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SIP を使用する場合の通話のエスカレーションの設定
エージェントの通話が担当者にエスカレーションされると、エージェントは切断され、テレフォニーシステムは通話を再開します。サポートされている場合は、エスカレーションされた通話を処理するようにテレフォニーシステムを設定します。これには、エスカレーションされた通話の再開や、通話の適切な担当者への転送が含まれます。このトピックでは、SIP でのこの動作を説明するために、Genesys のパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice を使用してこのタスクを実行する方法について説明します。具体的には、元の通話がエージェントに転送された後で通話が中断した場所から再開するように Genesys 受信フローを設定し、サービス担当者に転送します。
Genesys でのキューの作成
エスカレーション済み通話のキューを作成し、サービス担当者が受け入れて処理します。
- Genesys Architectで、[User Management (ユーザー管理)] | [Queues (キュー)] に移動します。
- [新規] をクリックします。
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キューの一般的なプロパティを入力します。
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[ルーティング] タブの [ルーティング方法] フィールドで、[標準ルーティング (デフォルト)] を選択します。
- [メンバー] タブで、ユーザーをキューに追加します。
- [音声] タブで、録音と文字起こしを有効にします。
- キューを保存します。
エスカレーションフローの設定
エスカレーションされた通話をサービス担当者に転送するフローを作成します。
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Genesys Architect で、エスカレーションフローを編集します。
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通話を新しい宛先に転送するには、次のプロパティを使用して [ACD に転送] ブロックを追加します。
- ブロックの名前を入力します。
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通話をキューに転送するには、前のステップで作成したエスカレーションキューを選択します。
- フローを保存します。
エスカレーションフローをトリガーする受信フローの設定
通話を終了すると、通話後フローがトリガーされます。設定したエスカレーションフローを開始するには、通話後フローを設定します。
- Genesys Architect で、着信通話を転送する着信通話フローを開きます。
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[フロー後を設定] ブロックで、次の手順を実行します。
- [名前] 項目に、「Set Post-Flow」 (フロー後を設定) などの名前を入力します。
- [対象] フィールドで、[通話者] を選択します。
- [アクション種別] 項目で、受信フローの後にトリガーされるエスカレーションフローを選択します。
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[呼び出しデータ] 項目に音声通話 ID を追加します。
- フローを保存します。
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