Konfigurer indgående opkaldsoverførsler, når du bruger SIP

Opret Voice-opkaldsregistreringen ved brug af voiceCalls-telefonintegrations-API

Hvis du vil oprette Voice-opkaldsregistreringen, skal du bruge voiceCalls-telefonintegrations-API.

UUI-sidehoved for en SIP-bagage

Når Salesforce sender en SIP-invitation, sender det det UUI-sidehoved, der indeholder parameterindstillinger. Indstil UUI-sidehovedet til at angive dit Salesforce-organisations-id, Salesforce-domænet, partner voice-opkalds-id, JWT-token og, hvis det er nødvendigt, andre parametre, som du overfører til dit indgående forløb.

Angiv disse parametre i UUI-sidehovedet. Bemærk, at et SIP-sidehoved maksimalt kan have 1.024 tegn.

UUI-parameter	Beskrivelse	Maks. længde
orgId	Format: <Salesforce-organisations-id> Streng. Krævet, hvis tokenet ikke angives. Tilpasset sidehoved. Id'et på 15 tegn for Salesforce-organisationen. Hvis du angiver et token, er orgid valgfrit. Vi kan aflede orgId fra tokenet. Eksempel: 00DZ70000000XXX	15 tegn
scrt2Domain	Format: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Streng. Påkrævet. Tilpasset sidehoved. Det entydige Salesforce-domæne i formatet. Eksempel: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 bytes
token	Streng. Påkrævet. Den krypterede nøgle, der bruges til godkendelse. Kørselsgodkendelsen kræver et JSON Web Token (JWT). Denne tokenlængde kan ændres, efterhånden som vi anvender andre krypteringsalgoritmer. Bemærk, at et SIP-sidehoved maksimalt kan have 1.024 tegn. Hvis din telefonudbyder genbruger tokener på tværs af flere opkald for at forhindre, at godkendelse mislykkes for tidligt, skal du ændre JWT-tokens udløbsdato til maksimum, 24 timer. Hvis den offentlige nøgle eller JWT udløber, før anmodningen sendes, mislykkes SIP-overførslen. Når du konstruerer JSON-kravsættet for JWT, kan du bruge disse parametre: iat – Udstedt på tidspunktet (iat) er tidspunktet siden Unix-epoken, hvor JWT-tokenet blev udstedt, udtrykt som antallet af sekunder siden 1970-01-01T0:0:0Z. iss – Udstederen er det 15-cifrede Salesforce-organisations-id, hvor du registrerede certifikatet. sub – Emnet skal indeholde Salesforce Call Center API-navnet. Hvis du ikke er en Salesforce Voice-kunde med telefonudbydere, herunder en Open CTI-kunde, skal du ekskludere underparameteren. exp – Påstandens udløbstid, udtrykt som antallet af sekunder siden 1970-01-01T0:0:0Z, målt i UTC. Udløbstidspunktet skal angives inden for 24 timer efter udstedelse. Eksempel på JSON-kravsæt for en Salesforce Voice-kunde med telefonudbydere: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Eksempel på JSON-kravsæt for en ikke-Salesforce Voice-kunde med telefonudbydere: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Ingen maksimumbegrænsning
callid	Format: <voice_call_record_id> Streng. Valgfrit. Dette felt er kun for kunder, der ikke er Salesforce Voice med telefonudbydere. Tilpasset sidehoved. Det 18-tegns id for Salesforce VoiceCall-registreringen, der bruges til at forbinde samtalen mellem agenten og kunden med samtalen mellem sælgeren og kunden, hvilket giver alle bedre indsigt i den fulde opkaldshistorik.	18 tegn
transactionId	Format: <unique_id> Streng. Valgfrit. Tilpasset sidehoved. Et entydigt id af enhver længde, der bruges til at levere yderligere kontekst, f.eks. kundeoplysninger, til Omni-Channel-forløbet. Forløbet bruger disse oplysninger til at distribuere opkaldet eller opdatere relaterede registreringer i Salesforce. Denne parameter bruges typisk, når du integrerer Agentforce Voice uden at være en Salesforce Voice-kunde med telefonudbydere. Eksempel: order-2026-0122-5489	Ingen maks. længde

Eksempel på UUI-sidehoved:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Når Salesforce sender en SIP-invitation, sender det det UUI-sidehoved, der indeholder disse parameterindstillinger. Når SIP-overførslen udføres, overføres variablerne callId og transactionId til Salesforce og kan bruges i Omni-Channel-indgående forløb til at opdatere data, der er relateret til voice-opkaldet. Hvis du vil bruge disse UUI-sidehovedoplysninger i et Omni-Channel-forløb, skal du bruge forløbsvariablerne transactionId og partnerVoiceCallId for henholdsvis transaktions- og opkalds-id'erne.

Eksempel på Genesys indgående forløb

Hvis du vil illustrere, hvordan du opretter VoiceCall-registreringer, angiver UUI-sidehovedet og konfigurerer indgående opkaldsoverførsler og eskaleringer i et telefonsystem, skal du gennemse de trin, der bruges til at oprette dette Genesys-forløb.

1. Hent et indgående telefonnummer fra Genesys, der udløser det indgående Genesys-forløb. Når kunden ringer til din organisation ved brug af dette nummer, distribuerer det indgående forløb opkaldet til Agentforce.
2. Installer handlingen Funktionsdata i din Genesys Cloud, og sørg for, at alle påkrævede tilladelser tilføjes.
   1. I Genesys skal du gå til IT og integrationer | Integrationer og klikke på Installer for handlinger for funktionsdata.
      
   2. Hvis du vil tilføje en handling, der opretter et voice-opkald, skal du klikke på Tilføj handling i afsnittet Datahandlinger.
   3. I feltet Handlingsnavn skal du indtaste navnet på handlingen og klikke på Tilføj.
      
   4. Definer kontrakten som vist her.

      Inputkontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Outputkontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Hvis du vil oprette voiceopkald, skal du bruge denne Lambda i din funktiondefinition.
   6. Hvis du vil teste funktionen, skal du i handlingen Testmenu erstatte den nye linje med \n i din private nøgle.
      
   7. Hvis testen lykkes, skal du udgive din handlingen Funktionsdata.
3. I Genesys Cloud Architect skal du oprette et indgående forløb.
   Et indgående forløb håndterer indgående opkald til din organisations Genesys-forekomst og distribuerer opkaldene til deres korrekte destination, f.eks. en sælger, en kø eller endda en Agentforce.
4. Hvis du vil aktivere opkaldstransskription, skal du tilføje en Afskriftshandling.
5. Hvis du vil aktivere opkaldsoptagelse, skal du tilføje en Aktiver deltageroptagelse-handling.
6. Hvis du vil hilse kunden velkommen, skal du tilføje en Play Audio-handling.
7. Hvis du vil oprette den Voice-opkaldsregistrering, der skal overføres til Agentforce, skal du tilføje en Opkaldsdatahandling med disse egenskaber. Dette opkald genererer id'et for voice-opkald som partnerVoiceCallId.
   1. I egenskaben Navn skal du skrive Kald datahandling.
   2. I egenskaben Kategori skal du vælge Funktionsdatahandlinger.
   3. Angiv anmodningsparametre efter behov. Hvis du ønsker en liste over og en beskrivelse af parametrene, kan du se afsnittet "Opret Voice-opkaldsregistrering ved brug af voiceCalls-telefonintegrations-API" i Konfigurer indstillinger for telefonudbyder for opkaldsdistribution og eskalering.
      
8. Hvis du vil oprette et voice-opkald ved brug af den handlingen Funktionsdata, som du tidligere installerede, skal du konfigurere Opkaldsdatahandlingen til at outputte id'et for voice-opkald til en parameter med navne voiceCallId. Du skal oprette VoiceCall-registreringen og angive VoiceCall-id'et for registreringen, før du distribuerer opkaldet.
   
9. Hvis du vil bestemme, hvad der skal ske baseret på, om oprettelsen af voice-opkaldet lykkes, mislykkes eller udløber, skal du tilføje en beslutningshandling.
10. Hvis du vil angive UUI-sidehovedparametrene, skal du tilføje handlingen Angiv UUI-data. Hvis du ønsker en liste over og en beskrivelse af parametrene, kan du se afsnittet "Opret Voice-opkaldsregistrering ved brug af voiceCalls-telefonintegrations-API" i Konfigurer indstillinger for telefonudbyder for opkaldsdistribution og eskalering.
    
11. Angiv navnet på handlingen.
12. I Udgående UUI-data skal du vælge For overførsler og angive UUI-parametrene i et JSON-objekt, der består af nøgle-værdi-par. Angiv f.eks.:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Vælg indstillingen Bruger-til-Bruger. Hvis du har flere miljøer, f.eks. udviklings- og testmiljøer, skal du tilføje en UUI-datahandling for hvert miljø.

13. Hvis du vil distribuere indgående opkald til agenten, skal du tilføje en Overfør til nummer-handling. For nummeret skal du angive den SIP-adresse, som du angav, da du oprettede meddelelseskanalen for Agentforce Voice. Selvom dette ikke er et faktisk telefonnummer, skal værdien være i formatet E.164-telefonnummer.
    Når vi sender en SIP-invitation med handlingen Overfør til nummer, sender vi det UUI-sidehoved, der indeholder parameterindstillingerne for UUI. Denne handling udløser kanalens Omni-Channel-forløb, som distribuerer opkaldet til den Agentforce, der er defineret i forløbet.
    
14. Hvis du vil advisere kunden om, at du distribuerer vedkommende til en Agentforce, skal du angive før overførsel og mislykket overførsel af lyd i egenskaberne Viderestil til nummer eller tilføje en Play Audio-handling.
15. Hvis du vil distribuere opkaldet til eskaleringsforløbet, når Agentforce afbryder forbindelsen, skal du tilføje en Angiv efter forløb-handling. Indstil feltet Mål til Opkalder.
    
16. Tilføj en Afbryd-handling i slutningen af forløbet.
    
17. Gem, valider og udgiv derefter forløbet.