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Agentforce 與 Einstein 生成式 AI
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            使用 SIP 時設定通話升級

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. 快速開始 Einstein 生成式 AI 解決方案

            使用 SIP 時設定通話升級

            如果工作人員通話已升級,則工作人員會中斷連線,而電話系統會繼續通話。若支援,請設定電話系統來處理已升級的通話,包括將通話轉接至適當的代表。為了說明如何與 SIP 搭配使用,本主題描述如何使用 Salesforce Voice with Partner Telephony from Genesys 完成此工作。具體而言,設定 Genesys 撥入流程,以便在將原始通話轉接給工作人員後繼續通話的時間。

            在 Genesys 中建立排隊

            針對將由服務代表接聽及處理的已升級通話,建立一個該通話可供服務代表接聽和處理的排隊。

            1. 在 Genesys 結構描述中,移至「使用者管理」 |「排隊」。
            2. 按一下「新增」。
            3. 輸入通用屬性以用來輸入該通用屬性。
              Genesys 中的某列
            4. 在「路由」索引標籤的「路由方法」欄位中,選取「標準路由 (預設)」。
              傳送路由設定以輸入
            5. 在「成員」索引標籤中,將使用者新增至排隊。
            6. 在「語音」索引標籤中,開啟錄音與文字記錄。
            7. 儲存佇列。

            設定升級流程

            建立流程,將已升級的通話路由至服務代表。

            1. 在 Genesys Architect 中,編輯升級流程。
              流程清單中的升級流程
            2. 若要將通話轉移至新目的地,請新增具有這些內容的「轉移至 ACD」區塊。
              1. 輸入區塊的名稱。
              2. 若要將通話轉移至某個排行榜,請選取您在上一個步驟中建立的升級排行榜。
                轉移至 ACD 詳細資料
            3. 儲存流程。

            設定輸入流程以觸發升級流程

            結束通話會觸發通話後續流程。若要開始您剛設定的升級流程,請設定通話後續流程。

            1. 在 Genesys Architect 中,開啟路由來電的撥入通話流程。
            2. 在「設定後續流程」區塊中,完成下列步驟。
              1. 在「名稱」欄位中,輸入名稱,例如「設定後續流程」。
              2. 在「目標」欄位中,選取「來電者」。
              3. 在「動作類型」欄位中,選取您的升級流程,其會在輸入流程之後觸發。
              4. 在「叫用資料」欄位中,新增語音通話識別碼。
                設定後續流程詳細資料
            3. 儲存流程。
             
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