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Criar um agente de ajuda em minutos com a configuração rápida de agente de serviço
Com apenas alguns passos rápidos, crie canais de serviço alimentados por IA baseados em sua base de Knowledge usando a Configuração rápida do agente de serviço. Esse processo pode criar seu portal de ajuda, canal do Voice e canal de chat da Web e criar um agente de ajuda para resolver problemas do cliente nesses canais. O agente de ajuda é baseado no modelo Agente de serviço Agentforce. Use esses canais para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e desviar casos.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com as edições Einstein para serviço, Agentforce para serviço e Agentforce 1. Também requer a licença do complemento Agente de ajuda. Essas edições vêm com outras licenças necessárias para configurar e usar a Configuração rápida do agente de serviço, como a licença do Data 360. |
| Permissões de usuário necessárias | |
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| Para criar e gerenciar agentes de serviço: | Gerenciar agentes de serviço do Agentforce E Gerenciar agentes de IA OU Personalizar aplicativo |
| Para criar um agente de Ajuda usando a Configuração rápida de agente de serviço |
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Quando você cria um agente, a conta de usuário do agente recebe o grupo do conjunto de permissões AgentforceServiceAgentUserPSG. Esse grupo de conjuntos de permissões permite que o agente execute subagentes e ações, ao mesmo tempo que lhe concede o acesso necessário ao Data Cloud, recursos de IA generativa e ferramentas de governança de dados.
Se um problema do cliente for escalado para um representante humano, mas a solicitação de escalonamento falhar, o agente permanecerá na sessão para ajudar o cliente. As solicitações de escalação podem falhar quando nenhum agente está disponível, o negócio está fechado, as filas estão cheias, o agente de ajuda não recebe um fluxo de escalação ativo ou o LLM atinge o tempo limite. Durante esse fallback, a conversa reverte para o subagente de escalação para oferecer alternativas, como criar um caso ou agendar um compromisso, ao mesmo tempo que mantém o contexto completo da conversa anterior. Se necessário, atualize as instruções do subagente de escalação para especificar o que o agente de Ajuda deve fazer se a escalação falhar.
Iniciar a página do Salesforce Go do agente de ajuda
Para criar rapidamente um agente de Ajuda, use a página Salesforce Go.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Salesforce Go e clique em Salesforce Go.
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Na caixa Pesquisar, insira Agente de ajuda e clique em Agente de ajuda.
A página Agente de ajuda aparece.
Ativar agente de ajuda
Na página do Salesforce Go do agente de ajuda, ative Agente de ajuda.
Criar o agente de ajuda e adicioná-lo a canais
- Na página Ajuda do Salesforce Go do agente, role para baixo até a seção Concluir as etapas necessárias.
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Na etapa Criar um agente de ajuda, clique em Ir.
Agentforce Studio abre.
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Clique em Iniciar.
Na tela Conhecer seu agente, insira os detalhes do agente. Se você adicionar vários agentes, forneça a eles nomes exclusivos. No campo Saudação de boas-vindas do agente, inclua uma mensagem notificando os clientes de que estão conversando com um agente virtual.
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Clique em Continuar.
A página Dar contexto ao agente aparece.
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Na tela Dar contexto ao seu agente, você pode adicionar fontes do Knowledge voltadas para o público, como perguntas frequentes ou guias de solução de problemas, para basear as respostas do agente. Você pode escolher um dos seguintes tipos de fontes do Knowledge.
- Para usar sua base de Knowledge existente disponível no Salesforce, selecione Salesforce Knowledge. Se o Knowledge ainda não estiver configurado, essa opção não estará disponível. Para configurá-lo, clique em Configurar Knowledge e selecione os grupos de categorias de dados.
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Para adicionar Knowledge a partir de arquivos, selecione Criar uma biblioteca de dados ou Usar biblioteca de dados existente. Para criar uma biblioteca de dados e carregar os arquivos. Para usar uma biblioteca de dados existente, selecione a biblioteca.
Nota Para fazer alterações em arquivos carregados anteriormente, carregue os arquivos mais recentes.
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Clique em Continuar.
O agente agora está ativado. O Salesforce cria uma biblioteca de dados Agentforce para cada fonte do Knowledge que você adicionou. As bibliotecas de dados do Agentforce aumentam a precisão dos recursos de IA conectando-os às suas fontes de dados confiáveis. Para permitir que o agente recupere conteúdo de forma eficiente das bibliotecas, nós os indexamos.
Dica Antes que você possa visualizar o agente, temos que indexar as fontes do Knowledge. A indexação não começa até depois que o conteúdo é ingerido. Para nos dar mais tempo para concluir a indexação, recomendamos adicionar o agente aos canais antes de tentar visualizar o agente. Você pode começar a visualizar o agente com uma ou duas categorias de dados. -
Na tela Adicionar a canais, adicione seu agente a canais. Para adicionar chat da Web ao seu site, na caixa Chat da Web:
- Clique em Copiar código.
- Insira o domínio do seu site.
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Para adicionar o snippet de código ao seu site, na caixa de diálogo Adicionar chat da Web ao seu site, siga as instruções na tela e clique em Concluído.
Nota O snippet de código não funciona em sites autenticados ou sites com renderização no lado do cliente.
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Para criar um portal de ajuda conduzido por IA, na caixa Portal de ajuda:
- Clique em Gerenciar.
- Insira um nome para esse site e, como opção, carregue um logotipo.
- Clique em Criar e implantar.
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Para adicionar o agente a um canal do Voice, na caixa Voice:
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Clique em Gerenciar.
Você pode adicionar um agente a canais do Voice apenas com este modelo de telefonia:
- Salesforce Voice (voz nativa)
Nota Essa opção requer uma licença do Voice. - Role para baixo.
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No campo Tratamento de chamada, selecione um número de telefone para seu canal do Voice.
Dica Para usar um número de telefone que não esteja na lista, clique em Novo número. Você pode selecionar um número de um país com suporte. Siga as instruções para obter um novo número.
- Clique em Criar canal e Anexar agente.
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Clique em Gerenciar.
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Clique em Continuar.
A página Leve seu agente para um spin é aberta.
- Para revisar o portal de ajuda, clique em Visualizar.
Considerações para o agente de ajuda
Revise estas considerações antes de usar o Agente de ajuda.
- O Agente de ajuda é criado com permissões padrão que o permitem realizar tarefas específicas. Para dar ao agente acesso a recursos adicionais, como modelos de prompts, crie um conjunto de permissões personalizado que dê ao usuário agente o acesso de que ele precisa. Os conjuntos de permissões personalizados atribuídos ao usuário agente devem estar associados à licença do Agente do Einstein e ao perfil de Usuário agente do Einstein. Para obter uma lista de recursos do agente e suas permissões necessárias, consulte Práticas recomendadas para usuários agentes.
- Para usar a Configuração rápida de agente de serviço em um sandbox, você deve configurar manualmente o Data 360 e, em seguida, atribuir os conjuntos de permissões do Data Cloud aos usuários.
Para mais considerações, consulte Considerações sobre agente de serviço do Agentforce e práticas recomendadas para permissões de usuário do agente.
