Een Help-agent maken in enkele minuten met Snelle serviceagent configuratie
Met slechts een paar snelle stappen kunt u door AI ondersteunde servicekanalen bouwen die zijn gebaseerd op uw Knowledge base met behulp van Snelle serviceagent configuratie. Dit proces kan uw Help-portal, Voice-kanaal en webchatkanaal samenstellen en een Help-agent samenstellen om problemen van klanten in die kanalen op te lossen. Help-agent is gebaseerd op de Agentforce serviceagent sjabloon. Gebruik deze kanalen om 24/7 ondersteuning te bieden en cases om te leiden.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Einstein for Service, Agentforce for Service en Agentforce 1 editions. Het vereist ook de uitbreidingslicentie Help-agent. Deze editions worden geleverd met andere vereiste licenties voor het instellen en gebruiken van Snelle serviceagent configuratie, zoals de Data 360-licentie. |
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Serviceagenten samenstellen en beheren: | Agentforce Service Agents beheren EN AI-agenten beheren OF Toepassing aanpassen |
| Een Help-agent samenstellen met behulp van Snelle serviceagent configuratie |
|
Wanneer u een agent maakt, wordt aan de agentgebruikersaccount de machtigingensetgroep AgentforceServiceAgentUserPSG toegewezen. Met deze groep machtigingensets kan de agent subagenten en acties uitvoeren en tegelijkertijd de benodigde toegang verlenen tot Data Cloud, generatieve AI-voorzieningen en tools voor gegevensbeheer.
Als een klantprobleem wordt geëscaleerd naar een menselijke vertegenwoordiger, maar het escalatieverzoek mislukt, blijft de agent in de sessie om de klant te helpen. Escalatieverzoeken kunnen mislukken wanneer er geen agenten beschikbaar zijn, het bedrijf gesloten is, de wachtrijen vol zijn, de Help-agent geen actieve escalatiestroom krijgt toegewezen of de LLM een time-out ondervindt. Tijdens deze reserve gaat het gesprek terug naar de escalatiesubagent om alternatieven te bieden, zoals een case maken of een afspraak plannen, terwijl de volledige context van het voorafgaande gesprek behouden blijft. Werk indien nodig de instructies van de escalatiesubagent bij om op te geven wat de Help-agent moet doen als de escalatie mislukt.
De pagina Salesforce-ga voor Help-agent starten
Als u snel een Help-agent wilt maken, gebruikt u de Salesforce Go-pagina.
- Geef vanuit Set-up Salesforce Go op in het vak Snel zoeken en klik vervolgens op Salesforce Go.
-
Geef in het vak Zoeken Help-agent op en klik vervolgens op Help-agent.
De pagina Help-agent wordt weergegeven.
Help-agent inschakelen
Schakel op de pagina Salesforce Go Help-agent in.
De Help-agent samenstellen en toevoegen aan kanalen
- Scrol op de pagina Salesforce Ga van Help-agent omlaag naar de sectie De vereiste stappen voltooien.
-
Klik in de stap Een Help-agent samenstellen op Ga.
Agentforce Studio wordt geopend.
-
Klik op Aan de slag.
Geef in het scherm Ontmoet uw agent de details van de agent op. Als u meerdere agenten toevoegt, geeft u ze unieke namen. Neem in het veld Welkomstgroet voor agenten een bericht op om klanten te informeren dat ze chatten met een virtuele agent.
-
Klik op Doorgaan.
De pagina Uw agent context geven wordt weergegeven.
-
In het scherm Geef uw agent context kunt u desgewenst openbaar gerichte Knowledge bronnen toevoegen, zoals veelgestelde vragen of handleidingen voor probleemoplossing, om de reacties van de agent te onderbouwen. U kunt een van de volgende typen Knowledge bronnen kiezen.
- Als u uw bestaande Knowledge base wilt gebruiken die beschikbaar is in Salesforce, selecteert u Salesforce Knowledge. Als Knowledge nog niet is ingesteld, is deze optie niet beschikbaar. Klik voor het instellen ervan op Set-up Knowledge en selecteer de gegevenscategoriegroepen.
-
Selecteer voor het toevoegen van Knowledge vanuit bestanden Een gegevensbibliotheek maken of Bestaande gegevensbibliotheek gebruiken. Een gegevensbibliotheek maken en de bestanden vervolgens uploaden. Selecteer voor het gebruik van een bestaande gegevensbibliotheek de bibliotheek.
Opmerking Upload voor het aanbrengen van wijzigingen aan eerder geüploade bestanden de nieuwste bestanden.
-
Klik op Doorgaan.
De agent is nu geactiveerd. Salesforce maakt een Agentforce gegevensbibliotheek voor elke Knowledge bron die u hebt toegevoegd. Agentforce gegevensbibliotheken verbeteren de nauwkeurigheid van AI-voorzieningen door ze te verbinden met uw vertrouwde gegevensbronnen. Om de agent in staat te stellen efficiënt inhoud op te halen uit de bibliotheken, indexeren we deze.
Tip Voordat u een voorbeeld van de agent kunt bekijken, moeten we de Knowledge bronnen indexeren. Indexering begint pas nadat de inhoud is opgenomen. Als u ons meer tijd wilt geven om de indexering te voltooien, wordt aangeraden om de agent toe te voegen aan kanalen voordat u een voorbeeld van de agent probeert te bekijken. U kunt een voorbeeld van de agent bekijken met een of twee gegevenscategorieën. -
Voeg in het scherm Toevoegen aan kanalen uw agent toe aan kanalen. Webchat toevoegen aan uw website in het vak Webchat:
- Klik op Code kopiëren.
- Geef uw websitedomein op.
-
Als u de codesnippet wilt toevoegen aan uw website, volgt u in het dialoogvenster Webchat toevoegen aan uw site de instructies op het scherm en klikt u vervolgens op Gereed.
Opmerking De codesnippet werkt niet op geauthenticeerde websites of sites met clientweergave.
-
Als u een AI-gestuurde Help-portal wilt maken, gaat u als volgt te werk in het vak Help-portal:
- Klik op Beheren.
- Geef een naam op voor deze site en upload optioneel een logo.
- Klik op Maken en implementeren.
-
Als u de agent wilt toevoegen aan een Voice-kanaal, gaat u naar het vak Voice:
-
Klik op Beheren.
U kunt een agent alleen aan Voice-kanalen toevoegen met dit telefoniemodel:
- Salesforce Voice (native Voice)
Opmerking Deze optie vereist een Voice-licentie. - Scrol omlaag.
-
Selecteer in het veld Gespreksafhandeling een telefoonnummer voor uw Voice-kanaal.
Tip Als u een telefoonnummer wilt gebruiken dat niet in de lijst staat, klikt u op Nieuw nummer. U kunt een nummer selecteren uit een ondersteund land. Volg de aanwijzingen om een nieuw nummer te krijgen.
- Klik op Kanaal maken en Agent bijvoegen.
-
Klik op Beheren.
-
Klik op Doorgaan.
De pagina Uw agent meenemen voor een spin wordt geopend.
- Klik voor het beoordelen van de Help-portal op Weergeven.
Overwegingen voor de Help-agent
Neem deze overwegingen door voordat u de Help-agent gebruikt.
- De Help-agent wordt gemaakt met standaardmachtigingen waarmee deze specifieke taken kan uitvoeren. Als u de agent toegang wilt geven tot extra voorzieningen, zoals aanwijzingssjablonen, maakt u een aangepaste machtigingenset die de agentgebruiker de toegang geeft die deze nodig heeft. Aangepaste machtigingensets die u toewijst aan de agentgebruiker, moeten zijn gekoppeld aan de Einstein Agent-licentie en het Einstein Agent-gebruikersprofiel. Zie Best practices voor agentgebruikers voor een lijst met agentvoorzieningen en hun vereiste machtigingen.
- Als u Snelle serviceagent configuratie in een sandbox wilt gebruiken, moet u Data 360 handmatig instellen en vervolgens de Data Cloud-machtigingensets toewijzen aan gebruikers.
Zie voor aanvullende overwegingen Overwegingen bij Agentforce serviceagent en best practices voor agentgebruikersmachtigingen.
