Вы находитесь здесь:
Настройка расширения вызовов при использовании SIP
Если вызов агента расширен до представителя, агент отключается и система телефонии возобновляет вызов. При наличии поддержки настройте систему телефонии для обработки расширенного вызова, включительно с возобновлением вызова при его расширении и передаче вызова соответствующему представителю. Чтобы проиллюстрировать, как это работает с SIP, эта тема описывает, как выполнить эту задачу посредством Salesforce Voice с партнерской телефонией из Genesys. В частности, настройте входящий поток Genesys для возобновления вызова с места остановки, то есть после передачи исходного вызова агенту, и перенаправьте его представителю службы поддержки.
Создание очереди в Genesys
Создайте очередь для расширенных вызовов, которые будут приниматься и обрабатываться сервисными представителями.
- В архитекторе Genesys перейдите в «Управление пользователями | Очереди».
- Щелкните «Создать».
-
Введите общие свойства очереди.
-
В поле «Метод маршрутизации» на вкладке «Маршрутизация» выберите «Стандартная маршрутизация (по умолчанию)».
- Во вкладке «Участники» добавьте пользователей в очередь.
- Во вкладке Voice включите запись и транскрибирование.
- Сохраните очередь.
Настройка потока расширения
Создайте поток, перенаправляющий расширенные вызовы представителям по обслуживанию.
-
В архитекторе Genesys отредактируйте поток расширения.
-
Чтобы передать вызов в новое место назначения, добавьте блок «Передача в ACD» со следующими свойствами.
- Введите имя блока.
-
Чтобы перенести вызов в очередь, выберите очередь расширения, созданную на предыдущем этапе.
- Сохраните поток.
Настройка входящего потока для запуска потока расширения
Завершение вызова запускает поток после вызова. Чтобы запустить настроенный поток расширения, настройте поток после вызова.
- В архитекторе Genesys откройте поток входящих вызовов, перенаправляющий входящие вызовы.
-
В блоке «Задать постпоток» выполните данные действия.
- В поле «Имя» введите имя, например, «Задать пост-поток».
- В поле «Цель» выберите «Вызов».
- В поле «Тип действия» выберите поток расширения, который запускается после входящего потока.
-
В поле данных вызова добавьте код голосового вызова.
- Сохраните поток.
