Sie befinden sich hier:
Konfigurieren der Anrufeskalation bei Verwendung von SIP
Wenn der Agentenanruf eskaliert wird, wird der Agent getrennt und das Telefoniesystem setzt den Anruf fort. Falls unterstützt, konfigurieren Sie das Telefoniesystem so, dass es den eskalierten Anruf verarbeitet, einschließlich der Übertragung des Anrufs an den entsprechenden Mitarbeiter. In diesem Thema wird erläutert, wie diese Aufgabe mit Salesforce Voice mit Partnertelefonie von Genesys durchgeführt werden kann. Konfigurieren Sie den eingehenden Genesys-Flow insbesondere so, dass der Anruf dort fortgesetzt wird, wo er angehalten wurde, nämlich nach der Übertragung des ursprünglichen Anrufs an den Agenten.
Erstellen einer Warteschlange in Genesys
Erstellen Sie eine Warteschlange für eskalierte Anrufe, die von Servicemitarbeitern akzeptiert und bearbeitet werden.
- Navigieren Sie in Genesys Architect zu Benutzerverwaltung | Warteschlangen.
- Klicken Sie auf Neu.
-
Geben Sie die allgemeinen Eigenschaften für die Warteschlange ein.
-
Wählen Sie auf der Registerkarte "Weiterleitung" im Feld "Weiterleitungsmethode" die Option Standardweiterleitung (Standard) aus.
- Fügen Sie auf der Registerkarte "Mitglieder" der Warteschlange Benutzer hinzu.
- Aktivieren Sie auf der Registerkarte "Voice" die Aufzeichnung und Abschrift.
- Speichern Sie die Warteschlange.
Konfigurieren des Eskalations-Flows
Erstellen Sie einen Flow, der eskalierte Anrufe an Servicemitarbeiter weiterleitet.
-
Bearbeiten Sie in Genesys Architect den Eskalations-Flow.
-
Fügen Sie einen Block vom Typ "An ACD übertragen" mit den folgenden Eigenschaften hinzu, um den Anruf an ein neues Ziel zu übertragen.
- Geben Sie einen Namen für den Block ein.
-
Wählen Sie zum Übertragen des Anrufs an eine Warteschlange die Eskalationswarteschlange aus, die Sie im vorigen Schritt erstellt haben.
- Speichern Sie den Flow.
Konfigurieren des eingehenden Flows zum Auslösen des Eskalations-Flows
Durch das Beenden eines Anrufs wird der Flow nach dem Anruf ausgelöst. Konfigurieren Sie den Flow nach dem Anruf, um den Eskalations-Flow zu starten, den Sie soeben konfiguriert haben.
- Öffnen Sie in Genesys Architect den Flow für eingehende Anrufe, der eingehende Anrufe weiterleitet.
-
Führen Sie im Block "Nach-Flow festlegen" die folgenden Schritte aus.
- Geben Sie im Feld Name einen Namen ein, beispielsweise Nach-Flow festlegen.
- Wählen Sie im Feld "Ziel" die Option Anruf aus.
- Wählen Sie im Feld "Aktionstyp" Ihren Eskalations-Flow aus, der nach dem eingehenden Flow ausgelöst wird.
-
Fügen Sie im Feld "Aufrufdaten" die Sprachanruf-ID hinzu.
- Speichern Sie den Flow.
