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Configurazione dell'inoltro delle chiamate al livello superiore quando si utilizza SIP
Se la chiamata dell'agente viene inoltrata al livello superiore, l'agente viene disconnesso e il sistema di telefonia riprende la chiamata. Se supportato, configurare il sistema di telefonia per gestire la chiamata inoltrata al livello superiore, incluso il trasferimento della chiamata all'agente appropriato. Per illustrare come funziona con SIP, questo argomento descrive come eseguire questa operazione utilizzando Salesforce Voice con partner di telefonia di Genesys. In particolare, configurare il flusso Genesys in entrata per riprendere la chiamata da dove era stata lasciata, ovvero dopo aver trasferito la chiamata originale all'agente.
Creazione di un'area di attesa in Genesys
Creare un'area di attesa per le chiamate inoltrate al livello superiore che verranno accettate e gestite dagli agenti dell'assistenza.
- In Genesys Architect, accedere a Gestione utenti | Aree di attesa.
- Fai clic su Nuova.
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Immettere le proprietà generali dell'area di attesa.
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Nel campo Metodo di instradamento della scheda Instradamento, selezionare Instradamento standard (predefinito).
- Nella scheda Membri, aggiungere gli utenti all'area di attesa.
- Nella scheda Voice, attivare la registrazione e la trascrizione.
- Salvare l'area di attesa.
Configurazione del flusso di inoltro al livello superiore
Creare un flusso che instrada le chiamate inoltrate al livello superiore agli agenti dell'assistenza.
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In Genesys Architect, modificare il flusso di inoltro al livello superiore.
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Per trasferire la chiamata a una nuova destinazione, aggiungere un blocco Trasferisci a ACD con le seguenti proprietà.
- Immettere un nome per il blocco.
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Per trasferire la chiamata a un'area di attesa, selezionare l'area di attesa di inoltro al livello superiore creata nel passaggio precedente.
- Salvare il flusso.
Configurazione del flusso in entrata per attivare il flusso di inoltro al livello superiore
La fine di una chiamata attiva il flusso post-chiamata. Per avviare il flusso di inoltro al livello superiore appena configurato, configurare il flusso post-chiamata.
- In Genesys Architect, aprire il flusso delle chiamate in entrata che instrada le chiamate in entrata.
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Nel blocco Imposta post-flusso, eseguire i passaggi seguenti.
- Nel campo Nome, immettere un nome, ad esempio Imposta post-flusso.
- Nel campo Destinazione, selezionare Chiamante.
- Nel campo Tipo di azione, selezionare il flusso di inoltro al livello superiore, che viene attivato dopo il flusso in entrata.
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Nel campo Dati chiamata, aggiungere l'ID chiamata vocale.
- Salvare il flusso.
