Konfigurere innkommende samtaleoverføringer i telefonisystemet

Opprette Talesamtale-posten med VoiceCalls Telephony Integration API

Bruk VoiceCalls Telephony Integration API til å opprette talesamtaleposten.

(Bare for SIP) UUI-hode for en SIP-samlekategori

Når Salesforce sender en SIP-invitasjon, sender den brukergrensesnitthodet som inneholder parameterinnstillinger. Angi brukergrensesnitthodet til å oppgi Salesforce-organisasjons-IDen, Salesforce-domenet, partnerstemmessamtale-IDen, JWT-tokenet og eventuelt andre parametere som du overfører til den innkommende flyten.

Angi disse parameterne i brukergrensesnittet. Vær oppmerksom på at et SIP-hode kan inneholde maksimalt 1024 tegn.

UUI-parameter	Beskrivelse	Maksimal lengde
orgId	Format: <Salesforce-organisasjons-ID> Streng. Kreves hvis tokenet ikke oppgis. Tilpasset hode. Den 15-tegns ID-en til Salesforce-organisasjonen. Hvis du oppgir et token, er orgid valgfritt. Vi kan utlede orgId fra tokenet. Eksempel: 00DZ70000000XXX	15 tegn
scrt2Domain	Format: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Streng. Obligatorisk. Tilpasset hode. Det unike Salesforce-domenet i formatet. Eksempel: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 byte
token	Streng. Obligatorisk. Den krypterte nøkkelen som brukes til godkjenning. Kjøretidsgodkjenningen krever et JSON-nettoken (JWT). Denne tokelengden kan endres etter hvert som vi bruker andre krypteringsalgoritmer. Vær oppmerksom på at et SIP-hode kan inneholde maksimalt 1024 tegn. Hvis telefonileverandøren bruker tokener på nytt på tvers av flere samtaler, endrer du JWT-tokenutløpet til maksimalt 24 timer for å hindre at godkjenning mislykkes for tidlig. For ikke-Service Cloud Voice-kunder (inkludert Open CTI) ekskluderer du sub-feltet. Ellers mislykkes godkjenningen.	Ingen maksimumsgrense
callid	Format: <voice_call_record_id> Streng. Valgfritt. Valgfritt. Dette feltet er bare for ikke-Service Cloud Voice-kunder (inkludert de som bruker Open CTI). Tilpasset hode. Den 18-tegns ID-en til VoiceCall-posten som brukes til å knytte samtalen mellom agenten og kunden til samtalen mellom selgeren og kunden, slik at alle får bedre innsikt i hele samtalehistorikken.	18 tegn
transactionId	Format: <unique_id> Streng. Valgfritt. Tilpasset hode. En unik ID i hvilken som helst lengde som brukes til å gi ekstra kontekst, som kundeinformasjon, til Omnikanal-flyten. Flyten bruker denne informasjonen til å rute samtalen eller oppdatere relaterte poster i Salesforce. Denne parameteren brukes vanligvis når du integrerer Agentforce Voice uten å være Service Cloud Voice-kunde. Eksempel: order-2026-0122-5489	Ingen maksimallengde

Eksempel på UUI-hode:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

Når Salesforce sender en SIP-invitasjon, sender den brukergrensesnitthodet som inneholder disse parameterinnstillingene. Når SIP-overføringen utføres, overføres callId- og transactionId-variablene til Salesforce og kan brukes i Omnikanal-innkommende flyt til å oppdatere data relatert til talesamtalen. Hvis du vil bruke denne brukergrensesnitthodeinformasjonen i en Omnikanal-flyt, bruker du henholdsvis transactionId- og partnerVoiceCallId-flytvariablene for transaksjons- og samtale-ID-ene.

(Bare for SIP) Eksempel på Genesys innkommende flyt

Hvis du vil illustrere hvordan du oppretter VoiceCall-poster, angir brukergrensesnittet og konfigurerer innkommende samtaleoverføringer og eskaleringer i et telefonsystem, kan du se gjennom trinnene som brukes til å opprette denne Genesys-flyten.

1. Innhent et innkommende telefonnummer fra Genesys som vil utløse den innkommende flyten for Genesys. Når kunden ringer organisasjonen med dette nummeret, ruter den innkommende flyten samtalen til Agentforce.
2. Installer funksjonsdatahandlingen i Genesys Cloud, og forsikre deg om at alle nødvendige tillatelser er lagt til.
   1. I Genesys går du til IT og integrasjoner | Integrasjoner og klikker på Installer for Funksjonsdatahandlinger.
      
   2. Hvis du vil legge til en handling som oppretter en talesamtale, klikker du på Legg til handling under Datahandlinger.
   3. Skriv inn navnet på handlingen i Handlingsnavn-feltet, og klikk på Legg til.
      
   4. Definer kontrakten slik den er vist her.

      Inndatakontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Utdatakontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Til å opprette talesamtaler bruker du denne Lambda i funksjonsdefinisjonen.
   6. Hvis du vil teste funksjonen, erstatter du den nye linjen med \n i den private nøkkelen i Test-menyhandlingen.
      
   7. Hvis testen er vellykket, publiserer du handlingen Funksjonsdata.
3. I Genesys Cloud Architect oppretter du en innkommende flyt.
   En innkommende flyt håndterer innkommende samtaler til organisasjonens Genesys-forekomst og ruter samtalene til riktig destinasjon, som en selger, en kø eller en Agentforce.
4. Legg til en Avskrift-handling for å aktivere samtaleavskrift.
5. For å aktivere samtaleopptak legger du til handlingen Aktiver deltakeropptak.
6. Legg til en Play Audio-handling for å hilse kunden.
7. For å opprette talesamtaleposten som skal overføres til Agentforce, legger du til en samtaledatahandling med disse egenskapene. Denne samtalen oppgir ID-en for talesamtalen som partnerVoiceCallId.
   1. Skriv inn Kalldatahandling i Navn-egenskapen.
   2. Velg Funksjonsdatahandlinger i egenskapen Kategori.
   3. Angi forespørselsparameterne etter behov. Hvis du vil se en liste over og beskrivelse av parameterne, kan du se delen "Konfigurere innkommende samtaleoverføringer i telefonisystemet" i Konfigurere innstillinger for telefonleverandør for samtaleruting og eskalering.
      
8. Hvis du vil opprette en talesamtale med Funksjonsdatahandlingen som du tidligere har installert, konfigurerer du Samtaledata-handlingen til å sende IDen for talesamtale til en parameter med navne voiceCallId. Du må opprette VoiceCall-posten og angi VoiceCall-IDen for posten før du ruter samtalen.
   
9. For å finne ut hva som skal skje basert på om opprettelsen av talesamtalen lykkes, mislykkes eller tidsavbrytes, legger du til en Beslutning-handling.
10. Legg til handlingen Angi UUI-data for å angi UUI-hodeparameterne. Hvis du vil se en liste over og beskrivelse av parameterne, kan du se delen "Konfigurere innkommende samtaleoverføringer i telefonisystemet" i Konfigurere innstillinger for telefonleverandør for samtaleruting og eskalering.
    
11. Skriv inn navnet på handlingen.
12. I utgående UUI-data velger du For overføringer og skriver inn UUI-parameterne i et JSON-objekt som består av nøkkel-verdi-par. Skriv for eksempel inn:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Velg alternativet Bruker-til-bruker. Hvis du har flere miljøer, som utviklings- og testmiljøer, legger du til en UUI-datahandling for hvert miljø.

13. Legg til en Overfør til nummer-handling for å rute innkommende samtaler til agenten. For nummeret angir du SIP-adressen du oppga da du opprettet meldingskanalen for Agentforce Voice. Selv om dette ikke er et faktisk telefonnummer, må verdien være i E.164-telefonnummerformat.
    Når vi sender en SIP-invitasjon med handlingen Overfør til tall, sender vi brukergrensesnitthodet som inneholder parameterinnstillingene for brukergrensesnittet. Denne handlingen utløser kanalens Omnikanal-flyt, som ruter samtalen til Agentforce som er definert i flyten.
    
14. Hvis du vil varsle kunden om at du ruter dem til en Agentforce, skriver du inn lyd før overføring og mislykket overføring i egenskapene Overfør til tall eller legger til en Spill av lyd-handling.
15. For å rute samtalen til eskaleringsflyten når Agentforce kobler fra, legger du til en Angi etterflyt-handling. Angi Mål-feltet til Anroper.
    
16. Legg til en Koble fra-handling på slutten av flyten.
    
17. Lagre, valider og publiser flyten.