Überprüfen von Kunden mit Standardthemen im alten Generator

Funktionsweise der Überprüfungsthemen

Wenn ein nicht überprüfter Benutzer ein Thema oder eine Aktion auslöst, das oder die Sie so konfiguriert haben, dass eine Benutzerüberprüfung erforderlich ist, startet der Agent das Überprüfungsthema.

Das Thema enthält zwei Flow-basierte Agentenaktionen. Die erste Aktion "E-Mail mit Prüfcode senden" fragt den Benutzer nach seinem Benutzernamen oder seiner E-Mail und gleicht dann Salesforce-Benutzer- und -Kontaktdatensätze ab. Anschließend wird eine E-Mail von no-reply@salesforce.com mit einem Einmalkenncode gesendet, der fünf Minuten lang gültig bleibt. Anschließend wird der Benutzer aufgefordert, seine E-Mail zu überprüfen und den Code anzugeben.

Wenn der Benutzer einen Code angibt, wird die zweite Agentenaktion "Kunde überprüfen" ausgelöst. Diese Aktion überprüft, ob der vom Benutzer angegebene Code mit dem generierten Prüfcode innerhalb des gültigen Fensters übereinstimmt. Wenn die Codes übereinstimmen, wird die Ausgabe "Überprüft" auf "true" festgelegt und die Ausgabe der Kunden-ID enthält den überprüften Benutzer oder die Kontakt-ID. Der Agent sendet eine Bestätigungsnachricht und setzt die Bearbeitung der Frage oder Anforderung des Benutzers fort.

Wenn die Codes nicht übereinstimmen, fordert der Agent den Benutzer auf, den Code erneut einzugeben. Nach drei fehlgeschlagenen Versuchen startet der Agent den Überprüfungsprozess neu, indem er den Benutzer nach seinem Benutzernamen oder seiner E-Mail-Adresse fragt.

Hinzufügen eines Überprüfungsthemas zu Ihrem Agenten

Fügen Sie zunächst einem mit Kundenkanälen verbundenen Agenten ein Überprüfungsstandardthema hinzu.

1. Öffnen Sie Ihren Agenten im Agentforce Builder auf der Setup-Seite "Agentforce Agents".
2. Wenn Ihr Agent aktiv ist, deaktivieren Sie ihn.
3. Wählen Sie in der Randleiste Themen aus.
4. Klicken Sie im Bereich "Themen" auf Neu und wählen Sie dann Aus Datenbestandsbibliothek hinzufügen aus.
5. Wählen Sie das Thema "Kundenüberprüfung" oder "Servicekundenüberprüfung" aus und klicken Sie dann auf Fertigstellen.

Zuweisen der Ausgaben von "E-Mail senden" mit Prüfcode zu den Eingaben von "Kunde überprüfen"

Konfigurieren Sie als Nächstes die Aktionen in Ihrem Überprüfungsthema so, dass sie nahtlos zusammenarbeiten.

1. Speichern Sie die Werte der Ausgaben der Aktion "E-Mail mit Prüfcode senden".
   1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Aktionen dieses Themas" die Aktion E-Mail mit Prüfcode senden aus.
   2. Wählen Sie in der Ausgabe "Kundentyp" im Dropdown-Menü "Zu Variablen zuordnen" die Option Neue benutzerdefinierte Variable aus.
   3. Geben Sie die Details der Variablen ein.
   4. Lassen Sie die Einstellungen "Wert durch API festlegen zulassen" und "LLM zur Verwendung von Werten zulassen" deaktiviert.
      Das Deaktivieren dieser Einstellungen ist eine bewährte Vorgehensweise für alle Variablen, die zur Überprüfung oder für andere Sicherheitsfunktionen verwendet werden.
   5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   6. Wiederholen Sie diesen Vorgang für die Ausgaben "Kunden-ID" und "Authentifizierungsschlüssel".
      Speichern Sie die Ausgabe der Kunden-ID nicht in der Systemvariablen "Überprüfte Kunden-ID". Erstellen Sie stattdessen eine benutzerdefinierte Variable. Die ID des überprüften Kunden soll erst nach Abschluss des Überprüfungsprozesses verwendet werden.
2. Weisen Sie Ihre neuen Variablen den entsprechenden Eingaben der Aktion "Kunde überprüfen" zu.
   1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Dieses Thema" die Aktion "Kunden überprüfen" aus.
   2. Wählen Sie auf der Eingabe "Kundentyp" im Dropdown-Menü "Variable zuweisen" die Variable aus, die Sie erstellt haben, um die Ausgabe "Kundentyp" aus der Aktion "E-Mail mit Prüfcode senden" zu speichern.
   3. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   4. Wiederholen Sie diesen Vorgang für die Eingaben "Kunden-ID" und "Authentifizierungsschlüssel" mit den Variablen, die Sie erstellt haben, um die entsprechenden Ausgaben aus der Aktion "E-Mail mit Prüfcode senden" zu speichern.

Zuordnen von Ausgaben für Kundenaktionen überprüfen zu Variablen

Speichern Sie die Werte der Ausgaben "Überprüft" und "Kunden-ID" in Variablen, damit Sie sie in Filterbedingungen und als Eingabe für Aktionen verwenden können, die der Agent nur im Namen der überprüften Benutzer ausführen soll.

1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Aktionen dieses Themas" die Aktion "Kunden überprüfen" aus.
2. Wählen Sie in der Ausgabe "Überprüft" im Dropdown-Menü "Zu Variablen zuordnen" die Option Neue benutzerdefinierte Variable aus.
3. Benennen Sie die Variable Ist überprüft und geben Sie die Details der Variablen ein.
4. Lassen Sie die Einstellungen "Wert durch API festlegen zulassen" und "LLM zur Verwendung von Werten zulassen" deaktiviert.
   Das Deaktivieren dieser Einstellungen ist eine bewährte Vorgehensweise für alle Variablen, die zur Überprüfung oder für andere Sicherheitsfunktionen verwendet werden.
5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
6. Wählen Sie in der Ausgabe "Kunden-ID" im Dropdown-Menü "Zu Variablen zuordnen" die Option Geprüfte Kunden-ID aus.
   In einigen Agentenvorlagen ist die ID des überprüften Kunden vorkonfiguriert als Systemvariable verfügbar. Wenn die Variable "ID des überprüften Kunden" für Ihre Vorlage nicht vorhanden ist, erstellen Sie sie. Lassen Sie die Einstellungen "Wert durch API festlegen zulassen" und "LLM zur Verwendung von Werten zulassen" deaktiviert.
7. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Erstellen und Anwenden eines Filters für Themen

Erstellen Sie einen Filter mit den Variablen "Ist überprüft" und "Überprüfte Kunden-ID", um Themen mit privaten Aktionen nur für überprüfte Benutzer verfügbar zu machen.

1. Wählen Sie in der Randleiste Kontext aus.
2. Wählen Sie im Kontextbereich die Registerkarte Filter aus und klicken Sie dann auf Neu.
3. Geben Sie einen Namen, einen API-Namen und eine Beschreibung für Ihren Filter ein.
4. Legen Sie unter "Vermögenswerte verwenden, wenn" fest, dass alle Bedingungen erfüllt sein müssen, damit ein Agent ein Thema oder eine Aktion mit diesem Filter verwenden kann.
5. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen.
   • Verifizierte Kunden-ID ungleich Null
   • Ist bestätigt gleich wahr
6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
7. Wenden Sie Ihren Filter auf alle Themen an, die überprüft werden müssen, um ihn zu verwenden. Klicken Sie im Bereich "Themen" auf den Namen des Themas, das Sie ändern möchten.
8. Klicken Sie im Detailbereich des Themas auf .
9. Suchen Sie nach dem Filter, den Sie anwenden möchten, wählen Sie ihn aus und speichern Sie dann Ihre Änderungen. Ihr Filter wird nur auf das Thema oder die Aktion in diesem Agenten angewendet.

Zuweisen der Variablen für die überprüfte Kunden-ID zu Eingaben für private Aktionen

Fügen Sie für zusätzliche Sicherheit die Variable "ID des überprüften Kunden" als Eingabe für Aktionen hinzu, die der Agent nur im Namen überprüfter Benutzer ausführen soll. Der Agent kann die Aktion nur ausführen, wenn die Variable "ID des überprüften Kunden" ausgefüllt ist. Sie können auch den Wert der ID des überprüften Kunden in der Logik Ihrer Aktion verwenden.

1. Wählen Sie in der Randleiste Themen aus. Wählen Sie dann das Thema aus, das die Aktion enthält, die Sie ändern möchten.
2. Wählen Sie auf der Registerkarte "Aktionen dieses Themas" die Aktion aus. Wählen Sie auf der ID-Eingabe im Dropdown-Menü "Variable zuweisen" die Variable "Verifizierte Kunden-ID" aus.
3. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Testen Ihrer Änderungen

Überprüfen Sie Ihre Änderungen im Agentforce Builder anhand der Bedingungen für die Unterhaltung in der Vorschau und für die Vorschau. Ihr Agent arbeitet in der Vorschauunterhaltung im selben Agentenbenutzerkontext wie bei der Bereitstellung in Messaging-Kanälen.

1. Klicken Sie im Unterhaltungsvorschaubereich auf , um Vorschaubedingungen anzugeben.
2. Geben Sie eine bestimmte Endbenutzer-ID an und speichern Sie Ihre Änderungen.
3. Starten Sie zum Anwenden Ihrer Änderungen Ihre Vorschauunterhaltung neu.
4. Beginnen Sie eine Unterhaltung, die ein Thema oder eine Aktion auslösen soll, das bzw. die Sie für die Arbeit mit dem Thema "Kundenüberprüfung" konfiguriert haben. Bitten Sie beispielsweise Ihren Agenten um eine Rückerstattung.
5. Wenn der Agent Sie zur Eingabe einer E-Mail-Adresse auffordert, geben Sie eine an. Sie müssen diese E-Mail nicht überprüfen, um den Test abzuschließen.
6. Wenn der Agent die E-Mail sendet, überprüfen Sie den Planzeichenbereich und kopieren Sie das Einmalkennwort. Senden Sie sie dann an den Agenten.

Weitere Anpassungen

Nehmen Sie Änderungen an Ihrem Überprüfungsthema vor, um sicherzustellen, dass es die Anwendungsfälle und Sicherheitsanforderungen Ihres Unternehmens erfüllt.

Standardmäßig verwendet Ihr Überprüfungsthema Benutzer- oder Kunden-IDs und E-Mails. Sie können jedoch die zugrunde liegenden Flows bearbeiten, die entweder der Aktion zugeordnet sind, um die erforderliche Identifikation oder die Art und Weise zu ändern, wie das Einmalkennwort gesendet wird. Erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen, die auf denselben Flows basieren, um die Agentenaktionen zu ändern.

Sie können Ihrem Überprüfungsthema zusätzliche Aktionen hinzufügen. Begrenzen Sie den Umfang der Aktionen, die Sie zur Überprüfung verwenden, so dass jede Aktion einen modularen Schritt des Prozesses abschließt. Agentenaktionen mit leeren Ausgaben können Fehler verursachen, da der Agent versucht, die Ausgabe auszufüllen, bevor ein Prozess abgeschlossen ist.