従来のビルダーでの拡張チャット v2 へのサービスエージェントの接続
従来の Agentforce Builder でエージェントを拡張チャット v2 に接続するには、拡張チャット v2 接続を設定します。メッセージを拡張チャット v2 のサービスエージェントに直接転送するか、受信オムニチャネル フローを使用して転送します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。必要なアドオンライセンスはエージェント種別によって異なります。 |
他のエージェント種別のチャネルサポートについての詳細は、その種別のマニュアルを参照してください。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| サービスエージェントを構築および管理する | 「Agentforce サービスエージェントを管理」および「AI エージェントの管理」 または 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
警告 ルーティング手順で会話がサービス担当者と AI エージェントに同時に転送されないようにします。詳細は、 ナレッジ記事「Messaging Session Stuck in Waiting or Inactive Status When a Bot and an Agent Are Engaged (ボットとエージェントがエンゲージしたときのメッセージングセッションの待機中または無効な状況)」を参照してください。
- エージェントに拡張チャット v2 接続を追加します。
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メッセージをエージェントに直接転送するには、拡張チャット v1 チャネルを作成します。[チャネルルーティング] ウィンドウで、次の項目値を入力します。
- ルーティング タイプ：Agentforce サービスエージェント
- Agentforce サービスエージェント: エージェントの名前を選択します。エージェント名が表示されない場合は、エージェントを有効化してもう一度お試しください。
- 代替キュー: 対応可能なエージェントがいない場合に転送先のメッセージングキューを選択します。
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オムニチャネルフローを使用してメッセージをエージェントに転送するには、受信オムニチャネルフローを作成します。
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受信オムニチャネルフローの [作業を転送] アクションで、次の項目値を入力します。
- レコード ID: オムニチャネルフローに値を保存するために作成したレコード ID 変数。
- サービスチャネル: メッセージング
- ［ルート先］：Agentforce サービスエージェント種別を選択し、エージェントの名前を選択します。エージェント種別とエージェント名が表示されない場合は、エージェントを有効化して Flow Builder を更新し、もう一度お試しください。
- メッセージングキュー。受信オムニチャネルフローで会話をエージェントに転送できない場合、このキューに会話が送信されます。メッセージングセッションオブジェクトをサポートするメッセージングキューを選択します。
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拡張チャット v1 チャネルを作成します。受信フローをチャネルに追加し、チャネルを有効化します。
エージェントは複数の受信チャネルに接続できますが、受信チャネルは 1 つのエージェントにのみ接続できます。
- 従来のビルダーでエージェントを開きます。[接続] パネルで、受信オムニチャネルフローが拡張チャット v2 接続の [受信ルーティング] セクションに表示されていることを確認します。フローが表示されない場合は、フローを有効化してビルダーを更新します。
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受信オムニチャネルフローの [作業を転送] アクションで、次の項目値を入力します。
- 作成したリリースの [組み込みサービスリリース設定] ページで、[Switch to v2] をクリックします。
- [Switch & Publish (切り替え & 公開)] をクリックします。
- [組み込みサービスリリース設定] ページで、[拡張 Web チャットをテスト] をクリックして、ブランド設定と設定をプレビューおよび確認します。
- エージェントのアウトバウンドルーティングを設定します。拡張チャット v2 に接続されているエージェントは、エスカレーションサブエージェントと送信オムニチャネルフローを使用して会話を転送します。
- 拡張チャット v2 を外部 Web サイトまたは Salesforce サイトに追加します。
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