Konfigurieren eingehender Anrufübertragungen mithilfe von SIP

Erstellen des Datensatzes für Sprachanrufe mithilfe der VoiceCalls Telephony Integration API

Verwenden Sie zum Erstellen des Datensatzes für Sprachanrufe die VoiceCalls Telephony Integration API.

Benutzeroberflächenkopfzeile für einen SIP-Trunk

Wenn Salesforce eine SIP-Einladung sendet, wird die Benutzeroberflächenkopfzeile gesendet, die Parametereinstellungen enthält. Legen Sie die Benutzeroberflächenkopfzeile so fest, dass Ihre Salesforce-Organisations-ID, die Salesforce-Domäne, die Partner-Sprachanruf-ID, das JWT-Token und bei Bedarf andere Parameter bereitgestellt werden, die Sie an Ihren eingehenden Flow übergeben.

Geben Sie diese Parameter in der Benutzeroberflächenkopfzeile an. Beachten Sie, dass eine SIP-Kopfzeile maximal 1.024 Zeichen umfassen kann.

UUI-Parameter	Beschreibung	Max. Länge
orgId	Format: <Salesforce-Organisations-ID> Zeichenfolge. Erforderlich, wenn kein Token bereitgestellt wird. Benutzerdefinierte Kopfzeile. Die 15-stellige ID der Salesforce-Organisation. Wenn Sie ein Token angeben, ist die orgid optional. Die orgId kann aus dem Token abgeleitet werden. Beispiel: 00DZ70000000XXX	15 Zeichen
scrt2Domain	Format: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Zeichenfolge. Pflichtangabe. Benutzerdefinierte Kopfzeile. Die eindeutige Salesforce-Domäne im Format. Beispiel: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 Byte
token	Zeichenfolge. Pflichtangabe. Der für die Authentifizierung verwendete verschlüsselte Schlüssel. Für die Laufzeitauthentifizierung ist ein JSON-Webtoken (JWT) erforderlich. Diese Tokenlänge kann sich ändern, wenn andere Verschlüsselungsalgorithmen übernommen werden. Beachten Sie, dass eine SIP-Kopfzeile maximal 1.024 Zeichen umfassen kann. Wenn Ihr Telefonieanbieter Token über mehrere Aufrufe hinweg wiederverwendet, ändern Sie den JWT-Token-Ablauf auf maximal 24 Stunden, um zu verhindern, dass die Authentifizierung zu früh fehlschlägt. Wenn der öffentliche Schlüssel oder das JWT abläuft, bevor die Anforderung gesendet wird, schlägt die SIP-Übertragung fehl. Beim Erstellen des JSON-Claimssatzes für das JWT können Sie die folgenden Parameter verwenden: iat: Die zum Zeitpunkt (iat) ausgestellte Zeit ist die Zeit seit der Unix-Zeit, in der das JWT-Token ausgestellt wurde, ausgedrückt als die Anzahl der Sekunden seit 1970-01-01T0:0:0Z. iss: Der Aussteller ist die Salesforce-Organisations-ID, in der Sie das Zertifikat registriert haben. sub: Der Betreff muss den API-Namen des Salesforce Call Centers enthalten. Wenn Sie ein Kunde außerhalb von Salesforce Voice mit Telefonieanbietern sind, einschließlich eines Open CTI-Kunden, schließen Sie den Unterparameter aus. exp: Die Ablaufzeit der Behauptung, angegeben als Anzahl der Sekunden seit dem 01.01.2017T0:0:0Z, gemessen in UTC. Die Ablaufzeit muss innerhalb von 24 Stunden nach Ausstellung festgelegt werden. JSON-Beispielanspruchssatz für einen Salesforce Voice-Kunden mit Telefonieanbietern: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } JSON-Beispielanspruchssatz für einen Kunden außerhalb von Salesforce Voice mit Telefonieanbietern: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Keine Obergrenze
callid	Format: <voice_call_record_id> Zeichenfolge. Optional. Dieses Feld gilt nur für Kunden außerhalb von Salesforce Voice mit Telefonieanbietern. Benutzerdefinierte Kopfzeile. Die 18-stellige ID des Salesforce VoiceCall-Datensatzes, der verwendet wird, um die Unterhaltung zwischen dem Agenten und dem Kunden mit der Unterhaltung zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden zu verknüpfen, sodass jeder einen besseren Einblick in den vollständigen Anrufverlauf erhält.	18 Zeichen
transactionId	Format: <unique_id> Zeichenfolge. Optional. Benutzerdefinierte Kopfzeile. Eine eindeutige ID beliebiger Länge, die verwendet wird, um dem Omnikanal-Flow zusätzlichen Kontext, beispielsweise Kundeninformationen, bereitzustellen. Der Flow verwendet diese Informationen, um den Anruf weiterzuleiten oder verwandte Datensätze in Salesforce zu aktualisieren. Dieser Parameter wird in der Regel verwendet, wenn Agentforce Voice integriert wird, ohne Kunde von Salesforce Voice mit Telefonieanbietern zu sein. Beispiel: order-2026-0122-5489	Keine maximale Länge

Beispiel-Benutzeroberflächenkopfzeile:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

Wenn Salesforce eine SIP-Einladung sendet, wird die Benutzeroberflächenkopfzeile gesendet, die diese Parametereinstellungen enthält. Wenn die SIP-Übertragung ausgeführt wird, werden die Variablen callId und transactionId an Salesforce übergeben und können im eingehenden Omnikanal-Flow verwendet werden, um Daten zu aktualisieren, die sich auf den Sprachanruf beziehen. Verwenden Sie zum Verwenden dieser Benutzeroberflächen-Kopfzeileninformationen in einem Omnikanal-Flow die Flow-Variablen transactionId und partnerVoiceCallId für die Transaktions- bzw. Anruf-ID.

Beispiel für einen eingehenden Genesys-Flow

Lesen Sie die Schritte zum Erstellen dieses Genesys-Flows, um zu veranschaulichen, wie VoiceCall-Datensätze erstellt, die Benutzeroberflächenkopfzeile festgelegt und eingehende Anrufübertragungen und -eskalationen in einem Telefoniesystem konfiguriert werden.

1. Beziehen Sie eine eingehende Telefonnummer von Genesys, die den eingehenden Genesys-Flow auslöst. Wenn der Kunde Ihre Organisation unter dieser Nummer anruft, leitet der eingehende Flow den Anruf an den Agentforce Agenten weiter.
2. Installieren Sie die Aktion "Funktionsdaten" in Ihrer Genesys Cloud und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Berechtigungen hinzugefügt werden.
   1. Navigieren Sie in Genesys zu IT und Integrationen | Integrationen und klicken Sie auf Für Funktionsdatenaktionen installieren.
      
   2. Klicken Sie zum Hinzufügen einer Aktion, die einen Sprachanruf erstellt, im Abschnitt "Datenaktionen" auf Aktion hinzufügen.
   3. Geben Sie im Feld "Aktionsname" den Namen der Aktion ein und klicken Sie auf Hinzufügen.
      
   4. Definieren Sie den Vertrag wie hier gezeigt.

      Eingabevertrag:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Ausgabevertrag:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Verwenden Sie zum Erstellen von Sprachanrufen dieses Lambda in Ihrer Funktionsdefinition.
   6. Ersetzen Sie zum Testen der Funktion in der Aktion "Testmenü" die neue Zeile durch \n in Ihrem privaten Schlüssel.
      
   7. Wenn der Test erfolgreich ist, veröffentlichen Sie Ihre Funktionsdatenaktion.
3. Erstellen Sie einen eingehenden Flow in Genesys Cloud Architect.
   Ein eingehender Flow verarbeitet eingehende Anrufe an die Genesys-Instanz Ihrer Organisation und leitet die Anrufe an ihr richtiges Ziel weiter, beispielsweise einen Mitarbeiter, eine Warteschlange oder sogar einen Agentforce Agenten.
4. Fügen Sie zum Aktivieren der Anrufabschrift eine Abschriftsaktion hinzu.
5. Fügen Sie zum Aktivieren der Anrufaufzeichnung die Aktion "Teilnehmeraufzeichnung aktivieren" hinzu.
6. Fügen Sie zum Begrüßen des Kunden eine Audiowiedergabeaktion hinzu.
7. Fügen Sie eine Anrufdatenaktion mit diesen Eigenschaften hinzu, um den Datensatz für Sprachanrufe zu erstellen, der an den Agentforce Agenten übertragen wird. Dieser Anruf gibt die Sprachanruf-ID als partnerVoiceCallId aus.
   1. Geben Sie in der Eigenschaft "Name" den Text Anrufdatenaktion ein.
   2. Wählen Sie in der Eigenschaft "Kategorie" die Option Funktionsdatenaktionen aus.
   3. Legen Sie die Anforderungsparameter nach Bedarf fest. Eine Liste und Beschreibung der Parameter finden Sie im Abschnitt "Konfigurieren eingehender Anrufübertragungen im Telefoniesystem" unter Konfigurieren der Telefonieanbietereinstellungen für die Anrufweiterleitung und -eskalation.
      
8. Konfigurieren Sie zum Erstellen eines Sprachanrufs mit der zuvor von Ihnen installierten Funktionsdatenaktion die Aktion "Anrufdaten", um die Sprachanruf-ID an einen Parameter mit dem Namen voiceCallId auszugeben. Sie müssen den VoiceCall-Datensatz erstellen und die VoiceCall-ID für den Datensatz festlegen, bevor Sie den Anruf weiterleiten.
   
9. Fügen Sie eine Entscheidungsaktion hinzu, um zu bestimmen, was geschieht, je nachdem, ob die Erstellung des Sprachanrufs erfolgreich ist, fehlschlägt oder eine Zeitüberschreitung auftritt.
10. Fügen Sie zum Festlegen der Benutzeroberflächen-Kopfzeilenparameter die Aktion "Benutzeroberflächendaten festlegen" hinzu. Eine Liste und Beschreibung der Parameter finden Sie im Abschnitt "Konfigurieren eingehender Anrufübertragungen im Telefoniesystem" unter Konfigurieren der Telefonieanbietereinstellungen für die Anrufweiterleitung und -eskalation.
    
11. Geben Sie den Namen der Aktion ein.
12. Wählen Sie unter "Ausgehende Benutzeroberflächendaten" die Option Für Übertragungen aus und geben Sie die Benutzeroberflächenparameter in ein JSON-Objekt ein, das aus Schlüssel-Wert-Paaren besteht. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Wählen Sie die Option Benutzer-zu-Benutzer aus. Wenn Sie über mehrere Umgebungen verfügen, beispielsweise Entwicklungs- und Testumgebungen, fügen Sie für jede Umgebung eine Aktion vom Typ "Benutzeroberflächendaten" hinzu.

13. Fügen Sie eine Aktion vom Typ "An Nummer übertragen" hinzu, um eingehende Anrufe an den Agenten weiterzuleiten. Geben Sie für die Nummer die SIP-Adresse an, die Sie beim Erstellen des Messaging-Kanals für Agentforce Voice angegeben haben. Obwohl es sich hierbei nicht um eine tatsächliche Telefonnummer handelt, muss der Wert im E.164-Telefonnummernformat vorliegen.
    Wenn eine SIP-Einladung mit der Aktion "An Nummer übertragen" gesendet wird, wird die Benutzeroberflächenkopfzeile gesendet, die die Einstellungen für die Benutzeroberflächenparameter enthält. Diese Aktion löst den Omnikanal-Flow des Kanals aus, der den Aufruf an den im Flow definierten Agentforce Agenten weiterleitet.
    
14. Wenn Sie den Kunden benachrichtigen möchten, dass Sie ihn an einen Agentforce Agenten weiterleiten, geben Sie in den Eigenschaften "An Nummer übertragen" und "Fehlgeschlagene Übertragung" die Audiodatei vor der Übertragung ein oder fügen Sie eine Aktion "Audio wiedergeben" hinzu.
15. Fügen Sie die Aktion "Nach-Flow festlegen" hinzu, um den Anruf an den Eskalations-Flow weiterzuleiten, wenn die Verbindung zwischen dem Agentforce Agenten getrennt wird. Legen Sie das Feld "Ziel" auf "Anrufer" fest.
    
16. Fügen Sie am Ende des Flows eine Aktion zum Aufheben der Verbindung hinzu.
    
17. Speichern, validieren und veröffentlichen Sie den Flow.