U bent hier:
Gespreksescalatie configureren bij gebruik van SIP
Als het agentgesprek wordt geëscaleerd, wordt de verbinding met de agent verbroken en hervat het telefoniesysteem het gesprek. Indien ondersteund, configureert u het telefoniesysteem voor het afhandelen van het geëscaleerde gesprek, inclusief het doorschakelen van het gesprek naar de juiste vertegenwoordiger. Om te illustreren hoe dit werkt met SIP, beschrijft dit onderwerp hoe u deze taak kunt uitvoeren met behulp van Salesforce Voice met partnertelefonie van Genesys. Configureer met name de inkomende Genesys-stroom om het gesprek te hervatten waar het was gebleven, dat wil zeggen na het overdragen van het oorspronkelijke gesprek aan de agent.
Een wachtrij maken in Genesys
Maak een wachtrij voor geëscaleerde gesprekken die worden geaccepteerd en afgehandeld door servicevertegenwoordigers.
- Ga in Genesys Architect naar Gebruikersbeheer | Wachtrijen.
- Klik op Nieuw.
-
Geef de algemene eigenschappen voor de wachtrij op.
-
Selecteer Standaardroutering (standaard) in het veld Routeringsmethode op het tabblad Routering.
- Voeg op het tabblad Leden gebruikers toe aan de wachtrij.
- Schakel op het tabblad Voice opname en transcriptie in.
- Sla de wachtrij op.
De escalatiestroom configureren
Maak een stroom die geëscaleerde gesprekken routeert naar servicevertegenwoordigers.
-
Bewerk in Genesys Architect de escalatiestroom.
-
Als u het gesprek wilt overdragen naar een nieuwe bestemming, voegt u een blok Overdracht naar ACD toe met deze eigenschappen.
- Geef een naam op voor het blok.
-
Als u het gesprek wilt overdragen naar een wachtrij, selecteert u de escalatiewachtrij die u in de vorige stap hebt gemaakt.
- Sla de stroom op.
De inkomende stroom configureren om de escalatiestroom te activeren
Het beëindigen van een gesprek activeert de stroom na het gesprek. Als u de escalatiestroom wilt starten die u zojuist hebt geconfigureerd, configureert u de stroom na het gesprek.
- Open in Genesys Architect de stroom voor inkomende gesprekken die inkomende gesprekken routeert.
-
Voltooi in het blok Poststroom instellen deze stappen.
- Geef in het veld Naam een naam op, zoals Poststroom instellen.
- Selecteer Beller in het veld Doel.
- Selecteer in het veld Actietype uw escalatiestroom, die wordt geactiveerd na de inkomende stroom.
-
Voeg in het veld Aanroepingsgegevens de ID van het voicecall toe.
- Sla de stroom op.
