Du er her:
Konfigurere samtaleskalering ved bruk av SIP
Hvis agentkallet eskaleres, kobles agenten fra og telefonsystemet gjenopptar samtalen. Hvis støttes, konfigurerer du telefonisystemet til å håndtere den eskalerte samtalen, inkludert å overføre samtalen til den riktige selgeren. For å illustrere hvordan dette fungerer med SIP, beskriver dette emnet hvordan du utfører denne oppgaven med Salesforce Voice med partnertelefoni fra Genesys. Konfigurer spesielt Genesys innkommende flyt til å gjenoppta samtalen der den ble stoppet, som er etter å ha overført den opprinnelige samtalen til agenten.
Opprette en kø i Genesys
Opprett en kø for eskalerte samtaler som skal godtas og håndteres av servicerepresentanter.
- Gå til Brukerbehandling | Køer i Genesys-arkitekt.
- Klikk på Ny.
-
Oppgi de generelle egenskapene for køen.
-
Velg Standard ruting (standard) i Rutingsmetode-feltet i Ruting-fanen.
- Legg til brukere i køen i Medlemmer-fanen.
- Slå på opptak og avskrift i Voice-fanen.
- Lagre køen.
Konfigurere eskaleringsflyten
Opprett en flyt som ruter eskalerte samtaler til servicerepresentanter.
-
Rediger eskaleringsflyten i Genesys Architect.
-
For å overføre samtalen til et nytt mål legger du til en Overfør til ACD-blokk med disse egenskapene.
- Skriv inn et navn på blokken.
-
Hvis du vil overføre samtalen til en kø, velger du eskaleringskøen som du opprettet i forrige trinn.
- Lagre flyten.
Konfigurere innkommende flyt til å utløse eskaleringsflyten
Avslutting av en samtale utløser flyten etter samtalen. For å starte eskaleringsflyten som du nettopp konfigurerte, konfigurerer du flyten etter samtale.
- I Genesys Architect åpner du den innkommende samtaleflyten som ruter innkommende samtaler.
-
Utfør disse trinnene i blokken Angi postflyt.
- Skriv inn et navn i Navn-feltet, som Angi postflyt.
- Velg Anroper i Mål-feltet.
- I Handlingstype-feltet velger du eskaleringsflyten som utløses etter den innkommende flyten.
-
I feltet Kalldata legger du til ID-en for talesamtalen.
- Lagre flyten.
