artikel: Messaging-Sitzung, die im Status "Warten" oder "Inaktiv" hängen bleibt, wenn ein Bot und ein Agent interagieren.
- Fügen Sie die Verbindung "Erweiterter Chat v2" Ihrem Agenten hinzu.
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Wenn Sie Nachrichten direkt an Ihren Agenten weiterleiten möchten, erstellen Sie einen Kanal vom Typ "Erweiterter Chat v1". Geben Sie im Fenster "Kanalweiterleitung" die folgenden Feldwerte ein.
- Weiterleitungstyp: Agentforce-Serviceagent
- Agentforce Serviceagent: Wählen Sie den Namen Ihres Agenten aus. Wenn Ihr Agentenname nicht angezeigt wird, aktivieren Sie Ihren Agenten und versuchen Sie es erneut.
- Ausweich-Warteschlange: Wählen Sie eine Messaging-Warteschlange aus, an die weitergeleitet werden soll, wenn kein Agent verfügbar ist.
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Wenn Sie Nachrichten mit einem Omnikanal-Flow an Ihren Agenten weiterleiten möchten, erstellen Sie einen eingehenden Omnikanal-Flow von Grund auf neu.
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Geben Sie für die Aktion "Arbeit weiterleiten" in Ihrem eingehenden Omnikanal-Flow die folgenden Feldwerte ein.
- Datensatz-ID: Die Datensatz-ID-Variable, die Sie zum Speichern von Werten in Ihrem Omnikanal-Flow erstellt haben.
- Servicekanal: Messaging
- Weiterleiten an: Wählen Sie den Typ Agentforce Serviceagent und dann den Namen Ihres Agenten aus. Wenn der Agententyp und der Name nicht angezeigt werden, aktivieren Sie Ihren Agenten, aktualisieren Sie Flow Builder und versuchen Sie es erneut.
- Eine Messaging-Warteschlange. Wenn Ihr eingehender Omnikanal-Flow Unterhaltungen nicht an Ihren Agenten weiterleiten kann, wird die Unterhaltung an diese Warteschlange gesendet. Wählen Sie eine Messaging-Warteschlange aus, die das Objekt "Messaging-Sitzung" unterstützt.
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Erstellen Sie einen erweiterten Chat v1-Kanal. Fügen Sie dem Kanal Ihren eingehenden Flow hinzu und aktivieren Sie dann den Kanal.
Sie können Ihren Agenten mit mehreren eingehenden Kanälen verbinden. Sie können jedoch einen eingehenden Kanal mit nur einem Agenten verbinden.
- Öffnen Sie Ihren Agenten im alten Generator. Bestätigen Sie im Bereich "Verbindungen", dass Ihr eingehender Omnikanal-Flow im Abschnitt "Eingehende Weiterleitung" der Verbindung "Erweiterter Chat v2" angezeigt wird. Wenn kein Flow angezeigt wird, aktivieren Sie den Flow und aktualisieren Sie den Generator.
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Geben Sie für die Aktion "Arbeit weiterleiten" in Ihrem eingehenden Omnikanal-Flow die folgenden Feldwerte ein.
- Klicken Sie auf der Seite "Einstellungen für die Bereitstellung für den integrierten Service" für die von Ihnen erstellte Bereitstellung auf Zu Version 2 wechseln.
- Klicken Sie auf Umschalten & Veröffentlichen.
- Klicken Sie auf der Seite "Einstellungen für Bereitstellungen für den integrierten Service" auf Erweiterten Web-Chat testen, um eine Vorschau Ihres Brandings und Ihrer Konfigurationen anzuzeigen und zu überprüfen.
- Richten Sie die ausgehende Weiterleitung für Ihren Agenten ein. Agenten, die mit "Erweiterter Chat v2" verbunden sind, verwenden den Unteragenten "Eskalation" und einen ausgehenden Omnikanal-Flow, um Unterhaltungen zu übertragen.
- Fügen Sie Ihrer externen Website oder Ihrer Salesforce-Site den erweiterten Chat Version 2 hinzu.
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