在电子邮件上更新 Agentforce 服务代理的路由逻辑
几乎所有难题都已解决，但 Salesforce 仍需要了解客服人员何时应使用电子邮件模板向客户发送电子邮件。我们建议创建全方位流，以控制将哪些个案路由到 Agentforce 服务代理与服务代表。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。所需的加载项许可证因客服人员类型而异。 |
要了解其他客服人员类型的渠道支持，请查看该类型的文档。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 创建电子邮件模板： | “Lightning Experience 用户”权限 |
| 编辑公用电子邮件模板： | 修改所有数据、管理公用 Lightning 电子邮件模板或模板所有权 |
| 创建 Agentforce 服务代理电子邮件配置： | 管理 Agentforce 服务客服人员和管理 AI 客服人员或自定义应用程序 |
| 编辑路由地址： | 自定义应用程序 |
| 创建全方位流： | 自定义应用程序 |
创建全方位流
使用路由工作操作设置全方位流，将个案路由到客服人员上下文用户。这是将个案连接到客服人员的入站流。如果客服人员无法回答，您可以选择创建额外的出站流，将个案升级为服务代表。
- 完整全方位设置，包括个案和路由配置的服务渠道。
-
创建入站全方位流时，选择将个案路由到客服人员的选项，然后选择客服人员用户。要确定正确的值，请从 Agentforce 客服人员设置页面选择客服人员，并查看客服人员用户字段。
- 请确保在路由工作操作中选择所需客服人员，并创建 recordId 输入参数。如果您的流有 input_record 变量，请确保其对象类型是个案；否则，流将无法工作。如果您打算跨多个渠道使用相同的流，最好只包含一个 recordId 输入变量，以避免与 input_record 对象类型和渠道不匹配。
将流链接到路由地址
创建流后，将其链接到路由地址。
- 从“设置”中，在快速查找方框中输入电子邮件转个案，然后选择电子邮件转个案。
- 在“路由地址”部分，单击您之前查看的路由地址旁边的编辑。
-
在流设置中，选择包含路由到 Agentforce 服务代理的全方位流，并选择后备队列，以便在流不可用时接收个案。注意：必须在“设置”的“全方位设置”页面中启用基于技能和直接转到客服人员路由。
- 保存更改。
作为全方位流的替代方案，您只需将路由地址的个案所有人设置为客服人员设置中“客服人员详细信息”选项卡下列出的客服人员的上下文用户，或创建个案分配规则即可执行相同操作。这是开始运行的快捷方式，但它没有提供与流相同的粒度控制级别。
个案所有人必须在个案保存操作期间分配。延迟或异步分配到 Agentforce 将使系统无法发送自动响应，直到客户再次发送电子邮件，因为个案在处理入站电子邮件时必须由 Agentforce 拥有。
配置升级子代理
当客户感到沮丧时，使用升级子代理将工作路由到服务代表。这是您将在设置过程中创建的第二个流。
- Agentforce 服务客服人员可以判断最终用户何时对交互感到沮丧，并可以使用升级子客服人员将入站电子邮件转移到服务代表。了解有关升级子代理以及如何配置它的更多信息。
- 在个案升级时，将触发出站流，并将个案所有人从 AI 服务代理更改为服务代表。
- 如果您删除升级子代理或选择不配置升级的路由流，升级流将无法工作。
- 连接到电子邮件的 Agentforce 服务客服人员不使用为客服人员定义的升级消息。当连接到电子邮件的 Agentforce 服务代理升级对话时，不会发送任何响应，客服人员也不会发送任何自动化的电子邮件。
- 如果使用相同的流路由多种类型的记录，请勿在流中使用 input_record 变量，因为该变量必须只链接到一种类型的记录，并且该流不适用于其他类型的记录。
本文章是否解决您的问题？
请与我们共享您的想法，以便我们进行改进！
