Configurar transferencias de llamadas entrantes utilizando SIP

Crear el registro de llamada de voz utilizando la API de integración de telefonía de llamadas de voz

Para crear el registro de llamada de voz, utilice la API de integración de telefonía de llamadas de voz.

Encabezado de UUI para un enlace SIP

Cuando Salesforce envía una invitación SIP, envía el encabezado de la interfaz de usuario que contiene parámetros. Establezca el encabezado de la interfaz de usuario para proporcionar su Id. de organización de Salesforce, el dominio de Salesforce, el Id. de llamada de voz de socio, el token JWT y, si es necesario, otros parámetros que pase a su flujo entrante.

Especifique estos parámetros en el encabezado de la interfaz de usuario. Tenga en cuenta que un encabezado SIP puede tener un máximo de 1.024 caracteres.

Parámetro de UUI	Descripción	Longitud máxima
orgId	Formato: <Id. de organización de Salesforce> Cadena. Obligatorio si no se proporciona el token. Encabezado personalizado. El Id. de 15 caracteres de la organización de Salesforce. Si proporciona un token, la orgid es opcional. Podemos derivar el orgId del token. Ejemplo: 00DZ70000000XXX	15 caracteres
scrt2Domain	Formato: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Cadena. Obligatorio. Encabezado personalizado. El dominio exclusivo de Salesforce en el formato. Ejemplo: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 bytes
token	Cadena. Obligatorio. Clave cifrada utilizada para la autenticación. La autenticación en tiempo de ejecución requiere un token web JSON (JWT). Esta longitud de token puede cambiar a medida que adoptamos otros algoritmos de cifrado. Tenga en cuenta que un encabezado SIP puede tener un máximo de 1.024 caracteres. Si su proveedor de telefonía reutiliza tokens entre múltiples llamadas, para evitar que la autenticación falle demasiado pronto, cambie el vencimiento del token JWT al máximo, 24 horas. Si la clave pública o JWT caduca antes de que se envíe la solicitud, la transferencia SIP falla. Al crear el conjunto de reclamaciones JSON para el JWT, puede utilizar estos parámetros: iat: El tiempo emitido en (iat) es el tiempo desde la época de Unix cuando se emitió el token JWT, expresado como el número de segundos desde 1970-01-01T0:0:0Z. iss: El emisor es el Id. de organización de Salesforce donde registró el certificado. sub: El asunto debe contener el Nombre de API del centro de llamadas de Salesforce. Si no es un cliente de Salesforce Voice con proveedores de telefonía, incluyendo un cliente de Open CTI, excluya el parámetro sub. exp: Tiempo de caducidad de la afirmación, expresado como el número de segundos desde 1970-01-01T0:0:0Z, medido en UTC. La hora de caducidad debe establecerse en el plazo de 24 horas desde su emisión. Conjunto de reclamaciones JSON de muestra para un cliente de Salesforce Voice con proveedores de telefonía: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Conjunto de reclamaciones JSON de muestra para un cliente que no sea de Salesforce Voice con proveedores de telefonía: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Sin límite máximo
callid	Formato: <voice_call_record_id> Cadena. Opcional Este campo es solo para clientes que no sean de Salesforce Voice con proveedores de telefonía. Encabezado personalizado. El Id. de 18 caracteres del registro VoiceCall de Salesforce que se utiliza para vincular la conversación entre el agente y el cliente con la conversación entre el representante y el cliente, proporcionando a todos una mejor perspectiva del historial de llamadas completo.	18 caracteres
transactionId	Formato: <unique_id> Cadena. Opcional Encabezado personalizado. Un Id. exclusivo de cualquier longitud utilizado para proporcionar contexto adicional, como información del cliente, al flujo de OmniCanal. El flujo utiliza esta información para enrutar la llamada o actualizar registros relacionados en Salesforce. Este parámetro se utiliza habitualmente al integrar Agentforce Voice sin ser un cliente de Salesforce Voice con proveedores de telefonía. Ejemplo: order-2026-0122-5489	Sin longitud máxima

Encabezado de UUI de ejemplo:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

Cuando Salesforce envía una invitación SIP, envía el encabezado de la interfaz de usuario que contiene estos parámetros. Cuando se ejecuta la transferencia SIP, las variables callId y transactionId se pasan a Salesforce y se pueden utilizar en el flujo entrante de OmniCanal para actualizar datos relacionados con la llamada de voz. Para utilizar esta información de encabezado de UUI en un flujo de OmniCanal, utilice las variables de flujo transactionId y partnerVoiceCallId para los Id. de transacción y llamada, respectivamente.

Flujo entrante Genesys de muestra

Para ilustrar cómo crear registros de VoiceCall, establecer el encabezado de la interfaz de usuario y configurar transferencias y distribuciones de llamadas entrantes en un sistema de telefonía, revise los pasos utilizados para crear este flujo de Genesys.

1. Obtenga un número de teléfono entrante de Genesys que desencadenará el flujo entrante de Genesys. Cuando el cliente llama a su organización utilizando este número, el flujo entrante enruta la llamada al agente de Agentforce.
2. Instale la Acción de datos de función en Genesys Cloud y asegúrese de que se agregan todos los permisos requeridos.
   1. En Genesys, vaya a TI e integraciones | Integraciones y haga clic en Instalar para acciones de datos de función.
      
   2. Para agregar una acción que crea una llamada de voz, en la sección Acciones de datos, haga clic en Agregar acción.
   3. En el campo Nombre de acción, introduzca el nombre de la acción y haga clic en Agregar.
      
   4. Defina el contrato como se muestra aquí.

      Contrato de entrada:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Contrato de salida:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Para crear llamadas de voz, utilice esta Lambda dentro de su definición de función.
   6. Para probar la función, en la Acción de menú Prueba, sustituya la nueva línea por \n en su clave privada.
      
   7. Si la prueba se realiza correctamente, publique su Acción de datos de función.
3. En Genesys Cloud Architect, cree un flujo entrante.
   Un flujo entrante gestiona llamadas entrantes a la instancia de Genesys de su organización y enruta las llamadas a su destino correcto, como un representante, una cola o incluso un agente Agentforce.
4. Para activar la transcripción de llamadas, agregue una acción Transcripción.
5. Para activar la grabación de llamadas, agregue una acción Activar grabación de participantes.
6. Para saludar al cliente, agregue una acción Reproducir audio.
7. Para crear el registro de llamada de voz que se transferirá al agente de Agentforce, agregue una Acción de datos de llamada con estas propiedades. Esta llamada genera el Id. de llamada de voz como partnerVoiceCallId.
   1. En la propiedad Nombre, introduzca Acción de datos de llamada.
   2. En la propiedad Categoría, seleccione Acciones de datos de funciones.
   3. Establezca los parámetros de solicitud según sea necesario. Para obtener una lista y una descripción de los parámetros, consulte la sección "Configurar transferencias de llamadas entrantes en el sistema de telefonía" en Configurar ajustes de proveedor de telefonía para el enrutamiento y la distribución de llamadas.
      
8. Para crear una llamada de voz utilizando la Acción de datos de función que instaló anteriormente, configure la Acción de datos de llamada para generar el Id. de llamada de voz a un parámetro con voiceCallId de nombre. Debe crear el registro VoiceCall y establecer el Id. de VoiceCall para el registro antes de enrutar la llamada.
   
9. Para determinar qué sucede basándose en si la creación de la llamada de voz se realiza con éxito, falla o se agota el tiempo de espera, agregue una acción Decisión.
10. Para establecer los parámetros del encabezado de UUI, agregue la acción Establecer datos de UUI. Para obtener una lista y una descripción de los parámetros, consulte la sección "Configurar transferencias de llamadas entrantes en el sistema de telefonía" en Configurar ajustes de proveedor de telefonía para el enrutamiento y la distribución de llamadas.
    
11. Introduzca el nombre de la acción.
12. En los Datos de la interfaz de usuario salientes, seleccione Para transferencias e introduzca los parámetros de la interfaz de usuario en un objeto JSON que consta de pares clave-valor. Por ejemplo, introduzca:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Seleccione la opción Usuario a usuario. Si tiene múltiples entornos, como entornos de desarrollo y prueba, agregue una acción Datos de UUI para cada entorno.

13. Para enrutar llamadas entrantes al agente, agregue una acción Transferir a número. Para el número, especifique la dirección SIP que especificó al crear el canal de mensajería para Agentforce Voice. Aunque no es un número de teléfono real, el valor debe tener el formato de número de teléfono E.164.
    Cuando enviamos una invitación SIP con la acción Transferir a número, enviamos el encabezado de la interfaz de usuario que contiene los parámetros de la interfaz de usuario. Esta acción desencadena el flujo de OmniCanal del canal, que enruta la llamada al agente de Agentforce definido en el flujo.
    
14. Para notificar al cliente que lo está enrutando a un agente Agentforce, introduzca el audio de transferencia previa y de transferencia fallida en las propiedades Transferir a número o agregue una acción Reproducir audio.
15. Para enrutar la llamada al flujo de distribución cuando el agente Agentforce se desconecta, agregue una acción Establecer flujo posterior. Establezca el campo Destino como Llamante.
    
16. Agregue una acción Desconectar al final del flujo.
    
17. Guarde, valide y luego publique el flujo.