使用快速服務代理程式組態以幾分鐘為單位建立說明工作人員

啟動說明工作人員 Salesforce 執行頁面

若要快速建立「說明工作人員」,請使用 Salesforce Go 頁面。

1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 Salesforce Go,然後按一下「Salesforce Go」。
2. 在「搜尋」方塊中,輸入「說明工作人員」,然後按一下「說明工作人員」。
   「說明工作人員 Salesforce Go」頁面隨即顯示。

   
3. 按一下「開始」。

開啟說明工作人員

在「說明工作人員 Salesforce 執行」頁面中,開啟「說明工作人員」。

在「開啟說明工作人員」區段中,按一下「開啟」。此流程會完成列出的工作,並開啟 Agentforce Orchestrator。

建立說明工作人員並將其新增至管道

備註 如果您建立工作人員,但在將工作人員部署至任何管道之前退出設定,您可以返回「設定」以將工作人員部署至管道。如果工作人員已啟用,若要編輯工作人員,請先將其停用。

1. 在「說明工作人員 Salesforce Go」頁面中,向下捲動至「完成必要步驟」區段。
2. 在「建立說明工作人員」步驟中,按一下「執行」。
   Agentforce Studio 隨即開啟。

   
3. 按一下「開始」。
4. 在「認識工作人員」頁面中,輸入工作人員詳細資料。

   如果您新增多個工作人員,請為其提供唯一名稱。在「工作人員歡迎問候」欄位中,包含通知客戶與虛擬工作人員聊天的訊息。

   

   在 Salesforce 中,Trust與安全性至關重要。當您建立說明工作人員時,Salesforce 會自動為該工作人員建立專屬的工作人員使用者。工作人員會以此使用者身分運作,因此其會遵循您組織的共用模式,且只能檢視或與已授權專屬使用者存取的 Salesforce 資料互動。工作人員使用者會在背景為您建立並套用至工作人員—指引設定中沒有任何設定可供您使用。若要稍後檢閱或調整其存取權,請如同在「設定」中的任何其他使用者,在「使用者」之下進行管理。

5. 按一下「繼續」。
   「提供工作人員內容」頁面隨即顯示。

   
6. 在「提供工作人員內容」畫面中,您可以選擇性地新增公開 Knowledge 來源,例如常見問題指南或疑難排解指南,以奠基工作人員的回應。您只能選擇下列其中一種類型的Knowledge來源。
   1. 若要使用 Salesforce 中提供的現有 Knowledge 庫,請選取「Salesforce Knowledge」。

      如果您已透過已發佈的文章啟用 Salesforce Knowledge,則會看到列出的現有資料種類。沒有資料種類的任何文章都會顯示在「未分類」區域下。

      如果尚未設定 Knowledge,則無法使用此選項。若要設定,請按一下「設定 Knowledge」,然後選取「資料種類群組」。

   2. 若要從檔案新增 Knowledge,請選取「建立資料庫」或「使用現有資料庫」。若要建立資料庫,請上載檔案。若要使用現有資料庫,請選取文件庫。

      上載文件不會將文件發佈至您的公用網站。這會嚴格基於 AI 工作人員。不過,由於工作人員使用此資料為您的客戶產生回答,因此請僅上載公開資訊。請勿上載內部合規性文件、敏感結構圖表,或包含個人可識別資訊的檔案。

      

      小秘訣 若要變更先前上載的檔案,請上載最新檔案。
   3. 若要在網站的網頁中新增可用的 Knowledge,請選取「網站同步化」,輸入頁面 URL,然後按一下「開始提取」。

      說明工作人員以僅在指定網頁中可用的資訊為基礎。例如,其並未以網站中的其他網頁為基礎。您可以視需要輸入多個頁面 URL。如果頁面更新為新資訊,若要讓工作人員擁有最新資訊,請再次開始編目。

7. 按一下「繼續」。
   工作人員現在已啟用。Salesforce 會為您新增的每個 Knowledge 來源建立一個 Agentforce 資料庫。Agentforce 資料庫透過將 AI 功能連線至信任的資料來源來增強 AI 功能的準確度。為了讓工作人員能夠有效地從文件庫提取內容,我們會對文件庫進行索引。
   

   小秘訣 建議您在新增管道後預覽工作人員,並提供足夠的時間讓工作人員完全索引 Knowledge 來源。索引始終不會在內容被取用之後開始。您可以使用一或兩個資料種類開始預覽工作人員。
8. 在「新增至管道」畫面中,將您的工作人員新增至管道。
9. 若要將網路聊天新增至網站,請在「網路聊天」方塊中:
   1. 按一下「複製程式碼」。

      Salesforce 會自動為您的網站和新工作人員產生非同步 JavaScript 程式碼片段。複製之前,請輸入您要部署工作人員的網域。產生的 JavaScript 只會在該網域上執行。如果有人在未經授權的網域上使用您的程式碼片段,則工作人員不會啟用。這可保護您的工作人員和客戶的資料。

   2. 輸入您要提供聊天的網站網域。例如,輸入 www.example.com。
   3. 若要將程式碼片段新增至網站,請在「新增網路聊天至您的網站」對話方塊中,遵循畫面上的指示,然後按一下「完成」。
      

      

      小秘訣 程式碼片段無法在已驗證的網站或透過用戶端呈現的網站中使用。
   4. 若要允許未經驗證的來賓使用者在網路聊天中存取個案,請授與來賓使用者 API 和「個案讀取」存取權。

      若要將 API 存取權授與來賓使用者,請在「設定」中前往「所有網站」。在「所有網站」清單中,針對與主要網站相關聯的內嵌服務部署 (ESD) 網站,按一下「工作區」。按一下「管理」 |「偏好設定」,選取「允許來賓使用者存取公用 API」,然後按一下「儲存」。

      

      若要將「個案」的「讀取」存取權授與來賓使用者,請在「設定」中前往「所有網站」。在「所有網站」清單中,針對與主要網站相關聯的內嵌服務部署 (ESD) 網站按一下「 工作 區」,然後按一下「 產生器」。按一下「 設定 | 一般」,然後選取「內嵌服務」部署設定檔。編輯設定檔,按一下「物件設定」,然後在「物件權限」下方編輯「個案」物件,啟用「讀取」存取權,然後按一下「儲存」。

   

   小秘訣 您無法使用「快速服務代理程式組態」將「說明工作人員」新增至其他類型的「傳訊」管道。若要將工作人員手動新增至其中一個管道,請在您建立「說明工作人員」後,請參閱將工作人員連線至「傳訊」。完成建立工作人員以外的所有步驟。
10. 若要建立 AI 驅動的說明入口網頁,請在「說明入口網頁」方塊中:
    1. 按一下「管理」。
    2. 輸入此網站的名稱,並選擇性上載標誌。
    3. 按一下「建立與部署」。

       如果您沒有現有的說明網站,或想要針對目的建立的 AI 優先體驗,您可以直接從「快速服務代理程式組態」流程部署至說明入口網頁。此入口網頁是 Agentforce 客戶服務入口網頁。按一下此選項可讓您使用提示列和交談介面來快速開始使用範例入口網頁。這是一個入口網頁,不是完全自訂且可供生產的網站。請將其視為您的基礎。您稍後可以透過體驗產生器擴充,以新增建議的主題、個人化、品牌元件,以及多個工作流程驅動的工作人員。建立完整功能的入口網頁是一個更複雜的主題,此主題涵蓋在下方「資源」一節中的個別文件中。

    

    小秘訣 當您開啟說明入口網頁連結以進行預覽或測試時,請在無痕 (私人) 瀏覽器視窗中開啟該連結。目前僅針對來賓使用者啟用「說明工作人員」入口網頁。無痕視窗可讓您以未經驗證的客戶的方式體驗入口網頁,而不會干擾您自己的 Salesforce 登入工作階段。如果您在已登入 Salesforce 的一般視窗中開啟連結,則該連結不會準確呈現來賓使用者的體驗。
11. 若要將工作人員新增至 Salesforce Voice (原生電話服務) 管道,請在「語音」方塊中:
    1. 按一下「管理」。
       

       備註 此選項需要 Voice 授權。
    2. 向下捲動。
    3. 在「通話處理」欄位中,選取 Voice 管道的電話號碼。
       

       小秘訣 若要使用不在清單中的電話號碼,請按一下「新增號碼」。您可以從支援的國家選取號碼。遵循提示取得新號碼。
    4. 按一下「建立管道並附加工作人員」。
    

    小秘訣 您無法使用「快速服務代理程式組態」將「說明工作人員」新增至合作夥伴電話服務語音管道。若要將現有「服務代理程式」手動新增至其中一個管道,請參閱將服務代理程式連線至合作夥伴電話服務。完成建立工作人員以外的所有步驟。
12. 按一下「繼續」。
    帶您的工作人員進行旋轉!頁面隨即開啟。

    

測試您的說明工作人員

說明工作人員引導式設定包含內建測試環境,因此您可以在工作人員與真實客戶互動之前驗證其行為。您可以測試工作人員在上線前瞭解您所奠基資料的程度。

1. 在「預覽工作人員」區段中,與您的工作人員開始交談。
   
2. 假設您是客戶,並根據基礎的 Knowledge 向工作人員提出問題。工作人員為您的回應提供特定 Knowledge 來源。

   您可以測試工作人員的邊界。詢問未涵蓋在基礎 Knowledge 中的問題。經驗豐富的工作人員應謹慎拒絕回答或提供將您路由至服務代表,而不應妄想或想出答案。如果工作人員未正確回答,請選取「上一頁」按鈕以調整您的 Knowledge。

   如果工作人員找不到正確的回答,請確認其能夠直接從預覽畫面建立及升級個案。

   請記住,如果您要測試即時說明入口網頁 (而非內建的預覽),您會想要在無痕視窗中開啟入口網頁連結,以作為來賓使用者進行測試。

3. 當您對工作人員的回應感到滿意時,請選取「繼續」。引導式設定會將您帶往確認啟用的畫面。沒有個別的啟用按鈕。此最後畫面也是您的測試中心。您可以從這裡返回測試工作人員設定的任何功能和管道,然後再與客戶共用。

您可以隨時從 Salesforce Go 中「說明工作人員」頁面上的 Agentforce Builder 或「管理工作人員」區段停用工作人員。

恭喜!您的 Agentforce 說明工作人員即時,全天候回答客戶的問題。

說明工作人員的考量事項