Creación de un agente de ayuda en minutos con configuración de Agente de servicio rápido
Con solo unos pasos rápidos, cree canales de servicio con tecnología de IA basados en su base de Knowledge utilizando Configuración de agente de servicio rápido. Este proceso puede crear su portal de ayuda, canal de Voice y canal de chat web, y crear un Agente de ayuda para resolver problemas de clientes en esos canales. El agente de ayuda se basa en la plantilla Agente de servicio Agentforce. Utilice estos canales para proporcionar asistencia ininterrumpida y desviar casos.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Einstein for Service, Agentforce for Service y Agentforce 1. También requiere la licencia complementaria Agente de ayuda. Estas ediciones incluyen otras licencias requeridas para configurar y utilizar Configuración rápida de Agente de servicio, como la licencia Data 360. |
| Permisos de usuario necesarios | |
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| Para crear y gestionar Agentes de servicio: | Gestionar agentes de servicio de Agentforce Y Gestionar agentes de IA O BIEN Personalizar aplicación |
| Para crear un agente de Ayuda utilizando Configuración de agente de servicio rápido |
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Cuando crea un agente, la cuenta de usuario de agente tiene asignado el grupo de conjuntos de permisos AgentforceServiceAgentUserPSG. Este grupo de conjuntos de permisos permite al agente ejecutar subagentes y acciones, otorgándole al mismo tiempo el acceso necesario a Data Cloud, funciones de IA generativa y herramientas de regulación de datos.
Si un problema de cliente se distribuye a un representante humano, pero la solicitud de distribución falla, el agente permanece en la sesión para ayudar al cliente. Las solicitudes de distribución pueden fallar cuando no hay agentes disponibles, el negocio está cerrado, las colas están llenas, el agente Ayuda no tiene asignado un flujo de distribución activo o el LLM agota el tiempo de espera. Durante esta reserva, la plática revierte al subagente de distribución para ofrecer alternativas, como la creación de un caso o la programación de una cita, manteniendo al mismo tiempo el contexto completo de la plática anterior. Si es necesario, actualice las instrucciones del subagente de distribución para especificar qué debe hacer el agente Ayuda si la distribución falla.
Iniciar la página Ayudar agente de Salesforce Go
Para crear rápidamente un agente de Ayuda, utilice la página Salesforce Go.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Salesforce Go y, a continuación, haga clic en Salesforce Go.
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En el cuadro Búsqueda, ingrese Agente de ayuda y, a continuación, haga clic en Agente de ayuda.
Aparecerá la página Agente de ayuda.
Activar agente de ayuda
En la página Ayuda Agente de Salesforce Go, active Ayuda Agente.
Construir el agente de ayuda y agregarlo a canales
- En la página Ayudar al agente Salesforce Go, desplácese hasta la sección Completar los pasos requeridos.
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En el paso Crear un agente de ayuda, haga clic en Ir.
Agentforce Studio se abre.
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Haga clic en Primeros pasos.
En la pantalla Conocer a su agente, ingrese los detalles del agente. Si agrega múltiples agentes, asígneles nombres exclusivos. En el campo Saludo de bienvenida de agente, incluya un mensaje notificando a los clientes que están chateando con un agente virtual.
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Haga clic en Continuar.
Aparecerá la página Proporcionar contexto a su agente.
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En la pantalla Dar contexto a su agente, puede agregar opcionalmente fuentes de Knowledge de cara al público, como preguntas frecuentes o guías de solución de problemas, para fundamentar las respuestas del agente. Puede elegir uno de los siguientes tipos de orígenes de Knowledge.
- Para utilizar su base de Knowledge existente disponible en Salesforce, seleccione Salesforce Knowledge. Si Knowledge aún no está configurado, esta opción no está disponible. Para configurarlo, haga clic en Configurar Knowledge y seleccione los grupos de categorías.
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Para agregar Knowledge desde archivos, seleccione Crear una biblioteca de datos o Utilizar biblioteca de datos. Para crear una biblioteca de datos y luego cargar los archivos. Para utilizar una biblioteca de datos existente, seleccione la biblioteca.
Nota Para realizar cambios en archivos cargados anteriormente, cargue los archivos más recientes.
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Haga clic en Continuar.
El agente está ahora activado. Salesforce crea una biblioteca de datos Agentforce para cada fuente Knowledge que agregó. Las bibliotecas de datos Agentforce mejoran la precisión de las funciones de IA conectándolas a sus orígenes de datos de confianza. Para permitir al agente recuperar contenido de forma eficiente desde las bibliotecas, las indexamos.
Sugerencia Antes de poder realizar una vista previa del agente, tenemos que indexar las fuentes de Knowledge. El indexado no comienza hasta después de ingresar el contenido. Para otorgarnos más tiempo para finalizar el indexado, recomendamos que agregue el agente a canales antes de intentar realizar una vista previa del agente. Puede iniciar la vista previa del agente con una o dos categorías de datos. -
En la pantalla Agregar a canales, agregue su agente a canales. Para agregar chat web a su sitio web, en el cuadro Chat web:
- Haga clic en Copiar código.
- Ingrese su dominio de sitio web.
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Para agregar el miniprograma de código a su sitio web, en el cuadro de diálogo Agregar chat web a su sitio, siga las instrucciones que aparecen en pantalla y luego haga clic en Listo.
Nota El miniprograma de código no funciona en sitios web autenticados o sitios con representación del lado del cliente.
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Para crear un portal de ayuda dirigido por IA, en el cuadro Portal de ayuda:
- Haga clic en Gestionar.
- Ingrese un nombre para este sitio y cargue opcionalmente un logotipo.
- Haga clic en Crear e implementar.
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Para agregar el agente a un canal de Voice, en el cuadro Voice:
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Haga clic en Gestionar.
Puede agregar un agente a canales de Voice solo con este modelo de telefonía:
- Salesforce Voice (Voz nativa)
Nota Esta opción requiere una licencia de Voice. - Desplácese hacia abajo.
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En el campo Gestión de llamadas, seleccione un número de teléfono para su canal de Voice.
Sugerencia Para utilizar un número de teléfono que no esté en la lista, haga clic en Nuevo número. Puede seleccionar un número desde un país compatible. Siga las solicitudes para obtener un nuevo número.
- Haga clic en Crear canal y Agente adjunto.
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Haga clic en Gestionar.
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Haga clic en Continuar.
Se abre la página Llevar a su agente a dar una vuelta.
- Para revisar el portal de ayuda, haga clic en Ver.
Consideraciones para el agente de ayuda
Revise estas consideraciones antes de utilizar el Agente de ayuda.
- El Agente de ayuda se crea con permisos predeterminados que le permiten realizar tareas específicas. Para proporcionar al agente acceso a funciones adicionales, como plantillas de solicitudes, cree un conjunto de permisos personalizado que proporcione al usuario agente el acceso que necesita. Los conjuntos de permisos personalizados que asigne al usuario agente deben asociarse con la licencia Agente Einstein y el perfil Usuario Agente Einstein. Para obtener una lista de funciones de agentes y sus permisos requeridos, consulte Mejores prácticas para usuarios agentes.
- Para utilizar Configuración de Agente de servicio rápido en un entorno sandbox, debe configurar manualmente Data 360 y luego asignar los conjuntos de permisos de Data Cloud a los usuarios.
Para obtener consideraciones adicionales, consulte Consideraciones para Agentforce Agente de servicio y Mejores prácticas para permisos de usuario de agente.
