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Configuration de l'escalade des appels lors de l'utilisation de SIP
Si l'appel de l'agent est escaladé, l'agent est déconnecté et le système de téléphonie reprend l'appel. Si pris en charge, configurez le système de téléphonie pour gérer l'appel escaladé, y compris le transfert de l'appel au commercial approprié. Pour illustrer son fonctionnement avec SIP, cette rubrique décrit comment réaliser cette tâche en utilisant Salesforce Voice avec Partner Telephony de Genesys. Plus précisément, configurez le flux entrant Genesys pour reprendre l'appel là où il s'est arrêté, c'est-à-dire après avoir transféré l'appel d'origine à l'agent.
Création d'une file d'attente dans Genesys
Créez une file d'attente pour les appels escaladés qui seront acceptés et traités par les agents de service.
- Dans Genesys Architect, accédez à Gestion des utilisateurs | Files d'attente.
- Cliquez sur Nouveau.
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Saisissez les propriétés générales de la file d'attente.
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Dans le champ Méthode d'acheminement de l'onglet Acheminement, sélectionnez Acheminement standard (par défaut).
- Sous l'onglet Membres, ajoutez des utilisateurs à la file d'attente.
- Sous l'onglet Voice, activez l'enregistrement et la transcription.
- Enregistrez la file d'attente.
Configuration du flux d'escalade
Créez un flux qui achemine les appels escaladés vers les agents de service.
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Dans Genesys Architect, modifiez le flux d'escalade.
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Pour transférer l'appel vers une nouvelle destination, ajoutez un bloc Transférer à ACD avec les propriétés ci-dessous.
- Saisissez un nom pour le bloc.
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Pour transférer l'appel à une file d'attente, sélectionnez la file d'attente d'escalade que vous avez créée à l'étape précédente.
- Enregistrez le flux.
Configuration du flux entrant pour déclencher le flux d'escalade
La fin d'un appel déclenche le flux post-appel. Pour lancer le flux d'escalade que vous venez de configurer, configurez le flux post-appel.
- Dans Genesys Architect, ouvrez le flux d'appels entrants qui achemine les appels entrants.
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Dans le bloc Définir le post-flux, procédez comme suit.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom, par exemple Définir le post-flux.
- Dans le champ Cible, sélectionnez Appelant.
- Dans le champ Type d'action, sélectionnez votre flux d'escalade, qui se déclenche après le flux entrant.
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Dans le champ Données d'invocation, ajoutez l'ID d'appel vocal.
- Enregistrez le flux.
