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IA generativa do Agentforce e do Einstein
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            Configurar o escalonamento de chamada ao usar SIP

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            3. Inicie rapidamente sua Solução de IA generativa do Einstein

            Configurar o escalonamento de chamada ao usar SIP

            Se a chamada do agente for escalonada, o agente será desconectado e o sistema de telefonia retomará a chamada. Se houver suporte, configure o sistema de telefonia para lidar com a chamada escalonada, incluindo transferir a chamada para o representante adequado. Para ilustrar como isso funciona com SIP, este tópico descreve como realizar essa tarefa usando o Salesforce Voice com Telefonia do parceiro da Genesys. Especificamente, configure o fluxo de entrada do Genesys para retomar a chamada do ponto em que ela parou, que é depois de transferir a chamada original para o agente.

            Criar uma fila no Genesys

            Crie uma fila para chamadas escalonadas que serão aceitas e tratadas pelos representantes de serviço.

            1. No Genesys Architect, acesse Gerenciamento de usuários | Files.
            2. Clique em Novo.
            3. Insira as propriedades gerais da fila.
              Uma fila no Genesys
            4. No campo Método de roteamento na guia Roteamento, selecione Roteamento padrão (padrão).
              Configurações de roteamento para a fila
            5. Na guia Membros, adicione usuários à fila.
            6. Na guia Voz, ative a gravação e a transcrição.
            7. Salve a fila.

            Configurar o fluxo de escalação

            Crie um fluxo que encaminhe chamadas escalonadas para representantes de serviço.

            1. No Genesys Architect, edite o fluxo de escalação.
              Fluxo de escalação na lista de fluxos
            2. Para transferir a chamada para um novo destino, adicione um bloco Transferir para ACD com estas propriedades.
              1. Insira um nome para o bloco.
              2. Para transferir a chamada para uma fila, selecione a fila de escalação que você criou na etapa anterior.
                Transferir para detalhes do ACD
            3. Salve o fluxo.

            Configurar o fluxo de entrada para acionar o fluxo de escalação

            Encerrar uma chamada aciona o fluxo pós-chamada. Para iniciar o fluxo de escalação que você acabou de configurar, configure o fluxo pós-chamada.

            1. No Genesys Architect, abra o fluxo de chamada de entrada que encaminha chamadas recebidas.
            2. No bloco Definir pós-fluxo, conclua estas etapas.
              1. No campo Nome, insira um nome, como Definir fluxo posterior.
              2. No campo Destino, selecione Caller.
              3. No campo Tipo de ação, selecione seu fluxo de escalação, que é acionado após o fluxo de entrada.
              4. No campo Dados de invocação, adicione o ID da chamada de voz.
                Definir detalhes pós-fluxo
            3. Salve o fluxo.
             
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