Aggiunta dell'identificazione utente alle azioni Agentforce
Quando si configura l'agente che si connette ai canali dei clienti in modo che possa intraprendere azioni private in modo sicuro, fare in modo che confermi l'identità della persona con cui sta interagendo in base agli standard aziendali.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile nelle versioni: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition. Le licenze aggiuntive richieste variano a seconda del tipo di agente. |
Gli agenti dell'assistenza Agentforce possono essere distribuiti in più configurazioni di Messaggistica:
- Un canale Chat ottimizzato distribuito a un sito Experience limitato agli utenti autenticati.
- Un canale Chat ottimizzato distribuito a un sito o a un'app personalizzata che dispone di un meccanismo di autenticazione esterno a Salesforce.
- Un canale di messaggistica di terze parti ottimizzato, ad esempio Apple Messages for Business.
In ogni configurazione è possibile esercitare il controllo completo sulle azioni eseguite dagli agenti. Per assicurarsi che l'agente operi entro i parametri definiti, valutare attentamente come gestire e limitare le azioni dell'agente. A seconda delle policy aziendali, si può decidere di non richiedere l'autenticazione vera per consentire agli agenti di eseguire tutte le azioni private o alcune di esse.
Autenticazione degli utenti del sito Experience (chat ottimizzata)
Quando l'agente dell'assistenza Agentforce viene distribuito a un sito Experience limitato agli utenti autenticati, ogni sessione di messaggistica Agentforce viene fornita automaticamente con una sessione AuthSession attiva e autenticata. Poiché gli ID account e referente dell'utente sono noti, è relativamente semplice assegnare tali valori ai rispettivi campi nel record MessagingSession.
Ogni azione privata deve essere configurata per confermare che questi valori siano assegnati e che AuthSession identificato sia ancora attivo prima che l'azione possa essere completata.
Autenticazione degli utenti da un sito o un'app esterna (chat ottimizzata)
Quando l'agente dell'assistenza Agentforce viene distribuito a un sito o a un'app personalizzata che dispone di un meccanismo di autenticazione esterno a Salesforce, mappare la sessione di messaggistica Agentforce a un record MessagingSession.
La funzione Verifica utente può essere utile consentendo al sito o all'app personalizzata di passare in modo sicuro un identificativo utente, che viene salvato nel record MessagingEndUser. Ad esempio, se si utilizzano gli indirizzi email come identificativo, è possibile configurare le azioni private per analizzare un indirizzo email nel record MessagingEndUser come conferma dell'identità dell'utente.
Questo metodo di gestione dell'autenticazione non tiene traccia automaticamente di una sessione autenticata, quindi non esiste un modo immediato per invalidare l'autenticazione dopo averla concessa. L'autenticazione è valida fino a quando non viene raggiunta la data di scadenza incorporata nel token. Definire le date di scadenza in base agli standard aziendali.
Identificazione degli utenti nei canali di messaggistica di terze parti
Quando l'agente dell'assistenza Agentforce viene distribuito a un canale di messaggistica di terze parti ottimizzato, ad esempio Apple Messages for Business, creare l'autenticazione nel flusso dell'interazione per consentire all'agente dell'assistenza Agentforce di eseguire azioni private.
| Metodo di autenticazione | Dettagli |
|---|---|
| Autenticare gli utenti tramite identificatori di canale. | A seconda della policy aziendale, è possibile utilizzare identificatori specifici del canale per l'autenticazione. Questo metodo non è privo di rischi. L'utilizzo di identificatori specifici del canale per l'autenticazione significa delegare l'autenticazione al provider del canale ed è necessario considerare attentamente i requisiti di autenticazione prima di farlo. Se si decide di delegare l'autenticazione al provider di canale, implementare Collegamento oggetto canale per collegare automaticamente il referente alla sessione di messaggistica associata. Quindi, configurare le azioni private in modo che facciano riferimento a queste informazioni prima di completarle. |
| Autenticare gli utenti tramite un canale laterale. | Se non è possibile utilizzare identificatori specifici del canale per l'autenticazione, configurare l'agente dell'assistenza Agentforce per l'autenticazione degli utenti tramite un canale laterale. Anche se non si fa più affidamento sull'identificatore del provider di canale, la conversazione è comunque protetta da tale provider. Se un utente malintenzionato può falsificare o assumere in altro modo l'identità di qualcun altro su quel canale, probabilmente può fare lo stesso dopo che la sessione è stata autenticata sul canale laterale. L'autenticazione degli utenti tramite un canale laterale è una variante dell'autenticazione degli utenti del sito Experience, in quanto delega l'autenticazione a un meccanismo di autenticazione Web esistente. Per implementare questa operazione, passare MessagingSessionId tramite un parametro di query a un sito che implementa l'autenticazione richiesta. Quindi, quando il server di quel sito riceve la richiesta autenticata per quel MessagingSessionId, deve essere configurato per utilizzare l'API Salesforce per aggiornare il record MessagingSession con gli identificatori recuperati dal meccanismo di autenticazione. |
| Eseguire l'autenticazione utilizzando componenti di messaggistica. | Nei canali di messaggistica di terze parti ottimizzati, ad esempio Apple Messages for Business, gli agenti dell'assistenza Agentforce possono inviare componenti di messaggistica all'utente finale di messaggistica (MEU). In questo processo, il MEU riceve un prompt di autenticazione sul dispositivo, che gli consente di completare l'autenticazione utilizzando un provider di autenticazione standard come Facebook o Google. È anche possibile configurare provider di autenticazione personalizzati. |
Limitazione della portata delle azioni private
Dopo aver confermato l'identità di un utente, le azioni private possono utilizzare l'ID sessione per imporre l'ambito delle azioni private in base all'ID account e all'ID referente associati. L'uso dell'ID sessione garantisce che l'azione sia limitata come previsto.
Ad esempio, l'azione Ottieni ordine per numero ordine può essere configurata per estrarre l'ID referente dal record MessagingSession prima di cercare le informazioni sull'ordine.
//Get Contact from Session
SELECT Id, contactId__c FROM MessagingSession
WHERE sessionId =: SessionId
//Get orders based on Contact from Session
SELECT Id, Status FROM Order
WHERE ContactId =: ms.contactId__c AND orderNumber =: orderNumber
È possibile configurare altre azioni private in modo analogo, assicurando che gli agenti di Agentforce Service forniscano agli utenti autenticati solo i propri dati.
