Saapuvien puheluiden siirtojen määrittäminen SIP:n avulla

Voice-puhelutietueen luominen voiceCalls Telephony Integration API:n avulla

Luo äänipuhelutietue käyttämällä voiceCalls Telephony Integration API -rajapintaa.

UUI-header SIP-säiliölle

Kun Salesforce lähettää SIP-kutsun, se lähettää UUI-otsakkeen, joka sisältää parametriasetukset. Määritä UUI-otsake tarjotaksesi Salesforce-organisaatiosi tunnuksen, Salesforce-toimialueen, kumppanin äänipuhelun tunnuksen, JWT-valtuuden ja tarvittaessa muut saapuvaan kulkuusi välittämäsi parametrit.

Määritä nämä parametrit käyttöliittymän yläpalkissa. Huomaa, että SIP-otsakkeessa voi olla enintään 1 024 merkkiä.

UUI-parametri	Kuvaus	Enimmäispituus
orgId	Muoto: <Salesforce-organisaation tunnus> Merkkijono. Pakollinen, jos valtuutta ei ole annettu. Mukautettu ylätunniste. Salesforce-organisaation 15-merkkinen tunnus. Jos annat valtuuden, orgid on valinnainen. Voimme johtaa orgId-arvon valtuudesta. Esimerkki: 00DZ70000000XXX	15 merkkiä
scrt2Domain	Muoto: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Merkkijono. Pakollinen. Mukautettu ylätunniste. Yksilöllinen Salesforce-toimialue muodossa. Esimerkki: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 tavua
token	Merkkijono. Pakollinen. Todennukseen käytetty salattu avain. Suorituksen aikainen todennus vaatii JSON Web Token (JWT) -valtuuden. Tämä valtuuden pituus saattaa muuttua, kun otamme käyttöön muita salausalgoritmeja. Huomaa, että SIP-otsakkeessa voi olla enintään 1 024 merkkiä. Jos puhelinjärjestelmäsi tarjoaja käyttää valtuuksia uudelleen useissa puheluissa, muuta JWT-valtuuden vanhenemisajan enintään 24 tuntiin estääksesi todennuksen epäonnistumisen liian pian. Jos julkinen avain tai JWT vanhenee ennen pyynnön lähettämistä, SIP-siirto epäonnistuu. Kun rakennat JWT:lle JSON-lausekkeiden joukkoa, voit käyttää näitä parametrejä: iat — Iat on aika Unix-ajasta alkaen, jolloin JWT-valtuus myönnettiin, ilmaistuna sekuntien määränä vuodesta 1970-01-01T0:0:0Z. iss — Myöntäjä on 15-numeroinen Salesforce-organisaation tunnus, jossa rekisteröit sertifikaatin. sub — Aiheen täytyy sisältää Salesforce Call Center API -nimi. Jos olet muu kuin Salesforce Voice with Telephony Providers -asiakas, mukaan lukien Open CTI -asiakas, jätä aliparametri pois. exp — Vahvistuksen vanhenemisaika, ilmaistuna sekuntien määränä vuodesta 1970-01-01T0:0:0Z, mitattuna UTC-aikavyöhykkeellä. Vanhenemisaika täytyy määrittää 24 tunnin kuluessa julkaisusta. Esimerkki JSON-lausekejoukosta Salesforce Voice with Telephony Providers -asiakkaalle: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Esimerkki JSON-lausekejoukosta muulle kuin Salesforce Voice with Telephony Providers -asiakkaalle: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Ei enimmäisrajoitusta
callid	Muoto: <voice_call_record_id> Merkkijono. Valinnainen. Tämä kenttä on tarkoitettu vain muille kuin Salesforce Voice with Telephony Providers -asiakkaille. Mukautettu ylätunniste. Salesforce VoiceCall -tietueen 18-merkkinen tunnus, jota käytetään agentin ja asiakkaan välisen keskustelun ja edustajan ja asiakkaan välisen keskustelun linkittämiseen, mikä tarjoaa kaikille paremman kuvan puheluhistoriasta.	18 merkkiä
transactionId	Muoto: <unique_id> Merkkijono. Valinnainen. Mukautettu ylätunniste. Omni-Channel-kulun lisätietojen, kuten asiakastietojen, tarjoamiseen käytetty yksilöllinen tunnus. Kulku käyttää näitä tietoja reitittääkseen puhelun tai päivittääkseen siihen liittyviä tietueita Salesforcessa. Tätä parametriä käytetään tavallisesti, kun integroit Agentforce Voicea ilman, että olet Salesforce Voice with Telephony Providers -asiakas. Esimerkki: order-2026-0122-5489	Ei enimmäispituutta

Esimerkki UUI-otsikosta:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Kun Salesforce lähettää SIP-kutsun, se lähettää UUI-otsakkeen, joka sisältää nämä parametriasetukset. Kun SIP-siirto suoritetaan, callId- ja transactionId-muuttujat välitetään Salesforceen, ja niitä voidaan käyttää Omni-Channelin saapuvassa kulussa päivittääkseen äänipuheluun liittyviä tietoja. Jos haluat käyttää näitä UUI-header-tietoja Omni-Channel-kulussa, käytä kulkujen transactionId- ja partnerVoiceCallId -muuttujia transaktion ja puhelun tunnuksille.

Esimerkki Genesys-saapuvasta kulusta

Katso miten voit luoda VoiceCall-tietueita, määrittää UUI-otsakkeen ja määrittää saapuvien puheluiden siirtoja ja eskalointeja puhelinjärjestelmässä tämän Genesys-kulun luomisessa käytetyt vaiheet.

1. Hanki saapuva puhelinnumero Genesysistä, joka käynnistää saapuvan Genesys-kulun. Kun asiakas soittaa organisaatiollesi tällä numerolla, saapuva kulku reitittää puhelun Agentforce.
2. Asenna funktiodatan toiminto Genesys Cloudissasi ja varmista, että kaikki vaaditut käyttöoikeudet on lisätty.
   1. Siirry Genesysissa kohtaan IT ja integraatiot | Integraatiot ja napsauta Funktiodatan toiminnot -osiosta Asenna.
      
   2. Jos haluat lisätä toiminnon, joka luo äänipuhelun, napsauta Datatoiminnot-osiosta Lisää toiminto.
   3. Kirjoita Toiminnon nimi -kenttään toiminnon nimi ja napsauta Lisää.
      
   4. Määritä sopimus alla kuvatulla tavalla.

      Input-sopimus:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Tulosopimus:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Jos haluat luoda äänipuheluita, käytä funktiosi määritelmässä tätä lambda-arvoa.
   6. Testaa funktiota korvaamalla uusi rivi yksityisessä avaimessasi olevalla \n-merkkijonolla Test (Test) -valikkotoiminnossa.
      
   7. Jos testi onnistuu, julkaise funktiodatan toiminto.
3. Luo Genesys Cloud -arkkitehtuurissa saapuva kulku.
   Saapuva kulku käsittelee saapuvat puhelut organisaatiosi Genesys-instanssiin ja reitittää puhelut oikeaan kohteeseen, kuten edustajaan, jonoon tai jopa Agentforce.
4. Ota keskusteluloki käyttöön lisäämällä Keskusteluloki-toiminto.
5. Ota puheluiden nauhoittaminen käyttöön lisäämällä Ota osallistujien nauhoitus käyttöön -toiminto.
6. Jos haluat tervehtiä asiakasta, lisää Toista ääni -toiminto.
7. Jos haluat luoda äänipuhelutietueen, joka siirretään Agentforce, lisää puheluiden datatoiminto näillä ominaisuuksilla. Tämä puhelu palauttaa äänipuhelun tunnuksen muodossa partnerVoiceCallId.
   1. Syötä Nimi-ominaisuuteen Kutsun datatoiminto.
   2. Valitse Luokka-ominaisuudesta Funktion datatoiminnot.
   3. Määritä pyyntöparametrit tarvittaessa. Parametrien luettelo ja kuvaus löytyvät Määritä puhelinjärjestelmän tarjoajan asetukset puheluiden reitittämiseen ja eskalointiin -artikkelin "Luo Voice-puhelutietue VoiceCalls Telephony Integration API -rajapinnan avulla" -osiosta.
      
8. Jos haluat luoda äänipuhelun käyttämällä aiemmin asentamaasi funktiodatan toimintoa, määritä puheludatan toiminto antamaan äänipuhelun tunnus parametrille, jonka nimi on voiceCallId. Sinun täytyy luoda VoiceCall-tietue ja määrittää tietueelle VoiceCall-tunnus ennen kuin reitität puhelun.
   
9. Lisää Päätös-toiminto määrittääksesi, miten äänipuhelun luonti onnistuu, epäonnistuu tai aikakatkaistaan.
10. Jos haluat määrittää UUI-otsakkeen parametrit, lisää Määritä UUI-data -toiminto. Parametrien luettelo ja kuvaus löytyvät Määritä puhelinjärjestelmän tarjoajan asetukset puheluiden reitittämiseen ja eskalointiin -artikkelin "Luo Voice-puhelutietue VoiceCalls Telephony Integration API -rajapinnan avulla" -osiosta.
    
11. Kirjoita toiminnon nimi.
12. Valitse Lähtevä UUI-data -osiosta siirrot ja syötä UUI-parametrit JSON-objektiin, joka koostuu avain-arvoista. Syötä esimerkiksi:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Valitse Käyttäjä käyttäjäksi -vaihtoehto. Jos sinulla on useita ympäristöjä, kuten kehitys- ja testausympäristöjä, lisää jokaiselle ympäristölle UUI Data -toiminto.

13. Jos haluat reitittää saapuvat puhelut agentille, lisää Siirrä numeroon -toiminto. Syötä numerolle SIP-osoite, jonka määritit luodessasi viestintäkanavaa Agentforce Voicelle. Vaikka tämä ei ole todellinen puhelinnumero, arvon täytyy olla E.164-puhelinnumeron muodossa.
    Kun lähetämme SIP-kutsun Siirrä numeroon -toiminnolla, lähetämme UUI-otsakkeen, joka sisältää UUI-parametrin asetukset. Tämä toiminto käynnistää kanavan Omni-Channel-kulun, joka reitittää puhelun kulussa määritetylle Agentforce.
    
14. Jos haluat ilmoittaa asiakkaalle, että reitität hänet Agentforce, syötä siirtoa edeltävä ja epäonnistunut siirron ääni Siirrä numeroon -ominaisuuksiin tai lisää Toista ääni -toiminto.
15. Lisää Määritä kulun jälkeinen -toiminto reitittääksesi puhelun eskalointikulkuun, kun Agentforce katkaisee yhteyden. Määritä Kohde-kenttään Soittaja.
    
16. Lisää katkaise yhteys -toiminto kulun lopussa.
    
17. Tallenna, vahvista ja julkaise kulku.