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Création d'un agent d'aide en quelques minutes avec la configuration Agent de service rapide
En quelques étapes seulement, élaborez des canaux de service pilotés par l'IA ancrés dans votre base Knowledge en utilisant la Configuration Agent de service rapide. Ce processus peut élaborer votre portail d'aide, votre canal Voice et votre canal de chat Web, et élaborer un agent d'aide pour résoudre les problèmes des clients dans ces canaux. L'agent d'aide est basé sur le modèle Agentforce agent de service Utilisez ces canaux pour fournir un support 24/7 et dévier les requêtes.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Einstein pour Service, Agentforce pour Service et Agentforce 1. Il nécessite également la licence complémentaire Help Agent. Ces éditions sont fournies avec d'autres licences requises pour configurer et utiliser la Configuration de l'agent de service rapide, telles que la licence Data 360. |
| Autorisations utilisateur requises | |
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| Pour élaborer et gérer des agents de service : | Gérer les agents de service Agentforce ET Gérer les agents d'IA OU Personnaliser l'application |
| Pour élaborer un agent d'aide en utilisant la Configuration Agent de service rapide |
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Lorsque vous créez un agent, le compte utilisateur de l'agent est attribué au groupe d'ensembles d'autorisations AgentforceServiceAgentUserPSG. Ce groupe d'ensembles d'autorisations permet à l'agent d'exécuter des sous-agents et des actions, tout en lui accordant l'accès nécessaire à Data Cloud, aux fonctionnalités d'IA générative et aux outils de gouvernance des données.
Si un problème client est escaladé vers un commercial humain, mais que la requête d'escalade échoue, l'agent reste dans la session pour aider le client. Les requêtes d'escalade peuvent échouer lorsqu'aucun agent n'est disponible, lorsque l'entreprise est fermée, lorsque les files d'attente sont pleines, lorsque l'agent d'aide n'est pas attribué à un flux d'escalade actif ou lorsque le grand livre expire. Pendant ce repli, la conversation revient au sous-agent d'escalade pour offrir des alternatives, par exemple créer une requête ou prendre un rendez-vous, tout en conservant le contexte complet de la conversation précédente. Si nécessaire, mettez à jour les instructions du sous-agent d'escalade pour spécifier les actions que l'agent d'aide doit exécuter en cas d'échec de l'escalade.
Lancement de la page Aide Agent Salesforce Go
Pour créer rapidement un agent d'aide, utilisez la page Salesforce Go.
- Dans Configuration, saisissez Salesforce Go dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Salesforce Go.
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Dans la case Rechercher, saisissez Agent d'aide, puis cliquez sur Agent d'aide.
La page Agent d'aide s'affiche.
Activer l'agent d'aide
Dans la page Aide Agent Salesforce Go, activez Agent d'aide.
Élaboration de l'agent d'aide et ajout à des canaux
- Dans la page Aide Agent Salesforce Go, faites défiler jusqu'à la section Terminer les étapes requises.
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À l'étape Élaborer un agent d'aide, cliquez sur OK.
Agentforce Studio s'ouvre.
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Cliquez sur Commencer.
Dans l'écran Rencontrer votre agent, saisissez les détails de l'agent. Si vous ajoutez plusieurs agents, saisissez-leur des noms uniques. Dans le champ Salutation de bienvenue de l'agent, insérez un message informant les clients qu'ils discutent avec un agent virtuel.
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Cliquez sur Continuer.
La page Donnez le contexte à votre agent s'affiche.
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À l'écran Contexte de Donnez à votre agent, vous pouvez ajouter éventuellement des sources Knowledge accessibles au public, par exemple des FAQ ou des guides de dépannage, afin d'ancrer les réponses de l'agent. Vous pouvez choisir l'un des types de sources Knowledge suivants.
- Pour utiliser votre base de connaissances Knowledge existante disponible dans Salesforce, sélectionnez Salesforce Knowledge . Si Knowledge n'est pas déjà configuré, cette option n'est pas disponible. Pour le configurer, cliquez sur Configurer Knowledge, puis sélectionnez les groupes de catégories de données.
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Pour ajouter Knowledge à partir de fichiers, sélectionnez Créer une bibliothèque de données ou Utiliser une bibliothèque de données existante. Pour créer une bibliothèque de données, puis charger les fichiers. Pour utiliser une bibliothèque de données existante, sélectionnez-la.
Remarque Pour apporter des modifications aux fichiers déjà chargés, chargez les tout derniers fichiers.
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Cliquez sur Continuer.
L'agent est maintenant activé. Salesforce crée une bibliothèque Agentforce pour chaque source Knowledge que vous avez ajoutée. Les bibliothèques de données Agentforce augmentent la précision des fonctionnalités IA en les connectant à vos sources de données de confiance. Pour permettre à l'agent de récupérer efficacement le contenu des bibliothèques, nous les indexons.
Conseil Avant de prévisualiser l'agent, nous devons indexer les sources Knowledge. L'indexation ne commence qu'après l'ingestion du contenu. Pour nous accorder plus de temps pour terminer l'indexation, nous recommandons d'ajouter l'agent à des canaux avant d'essayer de prévisualiser l'agent. Vous pouvez commencer à prévisualiser l'agent avec une ou deux catégories de données. -
À l'écran Ajouter à des canaux, ajoutez votre agent à des canaux. Pour ajouter un chat Web à votre site Web, dans la case Chat Web :
- Cliquez sur Copier le code.
- Saisissez le domaine de votre site Web.
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Pour ajouter l'extrait de code à votre site Web, dans la boîte de dialogue Ajouter un chat Web à votre site, suivez les instructions à l'écran, puis cliquez sur Terminé.
Remarque L'extrait de code ne fonctionne pas dans les sites Web authentifiés ou les sites avec un rendu côté client.
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Pour créer un portail d'aide piloté par l'IA, dans la case Portail d'aide :
- Cliquez sur Gérer.
- Saisissez un nom pour ce site, puis chargez éventuellement un logo.
- Cliquez sur Créer et déployer.
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Pour ajouter l'agent à un canal Voice, dans la case Voice :
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Cliquez sur Gérer.
Vous pouvez ajouter un agent à des canaux Voice uniquement avec ce modèle de téléphonie :
- Salesforce Voice (voix native)
Remarque Cette option nécessite une licence Voice. - Faites défiler.
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Dans le champ Traitement des appels, sélectionnez un numéro de téléphone pour votre canal Voice.
Conseil Pour utiliser un numéro de téléphone qui ne figure pas dans la liste, cliquez sur Nouveau numéro. Vous pouvez sélectionner un numéro dans un pays pris en charge. Suivez les invites pour obtenir un nouveau numéro.
- Cliquez sur Créer un canal et joindre un agent.
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Cliquez sur Gérer.
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Cliquez sur Continuer.
La page Take Your Agent for a Spin s'ouvre.
- Pour consulter le portail d'aide, cliquez sur Afficher.
Considérations relatives à l'agent d'aide
Prenez connaissance des considérations ci-dessous avant d'utiliser l'agent d'aide.
- L'agent d'aide est créé avec des autorisations par défaut qui lui permettent d'effectuer des tâches spécifiques. Pour accorder à l'agent l'accès à des fonctionnalités supplémentaires, telles que des modèles d'invite, créez un ensemble d'autorisations personnalisé qui accorde à l'utilisateur l'accès dont il a besoin. Les ensembles d'autorisations personnalisés que vous attribuez à l'utilisateur agent doivent être associés à la licence Einstein Agent et au profil Utilisateur Einstein Agent. Pour consulter la liste des fonctionnalités des agents et les autorisations requises, consultez Meilleures pratiques pour les agents.
- Pour utiliser la Configuration de l'agent de service rapide dans une organisation sandbox, vous devez configurer manuellement Data 360, puis attribuer les ensembles d'autorisations Data Cloud aux utilisateurs.
Pour plus d ' informations, voir Considérations relatives aux agents de service Agentforce et Meilleures pratiques relatives aux autorisations utilisateur des agents.
