빠른 서비스 에이전트 구성으로 몇 분 만에 도움말 에이전트 만들기
몇 가지 간단한 단계만으로 빠른 서비스 에이전트 구성을 사용하여 Knowledge 기반에 AI 기반 서비스 채널을 구축할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 도움말 포털, 음성 채널, 웹 채팅 채널을 구축하고 해당 채널에서 고객 문제를 해결하는 도움말 에이전트를 구축할 수 있습니다. 도움말 에이전트는 Agentforce 서비스 에이전트 템플릿을 기반으로 합니다. 해당 채널을 사용하여 연중무휴 지원을 제공하고 사례를 편향시킵니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Einstein for Service, Agentforce for Service 및 Agentforce 1 에디션이 포함된 Enterprise, Performance 및 무제한 에디션. 도움말 에이전트 추가 기능 라이센스도 필요합니다. 이 버전에는 Data 360 라이센스 등 빠른 서비스 에이전트 구성 설정 및 사용에 필요한 다른 라이센스가 함께 제공됩니다. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 서비스 에이전트 구축 및 관리 방법: | Agentforce 서비스 에이전트 관리 AND AI 에이전트 관리 OR 응용 프로그램 사용자 정의 |
| 빠른 서비스 에이전트 구성을 사용하여 도움말 에이전트 구축 |
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에이전트를 만들면 에이전트 사용자 계정에 AgentforceServiceAgentUserPSG 권한 집합 그룹이 할당됩니다. 이 권한 집합 그룹을 사용하면 에이전트가 Data Cloud, 생성형 AI 기능, 데이터 거버넌스 도구에 필요한 액세스 권한을 부여하면서 하위 에이전트 및 작업을 실행할 수 있습니다.
고객 문제가 담당자에게 에스컬레이션되었지만 에스컬레이션 요청에 실패하는 경우 에이전트가 세션에서 고객을 지원합니다. 사용 가능한 에이전트가 없거나, 비즈니스가 마감되거나, 대기열이 채워져 있거나, 도움말 에이전트에게 활성 에스컬레이션 플로가 할당되지 않았거나, LLM 시간이 초과되면 에스컬레이션 요청에 실패할 수 있습니다. 이 대체 과정에서 대화는 이전 대화의 전체 컨텍스트를 유지하면서 사례 만들기 또는 약속 예약과 같은 대안을 제공하기 위해 에스컬레이션 하위 에이전트로 되돌아갑니다. 필요한 경우 에스컬레이션 하위 에이전트 지침을 업데이트하여 에스컬레이션이 실패할 경우 도움말 에이전트가 수행할 작업을 지정합니다.
도움말 에이전트 Salesforce Go 페이지 시작
도움말 에이전트를 빠르게 만들려면 Salesforce Go 페이지를 사용합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 Salesforce Go를 입력한 다음, Salesforce Go를 클릭합니다.
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검색 상자에 도움말 에이전트를 입력한 다음, 도움말 에이전트를 클릭합니다.
도움말 에이전트 페이지가 나타납니다.
도움말 에이전트 활성화
도움말 에이전트 Salesforce Go 페이지에서 도움말 에이전트를 활성화합니다.
도움말 에이전트 구축 및 채널에 추가
- 도움말 에이전트 Salesforce Go 페이지에서 필수 단계 완료 섹션까지 스크롤을 내립니다.
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도움말 에이전트 구축 단계에서 가를 클릭합니다.
Agentforce Studio가 열립니다.
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시작하기를 클릭합니다.
에이전트 만나기 화면에 에이전트 세부 사항을 입력합니다. 여러 에이전트를 추가할 경우 해당 에이전트에게 고유한 이름을 지정합니다. 에이전트 환영 인사말 필드에 고객에게 가상 에이전트와 채팅 중임을 알리는 메시지를 포함합니다.
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계속을 클릭합니다.
에이전트에게 컨텍스트 제공 페이지가 나타납니다.
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에이전트 컨텍스트 제공 화면에서 선택적으로 FAQ 또는 문제 해결 가이드와 같은 공개 Knowledge 소스를 추가하여 에이전트의 응답을 기반으로 할 수 있습니다. 다음 유형의 Knowledge 소스 중 하나를 선택할 수 있습니다.
- Salesforce에서 사용 가능한 기존 Knowledge 자료를 사용하려면 Salesforce Knowledge 선택합니다. Knowledge 아직 설정되지 않은 경우에는 이 옵션을 사용할 수 없습니다. 설정하려면 Set Up Knowledge를 클릭하고 데이터 범주 그룹을 선택합니다.
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파일에서 Knowledge를 추가하려면 데이터 라이브러리 만들기 또는 기존 데이터 라이브러리 사용을 선택합니다. 데이터 라이브러리를 만든 다음, 파일을 업로드합니다. 기존 데이터 라이브러리를 사용하려면 라이브러리를 선택합니다.
노트 이전에 업로드한 파일을 변경하려면 최신 파일을 업로드합니다.
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계속을 클릭합니다.
이제 에이전트가 활성화됩니다. Salesforce는 추가한 각 Knowledge 소스에 대해 Agentforce 데이터 라이브러리를 만듭니다. Agentforce 데이터 라이브러리는 신뢰할 수 있는 데이터 소스에 연결하여 AI 기능의 정확성을 향상합니다. 에이전트가 라이브러리에서 콘텐츠를 효율적으로 검색할 수 있도록 인덱싱합니다.
팁 에이전트를 미리 보려면 먼저 Knowledge 소스를 색인화해야 합니다. 색인화는 콘텐츠가 수집될 때까지 시작되지 않습니다. 색인화를 완료할 시간을 늘리려면 에이전트를 미리 보기 전에 채널에 에이전트를 추가하는 것이 좋습니다. 하나 또는 두 개의 데이터 범주를 사용하여 에이전트를 미리 볼 수 있습니다. -
채널에 추가 화면에서 채널에 에이전트를 추가합니다. 웹 사이트에 웹 채팅을 추가하려면 웹 채팅 상자에서 다음을 수행합니다.
- 코드 복사를 클릭합니다.
- 웹 사이트 도메인을 입력합니다.
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웹 사이트에 코드 조각을 추가하려면 사이트에 웹 채팅 추가 대화 상자에서 화면의 지침을 따르고 완료를 클릭합니다.
노트 코드 조각은 인증된 웹 사이트 또는 클라이언트측 렌더링이 있는 사이트에서는 작동하지 않습니다.
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AI 기반 도움말 포털을 만들려면 도움말 포털 상자에서 다음을 수행합니다.
- 관리를 클릭합니다.
- 이 사이트의 이름을 입력하고 경우에 따라 로고를 업로드합니다.
- 만들기 및 배포를 클릭합니다.
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음성 채널에 에이전트를 추가하려면 음성 상자에서 다음을 수행합니다.
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관리를 클릭합니다.
다음 전화 통신 모델만 사용하여 음성 채널에 에이전트를 추가할 수 있습니다.
- Salesforce Voice(Native Voice)
노트 이 옵션을 사용하려면 Voice 라이센스가 필요합니다. - 아래로 스크롤합니다.
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통화 처리 필드에서 음성 채널의 전화 번호를 선택합니다.
팁 목록에 없는 전화번호를 사용하려면 새 번호를 클릭합니다. 지원 국가에서 번호를 선택할 수 있습니다. 프롬프트에 따라 새 번호를 가져옵니다.
- 채널 만들기 및 에이전트 첨부를 클릭합니다.
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관리를 클릭합니다.
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계속을 클릭합니다.
에이전트가 스핀에 참여하는 페이지가 열립니다.
- 도움말 포털을 검토하려면 보기를 클릭합니다.
도움말 에이전트에 대한 고려 사항
도움말 에이전트를 사용하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.
- 도움말 에이전트는 특정 과업을 수행할 수 있는 기본 권한으로 생성됩니다. 에이전트에게 프롬프트 템플릿과 같은 추가 기능에 대한 액세스 권한을 부여하려면 에이전트 사용자에게 필요한 액세스 권한을 부여하는 사용자 정의 권한 집합을 만듭니다. 에이전트 사용자에게 할당하는 사용자 정의 권한 집합은 Einstein 에이전트 라이센스 및 Einstein 에이전트 사용자 프로필과 연결되어 있어야 합니다. 에이전트 기능 및 필수 권한 목록은 에이전트 사용자 모범 사례를 참조하십시오.
- 샌드박스에서 빠른 서비스 에이전트 구성을 사용하려면 Data 360을 수동으로 설정하고 사용자에게 Data Cloud 권한 집합을 할당해야 합니다.
추가 고려 사항은 Agentforce 서비스 에이전트의 고려 사항 및 에이전트 사용자 권한의 최상의 방법을 참조하십시오.
