將服務代理程式連線至其他傳訊管道
使用增強型傳訊管道 (包括自帶管道 (BYOC)) 將交談路由至服務代理。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition。所需附加元件授權會因工作人員類型而有所不同。 |
若要瞭解其他工作人員類型的管道支援,請參閱該類型的文件。 |
| 需要的使用者權限 | |
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| 若要建立與管理「服務工作人員」: | 「管理 Agentforce 服務工作人員」和「管理 AI 工作人員」權限 或 自訂應用程式 |
警告 確保路由程序不會同時將交談路由至服務代表和 AI 工作人員。如需詳細資訊,請參閱 Knowledge 文章:當機器人和工作人員參與時,傳訊工作階段停在等待中或停用狀態。
如需為「增強型聊天」管道以外的增強型傳訊管道建立 Omni-Channel 流程的詳細指示,請參閱使用 Omni-Channel 流程 路由 Service Cloud 傳訊工作階段。
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從頭開始建立輸入 Omni-Channel 流程,將訊息路由至您的工作人員。針對輸入 Omni-Channel 流程中的「路由工作」動作,輸入這些欄位值。
- 記錄識別碼：您建立的 recordID 變數。
- 服務管道:傳訊
- 路由至:選取 Agentforce 服務代理類型,然後選取您的工作人員名稱。如果您的工作人員類型和名稱未顯示,請啟用您的工作人員、重新整理 Flow Builder,然後再試一次。
- 傳訊信箱。當您的輸入 Omni-Channel 流程無法將交談路由至您的工作人員時,其會將交談傳送至此列。
- 將輸入流程新增至傳訊管道,然後啟用管道。您可以將工作人員連線至多個輸入管道,但輸入管道只能連線至一個工作人員。
- 在 Agentforce Builder 中開啟您的工作人員。儲存並認可您的工作人員,然後選取「傳訊」連線。確認您的輸入 Omni-Channel 流程會顯示在畫布的「輸入路由」區段中。如果流程未顯示,請啟用流程並重新整理產生器。
- 在舊版 Agentforce Builder 中開啟您的工作人員。在「連線」面板上,確認您的輸入 Omni-Channel 流程出現在「傳訊」連線的「輸入路由」區段中。如果流程未顯示,請啟用流程並重新整理產生器。
連線至傳訊管道的工作人員會使用「升級」子代理程式和輸出 Omni-Channel 流程來轉移交談。在您為工作人員設定輸入路由後,請 設定輸出路由。
- 在自帶管道中顯示進度指標
進度指標會告知傳訊使用者 Agentforce 服務代理人在「自帶管道」傳訊工作階段背景中要採取的動作。標準動作隨附預先撰寫的進度指標,例如「進行研究」或「分析」。若要自訂進度指標,請建立自訂工作人員動作。
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