Creazione di un agente dell'assistenza in pochi minuti con la configurazione rapida dell'agente dell'assistenza
Con pochi e rapidi passaggi, creare canali di assistenza basati sull'intelligenza artificiale basati sulla Knowledge Base utilizzando la configurazione rapida dell'agente dell'assistenza. Questo processo può creare il portale assistenza, il canale Voice e il canale chat Web e creare un agente dell'assistenza per risolvere i problemi dei clienti in tali canali. L'agente della Guida è basato sul modello di agente dell'assistenza Agentforce. Utilizzare questi canali per fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e ridurre i casi.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Einstein for Service Edition, Agenteforce for Service Edition e Agenteforce 1 Edition. Richiede anche la licenza aggiuntiva Agente assistenza. Queste versioni vengono fornite con altre licenze necessarie per configurare e utilizzare la configurazione rapida dell'agente dell'assistenza, ad esempio la licenza Data 360. |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
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| Per creare e gestire gli agenti dell'assistenza: | Gestisci agenti dell'assistenza Agentforce E Gestisci agenti AI OPPURE Personalizza applicazione |
| Per creare un agente della Guida utilizzando la configurazione rapida dell'agente dell'assistenza |
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Quando si crea un agente, all'account utente agente viene assegnato il gruppo di insiemi di autorizzazioni AgentforceServiceAgentUserPSG. Questo gruppo di insiemi di autorizzazioni consente all'agente di eseguire subagenti e azioni, concedendogli al contempo l'accesso necessario a Data Cloud, alle funzioni di intelligenza artificiale generativa e agli strumenti di governance dei dati.
Se un problema del cliente viene inoltrato a un agente umano ma la richiesta di inoltro al livello superiore non riesce, l'agente rimane nella sessione per aiutare il cliente. Le richieste di inoltro al livello superiore possono non riuscire quando non sono disponibili agenti, l'azienda è chiusa, le aree di attesa sono piene, all'agente della Guida non viene assegnato un flusso di inoltro al livello superiore attivo o il timeout LLM. Durante questo fallback, la conversazione torna al subagente di inoltro al livello superiore per offrire alternative, ad esempio la creazione di un caso o la pianificazione di un appuntamento, mantenendo il contesto completo della conversazione precedente. Se necessario, aggiornare le istruzioni del subagente di inoltro al livello superiore per specificare cosa deve fare l'agente dell'Assistenza in caso di inoltro al livello superiore.
Avvio della pagina Guida Agente Salesforce Go
Per creare rapidamente un agente della Guida, utilizzare la pagina Vai di Salesforce.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Salesforce Go e quindi fare clic su Salesforce Go.
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Nella casella Cerca, immettere Agente della Guida e quindi fare clic su Agente della Guida.
Viene visualizzata la pagina Agente assistenza.
Attivazione dell'agente dell'assistenza
Nella pagina Help Agent Salesforce Go (Guida, Agente Salesforce Go), attivare Help Agent (Agente assistenza).
Creazione dell'agente della Guida e aggiunta ai canali
- Nella pagina Guida dell'agente Salesforce Go, scorrere verso il basso fino alla sezione Completamento delle fasi obbligatorie.
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Nella fase Creazione di un agente dell'assistenza, fare clic su Vai.
Viene aperto Agentforce Studio.
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Fai clic su Per iniziare.
Nella schermata Incontra il tuo agente, immettere i dettagli dell'agente. Se si aggiungono più agenti, fornire loro nomi univoci. Nel campo Benvenuto all'agente, includere un messaggio che informa i clienti che stanno chattando con un agente virtuale.
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Fare clic su Continua.
Viene visualizzata la pagina Give Your Agent Context (Dà contesto al tuo agente).
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Nella schermata Give Your Agent Context (Contesto per l'agente), è possibile aggiungere fonti Knowledge rivolte al pubblico, ad esempio domande frequenti o guide per la risoluzione dei problemi, per confermare le risposte dell'agente. È possibile scegliere uno dei seguenti tipi di fonti Knowledge.
- Per utilizzare la Knowledge Base esistente disponibile in Salesforce, selezionare Salesforce Knowledge. Se Knowledge non è già impostato, questa opzione non è disponibile. Per impostarlo, fare clic su Imposta Knowledge e selezionare i gruppi di categorie.
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Per aggiungere Knowledge dai file, selezionare Crea una libreria dati o Utilizza libreria dati esistente. Per creare una libreria di dati e quindi caricare i file. Per utilizzare una libreria di dati esistente, selezionare la libreria.
Nota Per apportare modifiche ai file caricati in precedenza, caricare i file più recenti.
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Fare clic su Continua.
L'agente è ora attivato. Salesforce crea una libreria di dati Agentforce per ogni fonte Knowledge aggiunta. Le librerie di dati Agentforce migliorano la precisione delle funzioni di intelligenza artificiale collegandole alle fonti di dati affidabili. Per consentire all'agente di recuperare in modo efficiente i contenuti dalle librerie, vengono indicizzati.
Suggerimento Prima di visualizzare in anteprima l'agente, è necessario indicizzare le fonti Knowledge. L'indicizzazione inizia solo dopo l'inserimento del contenuto. Per avere più tempo per completare l'indicizzazione, si consiglia di aggiungere l'agente ai canali prima di provare a visualizzarlo in anteprima. È possibile iniziare a visualizzare in anteprima l'agente con una o due categorie di dati. -
Nella schermata Aggiungi ai canali, aggiungere l'agente ai canali. Per aggiungere la chat Web al sito Web, nella casella Chat Web:
- Fare clic su Copia codice.
- Immettere il dominio del sito Web.
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Per aggiungere lo snippet di codice al sito Web, nella finestra di dialogo Aggiungi chat Web al sito, seguire le istruzioni sullo schermo e fare clic su Chiudi.
Nota Lo snippet di codice non funziona nei siti Web autenticati o con rendering lato client.
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Per creare un portale della guida basato sull'intelligenza artificiale, nella casella Portale Guida:
- Fare clic su Gestisci.
- Immettere un nome per questo sito ed eventualmente caricare un logo.
- Fare clic su Crea e distribuisci.
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Per aggiungere l'agente a un canale Voice, nella casella Voice:
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Fare clic su Gestisci.
È possibile aggiungere un agente ai canali Voice solo con questo modello di telefonia:
- Salesforce Voice (voce nativa)
Nota Questa opzione richiede una licenza Voice. - Scorrere verso il basso.
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Nel campo Gestione chiamate, selezionare un numero di telefono per il canale Voice.
Suggerimento Per utilizzare un numero di telefono non presente nell'elenco, fare clic su Nuovo numero. È possibile selezionare un numero da un paese supportato. Seguire le indicazioni per ottenere un nuovo numero.
- Fare clic su Crea canale e allega agente.
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Fare clic su Gestisci.
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Fare clic su Continua.
Viene aperta la pagina Fai fare un giro al tuo agente.
- Per esaminare il portale della guida, fare clic su Visualizza.
Considerazioni per l'agente dell'assistenza
Rivedere queste considerazioni prima di utilizzare l'agente della Guida.
- L'agente della Guida viene creato con autorizzazioni predefinite che gli consentono di eseguire operazioni specifiche. Per concedere all'agente l'accesso a funzioni aggiuntive, ad esempio modelli di prompt, creare un insieme di autorizzazioni personalizzato che fornisca all'utente agente l'accesso necessario. Gli insiemi di autorizzazioni personalizzati assegnati all'utente agente devono essere associati alla licenza Einstein Agent e al profilo Utente Einstein Agent. Per un elenco delle funzioni degli agenti e delle relative autorizzazioni richieste, vedere Procedure consigliate per gli utenti.
- Per utilizzare la configurazione rapida dell'agente dell'assistenza in un Sandbox, è necessario configurare manualmente Data 360 e quindi assegnare gli insiemi di autorizzazioni di Data Cloud agli utenti.
Per ulteriori considerazioni, vedere Considerazioni sull'agente dell'assistenza Agentforce e Best Practices for Agent User Permissions.
