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SIP를 사용하는 경우 통화 에스컬레이션 구성
에이전트 통화가 에스컬레이션되면 에이전트의 연결이 끊어지고 전화 시스템에서 통화를 다시 시작합니다. 지원되는 경우 적절한 담당자에게 통화를 전송하는 등 에스컬레이션된 통화를 처리하도록 전화 시스템을 구성합니다. SIP에서 작동하는 방법을 설명하기 위해 이 주제에서는 Genesys의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice를 사용하여 이 과업을 수행하는 방법에 대해 설명합니다. 특히 Genesys 인바운드 플로를 구성하여 원래 통화를 에이전트에게 전송한 후 중단된 위치에서 통화를 다시 시작합니다.
Genesys에서 대기열 만들기
서비스 담당자가 수락하고 처리할 에스컬레이션된 통화에 대한 대기열을 만듭니다.
- Genesys Architect에서 사용자 관리 | 대기열으로 이동합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
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대기열의 일반 속성을 입력합니다.
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라우팅 탭의 라우팅 방법 필드에서 표준 라우팅(기본값)을 선택합니다.
- 구성원 탭에서 대기열에 사용자를 추가합니다.
- Voice 탭에서 녹음 및 기록을 활성화합니다.
- 대기열을 저장합니다.
에스컬레이션 플로 구성
에스컬레이션된 통화를 서비스 담당자에게 라우팅하는 플로를 만듭니다.
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Genesys 아키텍처에서 에스컬레이션 플로를 편집합니다.
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새 대상으로 통화를 전송하려면 다음 속성을 사용하여 ACD에 전송 블록을 추가합니다.
- 블록의 이름을 입력합니다.
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대기열에 통화를 전송하려면 이전 단계에서 만든 에스컬레이션 대기열을 선택합니다.
- 플로를 저장합니다.
에스컬레이션 플로를 트리거하도록 인바운드 플로 구성
통화를 종료하면 통화 후 플로가 트리거됩니다. 방금 구성한 에스컬레이션 플로를 시작하려면 통화 후 플로를 구성합니다.
- Genesys Architect에서 들어오는 통화를 라우팅하는 인바운드 통화 플로를 엽니다.
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플로 후 설정 블록에서 다음 단계를 완료합니다.
- 이름 필드에 설정 후 플로와 같은 이름을 입력합니다.
- 대상 필드에서 발신자를 선택합니다.
- 작업 유형 필드에서 인바운드 플로 뒤에 트리거되는 에스컬레이션 플로를 선택합니다.
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호출 데이터 필드에서 음성 통화 ID를 추가합니다.
- 플로를 저장합니다.
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