Вы находитесь здесь:
Создание справочного агента за считанные минуты с помощью быстрой конфигурации агента обслуживания
Всего несколькими быстрыми шагами создайте каналы обслуживания на основе искусственного интеллекта, основанные в базе Knowledge, используя быструю конфигурацию агента обслуживания. Этот процесс может создать справочный портал, канал Voice и канал веб-чата, а также создать агента справки для решения проблем клиентов в этих каналах. Агент справки основан на шаблоне агента обслуживания Agentforce. Используйте эти каналы для предоставления круглосуточной поддержки и отклонения обращений.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с выпусками Einstein for Service, Agentforce for Service и Agentforce 1. Также требуется дополнительная лицензия «Справка агента». Эти выпуски содержат другие обязательные лицензии для настройки и использования конфигурации быстрого агента обслуживания, например, лицензию Data 360. |
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания сервисных агентов и управления ими: | Управление сервисными агентами Agentforce И Управление агентами на основе искусственного интеллекта ИЛИ Настройка приложения |
| Для создания агента справки посредством конфигурации быстрого агента обслуживания |
|
При создании агента организации пользователя-агента назначается группа наборов полномочий AgentforceServiceAgentUserPSG. Эта группа наборов полномочий позволяет агенту выполнять субагентов и действия, предоставляя ему необходимый доступ к Data Cloud, генерирующим функциям искусственного интеллекта и инструментам управления данными.
Если проблема клиента распространяется на представителя-человека, но запрос на расширение не удается, агент остается в сеансе, чтобы помочь клиенту. Запросы на расширение могут не выполниться, если агенты недоступны, предприятие закрыто, очереди заполнены, агенту справки не назначен активный поток расширения или время ожидания LLM истекло. Во время этой резервной версии разговор возвращается к субагенту расширения, чтобы предложить альтернативы, например, создание обращения или планирование встречи, сохраняя полный контекст предыдущего разговора. При необходимости обновите инструкции субагента расширения, чтобы указать, что должен делать агент справки в случае сбоя расширения.
Запуск страницы перехода агента Salesforce
Для быстрого создания агента справки используйте страницу перехода Salesforce.
- Введите строку «Salesforce Go» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и нажмите «Salesforce Go».
-
Введите строку «Справка агента» в поле поиска и нажмите «Справка агента».
Отобразится страница агента справки.
Включение агента справки
Включите «Справка агента Salesforce» на странице «Перейти к агенту Salesforce».
Создание агента справки и добавление его в каналы
- На странице «Перейти в справку агенту Salesforce» прокрутите вниз к разделу «Выполнение обязательных действий».
-
На этапе создания агента справки нажмите «Начать».
Открывается Agentforce Studio.
-
Щелкните «Начало работы».
Введите сведения об агенте в окно «Познакомьтесь с агентом». При добавлении нескольких агентов предоставьте им уникальные имена. В поле «Приветствие агента» добавьте сообщение, уведомляющее клиентов о том, что они общаются с виртуальным агентом.
-
Нажмите кнопку «Продолжить».
Отобразится страница «Предоставить контекст агента».
-
В окне «Предоставить агенту контекст» можно по желанию добавить общедоступные источники Knowledge, например, вопросы и ответы или руководства по устранению неполадок, чтобы закрепить ответы агента. Вы можете выбрать один из следующих типов источников Knowledge.
- Чтобы использовать существующую базу Knowledge, доступную в Salesforce, выберите Salesforce Knowledge. Если Knowledge еще не настроен, этот параметр недоступен. Чтобы его настроить, нажмите Set Up Knowledge и выберите группы категорий данных.
-
Чтобы добавить Knowledge из файлов, выберите «Создать библиотеку данных» или «Использовать существующую библиотеку данных». Для создания библиотеки данных и последующей загрузки файлов. Чтобы использовать существующую библиотеку данных, выберите нужную библиотеку.
Примечание Чтобы внести изменения в ранее загруженные файлы, загрузите последние файлы.
-
Нажмите кнопку «Продолжить».
Агент теперь активирован. Salesforce создает библиотеку данных Agentforce для каждого добавленного источника Knowledge. Библиотеки данных Agentforce повышают точность функций искусственного интеллекта, подключая их к надежным источникам данных. Чтобы агент мог эффективно извлекать содержимое из библиотек, мы индексируем его.
Совет Прежде чем предварительно просмотреть агента, мы должны индексировать источники Knowledge. Индексация начинается только после приема содержимого. Чтобы предоставить нам больше времени для завершения индексации, рекомендуем добавить агента в каналы перед попыткой предварительного просмотра агента. Вы можете начать предварительный просмотр агента с одной или двумя категориями данных. -
В окне добавления в каналы добавьте агента в каналы. Для добавления веб-чата на веб-сайт в поле веб-чата:
- Нажмите «Копировать код».
- Введите домен веб-сайта.
-
Чтобы добавить фрагмент кода на веб-сайт, в диалоговом окне «Добавить веб-чат на сайт» выполните инструкции на экране и нажмите «Готово».
Примечание Фрагмент кода не работает на проверенных веб-сайтах или сайтах с клиентским рендерингом.
-
Чтобы создать справочный портал на основе искусственного интеллекта, в поле «Справочный портал»:
- Нажмите «Управление».
- Введите имя сайта и загрузите логотип.
- Нажмите «Создать и развернуть».
-
Чтобы добавить агента в канал Voice, в поле Voice:
-
Нажмите «Управление».
Агент может быть добавлен в каналы Voice только посредством этой модели телефонии:
- Salesforce Voice (родной Voice)
Примечание Данный параметр требует наличия лицензии Voice. - Прокрутите вниз.
-
В поле «Обработка вызовов» выберите номер телефона для канала Voice.
Совет Чтобы использовать номер телефона, отсутствующий в списке, нажмите «Создать номер». Номер можно выбрать из поддерживаемой страны. Чтобы получить новый номер, выполните рекомендации.
- Нажмите «Создать канал и вложить агента».
-
Нажмите «Управление».
-
Нажмите кнопку «Продолжить».
Откроется страница «Покрутить агента».
- Чтобы просмотреть справочный портал, нажмите кнопку «Просмотр».
Рекомендации для агента справки
Ознакомьтесь с данными рекомендациями перед использованием агента справки.
- Агент справки создается со стандартными полномочиями, позволяющими ему выполнять определенные задачи. Чтобы предоставить агенту доступ к дополнительным функциям, например, шаблонам напоминаний, создайте настраиваемый набор полномочий, предоставляющий пользователю-агенту нужный доступ. Настраиваемые наборы полномочий, назначаемые пользователю-агенту, должны быть связаны с лицензией Einstein Agent и профилем пользователя-агента Einstein. Список функций агента и их обязательные полномочия см. в разделе «Рекомендации для пользователей-агентов».
- Чтобы использовать конфигурацию быстрого агента обслуживания в безопасной среде, необходимо вручную настроить Data 360, а потом назначить наборы полномочий Data Cloud пользователям.
Дополнительные рекомендации см. в разделах «Рекомендации для агента обслуживания Agentforce» и «Рекомендации по полномочиям пользователя-агента».
