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Erstellen eines Hilfeagenten in wenigen Minuten mit der Schnellkonfiguration für Serviceagenten
Mit der Schnellserviceagenten-Konfiguration können Sie mit nur wenigen Schritten AI-gestützte Servicekanäle erstellen, die auf Ihrer Knowledge Base basieren. Dieser Prozess kann Ihr Hilfeportal, Ihren Voice-Kanal und Ihren Web-Chat-Kanal und einen Hilfeagenten erstellen, um Kundenprobleme in diesen Kanälen zu lösen. Der Hilfeagent basiert auf der Vorlage "Agentforce Serviceagent". Verwenden Sie diese Kanäle, um rund um die Uhr Support bereitzustellen und Kundenvorgänge abzuleiten.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Einstein for Service, Agentforce for Service und Agentforce 1 Edition. Außerdem ist die Add-On-Lizenz "Hilfeagent" erforderlich. Diese Editionen enthalten andere erforderliche Lizenzen zum Einrichten und Verwenden der Schnellserviceagenten-Konfiguration, beispielsweise die Data 360-Lizenz. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Erstellen und Verwalten von Serviceagenten: | "Agentforce-Serviceagenten verwalten" UND "AI-Agenten verwalten" ODER Anwendung anpassen |
| Erstellen eines Hilfeagenten mithilfe der Schnellserviceagenten-Konfiguration |
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Wenn Sie einen Agenten erstellen, wird dem Agentenbenutzeraccount die Berechtigungssatzgruppe "AgentforceServiceAgentUserPSG" zugewiesen. Diese Berechtigungssatzgruppe ermöglicht es dem Agenten, Unteragenten und Aktionen auszuführen und ihm gleichzeitig den erforderlichen Zugriff auf Data Cloud, Funktionen der generativen AI und Datenverwaltungstools zu erteilen.
Wenn ein Kundenproblem an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird, die Eskalationsanforderung jedoch fehlschlägt, bleibt der Agent in der Sitzung, um dem Kunden zu helfen. Eskalationsanforderungen können fehlschlagen, wenn keine Agenten verfügbar sind, das Geschäft geschlossen ist, die Warteschlangen voll sind, dem Hilfeagenten kein aktiver Eskalations-Flow zugewiesen ist oder die LLM-Zeitüberschreitung auftritt. Während dieses Ausweichvorgangs wird die Unterhaltung auf den Eskalationsunteragenten zurückgesetzt, um Alternativen anzubieten, beispielsweise das Erstellen eines Kundenvorgangs oder das Planen eines Termins, wobei der vollständige Kontext der vorherigen Unterhaltung beibehalten wird. Aktualisieren Sie bei Bedarf die Anweisungen des Unteragenten für die Eskalation, um anzugeben, was der Hilfeagent tun soll, wenn die Eskalation fehlschlägt.
Starten der Salesforce Go-Seite für Hilfeagenten
Verwenden Sie zum schnellen Erstellen eines Hilfeagenten die Salesforce Go-Seite.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Salesforce Go ein und klicken Sie dann auf Salesforce Go.
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Geben Sie im Suchfeld Hilfeagent ein und klicken Sie dann auf Hilfeagent.
Die Seite "Hilfeagent" wird angezeigt.
Aktivieren des Hilfeagenten
Aktivieren Sie auf der Seite "Hilfeagent Salesforce Go" die Option Hilfeagent.
Erstellen des Hilfeagenten und Hinzufügen zu Kanälen
- Blättern Sie auf der Seite "Hilfeagent Salesforce Go" nach unten zum Abschnitt "Erforderliche Schritte abschließen".
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Klicken Sie im Schritt "Hilfeagent erstellen" auf Los.
Agentforce Studio wird geöffnet.
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Klicken Sie auf Erste Schritte.
Geben Sie auf dem Bildschirm "Ihren Agenten kennenlernen" die Agentendetails ein. Wenn Sie mehrere Agenten hinzufügen, geben Sie ihnen eindeutige Namen. Fügen Sie im Feld Begrüßung durch Agenten eine Nachricht hinzu, in der Kunden darüber benachrichtigt werden, dass sie mit einem virtuellen Agenten chatten.
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Klicken Sie auf Weiter.
Die Seite "Gib deinem Agenten Kontext" wird angezeigt.
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Auf dem Bildschirm "Kontext für Agenten bereitstellen" können Sie optional öffentlich zugängliche Knowledge Quellen wie häufig gestellte Fragen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung hinzufügen, um die Antworten des Agenten zu fundieren. Sie können einen der folgenden Knowledge Quellentypen auswählen.
- Wählen Sie Salesforce Knowledge aus, um Ihre vorhandene Knowledge Base zu verwenden, die in Salesforce verfügbar ist. Wenn Knowledge nicht bereits eingerichtet ist, ist diese Option nicht verfügbar. Klicken Sie zum Einrichten auf Knowledge einrichten und wählen Sie die Datenkategoriegruppen aus.
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Wählen Sie Create a Data Library (Datenbibliothek erstellen) oder Use Existing Data Library (Vorhandene Datenbibliothek verwenden) aus, um Knowledge aus Dateien hinzuzufügen. Erstellen einer Datenbibliothek und Hochladen der Dateien. Wählen Sie zum Verwenden einer vorhandenen Datenbibliothek die Bibliothek aus.
Hinweis Laden Sie die neuesten Dateien hoch, um Änderungen an zuvor hochgeladenen Dateien vorzunehmen.
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Klicken Sie auf Continue (Fortfahren).
Der Agent ist nun aktiviert. Salesforce erstellt für jede von Ihnen hinzugefügte Knowledge Quelle eine Agentforce Datenbibliothek. Agentforce-Datenbibliotheken verbessern die Genauigkeit von AI-Funktionen, indem sie sie mit Ihren vertrauenswürdigen Datenquellen verbinden. Damit der Agent Inhalte effizient aus den Bibliotheken abrufen kann, werden sie indiziert.
Tipp Bevor Sie eine Vorschau des Agenten anzeigen können, müssen die Knowledge Quellen indiziert werden. Die Indizierung beginnt erst, nachdem der Inhalt aufgenommen wurde. Damit wir mehr Zeit für die Indizierung haben, sollten Sie den Agenten Kanälen hinzufügen, bevor Sie versuchen, eine Vorschau des Agenten anzuzeigen. Sie können eine Vorschau des Agenten mit einer oder zwei Datenkategorien anzeigen. -
Fügen Sie auf dem Bildschirm "Zu Kanälen hinzufügen" Ihren Agenten zu Kanälen hinzu. Hinzufügen von Web-Chat zu Ihrer Website im Feld "Web-Chat":
- Klicken Sie auf Code kopieren.
- Geben Sie Ihre Website-Domäne ein.
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Wenn Sie Ihrer Website den Codeauszug hinzufügen möchten, befolgen Sie im Dialogfeld "Webchat zu Ihrer Site hinzufügen" die Anweisungen auf dem Bildschirm und klicken Sie dann auf Fertig.
Hinweis Der Codeauszug funktioniert nicht auf authentifizierten Websites oder Sites mit clientseitigem Rendering.
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Erstellen eines AI-gestützten Hilfeportals im Feld "Hilfeportal":
- Klicken Sie auf Verwalten.
- Geben Sie einen Namen für diese Site ein und laden Sie optional ein Logo hoch.
- Klicken Sie auf Erstellen und Bereitstellen.
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Hinzufügen des Agenten zu einem Voice-Kanal im Feld "Voice":
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Klicken Sie auf Verwalten.
Sie können Voice-Kanälen nur mit diesem Telefoniemodell einen Agenten hinzufügen:
- Salesforce Voice (native Voice)
Hinweis Für diese Option ist eine Voice-Lizenz erforderlich. - Blättern Sie nach unten.
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Wählen Sie im Feld "Anrufverarbeitung" eine Telefonnummer für Ihren Voice-Kanal aus.
Tipp Klicken Sie auf Neue Nummer, um eine Telefonnummer zu verwenden, die sich nicht in der Liste befindet. Sie können eine Nummer aus einem unterstützten Land auswählen. Befolgen Sie die Anweisungen, um eine neue Nummer zu erhalten.
- Klicken Sie auf Kanal erstellen und Agent anhängen.
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Klicken Sie auf Verwalten.
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Klicken Sie auf Continue (Fortfahren).
Die Seite "Take Your Agent for a Spin" (Nehmen Sie Ihren Agenten für eine Drehung) wird geöffnet.
- Klicken Sie zum Überprüfen des Hilfeportals auf Anzeigen.
Überlegungen zum Hilfeagenten
Lesen Sie diese Überlegungen, bevor Sie den Hilfeagenten verwenden.
- Der Hilfeagent wird mit Standardberechtigungen erstellt, mit denen er bestimmte Aufgaben ausführen kann. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz, der dem Agentenbenutzer den erforderlichen Zugriff erteilt, um dem Agenten Zugriff auf zusätzliche Funktionen wie Aufforderungsvorlagen zu erteilen. Benutzerdefinierte Berechtigungssätze, die Sie dem Agentenbenutzer zuweisen, müssen der Einstein Agent-Lizenz und dem Profil "Einstein Agent-Benutzer" zugeordnet sein. Eine Liste der Agentenfunktionen und ihrer erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für Agentenbenutzer.
- Wenn Sie die Schnellserviceagenten-Konfiguration in einer Sandbox verwenden möchten, müssen Sie Data 360 manuell einrichten und Benutzern dann die Data Cloud-Berechtigungssätze zuweisen.
Weitere Überlegungen finden Sie unter Überlegungen zu Agentforce Serviceagenten und Bewährte Vorgehensweisen für Agentenbenutzerberechtigungen.
