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Atualize sua lógica de roteamento para Agente de serviço do Agentforce no Email
Quase todas as partes do quebra-cabeça estão em vigor, mas o Salesforce ainda precisa saber quando o agente deve usar seu modelo de email para enviar email aos clientes. Recomendamos criar um fluxo do Omni-Channel que controle quais casos são roteados para seu agente de serviço Agentforce versus um representante de serviço.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer. As licenças complementares necessárias variam de acordo com o tipo de agente. |
Para aprender sobre o suporte de canal para outros tipos de agente, consulte a documentação para esse tipo. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para criar modelos de email: | Usuário do Lightning Experience |
| Para editar modelos de email públicos: | Modificar todos os dados, Gerenciar modelos de email públicos do Lightning ou propriedade do modelo |
| Para criar configurações de email do agente de serviço do Agentforce: | Gerenciar agentes de serviço do Agentforce E Gerenciar agentes de IA OU Personalizar aplicativo |
| Para editar endereços de roteamento: | Personalizar aplicativo |
| Para criar fluxos do Omni-Channel: | Personalizar aplicativo |
Criar um Omni-Flow
Use a ação de trabalho de rota para definir seu fluxo do Omni-Channel para rotear casos para o Usuário de contexto do agente. Esse é um fluxo de entrada para conectar um caso a um agente. Você pode optar por criar um fluxo de saída adicional que escale um caso para um representante de serviço se um agente não puder responder.
- Configuração completa do Omni-Channel, incluindo um canal de serviço para casos e configurações de roteamento.
-
Ao criar seu fluxo de entrada do Omni-Channel, selecione a opção de encaminhar casos para um agente e selecione o Usuário agente. Para determinar o valor correto, selecione seu agente na página de configuração Agentes do Agentforce e veja o campo Usuário agente.
- Selecione Agente necessário na ação Rotear trabalho e crie um parâmetro de entrada recordId. Se seu fluxo tiver uma variável input_record, certifique-se de que seu tipo de objeto seja Caso; caso contrário, o fluxo não funcionará. Se você pretende usar o mesmo fluxo em vários canais, é melhor incluir apenas uma variável de entrada recordId para evitar incompatibilidades com o tipo de objeto input_record e o canal.
Vincular o fluxo ao seu endereço de roteamento
Depois de criar seu fluxo, vincule-o ao endereço de roteamento.
- Em Configuração, insira Email-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Email-to-Case.
- Na seção Endereços de roteamento, clique em Editar ao lado do endereço de roteamento que você estava visualizando anteriormente.
-
Em Configurações de fluxo, selecione o fluxo do Omni-Channel que inclui roteamento para seu agente de serviço Agentforce e selecione uma fila de fallback para receber casos se o fluxo não estiver disponível. Nota: O roteamento baseado em habilidades e direto para o agente deve estar ativado na página de configurações do Omni-Channel em Configuração.
- Salve suas alterações.
Como alternativa a um fluxo do Omni-Channel, você pode simplesmente definir o Proprietário do caso do seu endereço de roteamento como o usuário de contexto do seu agente listado na guia Detalhes do agente na configuração Agentes ou criar uma Regra de atribuição de caso para fazer o mesmo. Essa é uma maneira rápida de começar a trabalhar, mas não fornece o mesmo nível de controle granular que um fluxo.
Configurar o tópico de escalação
Use o tópico Escalonamento para encaminhar o trabalho a um representante de serviço quando um cliente estiver frustrado. Esse é o segundo fluxo que você criará no processo de configuração.
- Os agentes de serviço Agentforce podem determinar quando um usuário final está frustrado com uma interação e podem usar o tópico Escalonamento para transferir o email de entrada para um representante de serviço. Saiba mais sobre o tópico Escalonamento e como configurá-lo.
- Quando um caso é escalado, seu fluxo de saída é acionado e muda o Proprietário do caso do agente de serviço de IA para um representante de serviço.
- Se você remover o tópico Escalonamento ou optar por não configurar um fluxo de roteamento para escalonamento, o fluxo de escalonamento não funcionará.
- Agentes do Service Agentforce conectados ao email não usam a mensagem de escalação definida para o agente. Quando um agente de serviço Agentforce conectado ao email escala uma conversa, nenhuma resposta é enviada e o agente não envia mais emails automatizados.
- Se você estiver usando o mesmo fluxo para rotear vários tipos de registros, não use uma variável input_record em seu fluxo, pois essa variável deve estar vinculada apenas a um tipo de registro e o fluxo não funcionará para outros tipos de registros.
