Configuration de transferts d'appels entrants lors de l'utilisation de SIP

Création de l'enregistrement Appel vocal en utilisant l'API d'intégration de téléphonie voiceCalls

Pour créer l'enregistrement d'appel vocal, utilisez l'API d'intégration de téléphonie voiceCalls.

En-tête UUI pour un tronc SIP

Lorsque Salesforce envoie une invitation SIP, il envoie l'en-tête de l'interface utilisateur qui contient les paramètres. Définissez l'en-tête de l'interface utilisateur pour fournir l'ID de votre organisation Salesforce, le domaine Salesforce, l'ID d'appel vocal partenaire, le jeton JWT et, si nécessaire, d'autres paramètres que vous transmettez dans votre flux entrant.

Spécifiez ces paramètres dans l'en-tête de l'interface utilisateur. Notez qu'un en-tête SIP peut inclure jusqu'à 1024 caractères.

Paramètre UUI	Description	Longueur maximale
orgId	Format : <ID d'organisation Salesforce> Chaîne. Obligatoire si le jeton n'est pas fourni. En-tête personnalisé. L'ID à 15 caractères de l'organisation Salesforce. Si vous fournissez un jeton, la orgid est facultative. Nous pouvons dériver la orgId du jeton. Exemple : 00DZ70000000XXX	15 caractères
scrt2Domain	Format : <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Chaîne. Obligatoire. En-tête personnalisé. Le domaine Salesforce unique sous le format. Exemple : mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 octets
token	Chaîne. Obligatoire. La clé cryptée utilisée pour l'authentification. L'authentification à l'exécution nécessite un jeton Web JSON (JWT). Cette longueur de jeton peut changer lorsque nous adoptons d'autres algorithmes de cryptage. Notez qu'un en-tête SIP peut inclure jusqu'à 1024 caractères. Si votre fournisseur de téléphonie réutilise des jetons sur plusieurs appels, changez l'expiration du jeton JWT sur 24 heures maximum pour éviter l'échec de l'authentification trop tôt. Si la clé publique ou le JWT expire avant l'envoi de la requête, le transfert SIP échoue. Lors de la construction de l'ensemble de réclamations JSON pour le JWT, vous pouvez utiliser les paramètres suivants : iat— l'heure d'émission (iat) est l'heure depuis l'époque Unix où le jeton JWT a été émis, exprimée en nombre de secondes depuis 1970-01-01T0:0:0Z. iss: l'émetteur est l'ID d'organisation Salesforce à 15 chiffres dans lequel vous avez enregistré le certificat. sub: l'objet doit contenir le nom d'API du centre d'appels Salesforce. Si vous n'êtes pas client de Salesforce Voice with Telephony Providers, y compris un client Open CTI, excluez le paramètre secondaire. exp— l'heure d'expiration de l'assertion, exprimée en nombre de secondes depuis 1970-01-01T0:0:0Z, mesurée en UTC. L'heure d'expiration doit être définie dans les 24 heures suivant l'émission. Exemple d'ensemble de réclamations JSON pour un client de Salesforce Voice with Telephony Providers : { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Exemple d'ensemble de réclamations JSON pour un client non-Salesforce Voice with Telephony Providers : { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Aucune limite maximale
callid	Format : <voice_call_record_id> Chaîne. Facultatif. Ce champ est réservé aux clients non-Salesforce Voice with Telephony Providers. En-tête personnalisé. L'ID à 18 caractères de l'enregistrement Salesforce VoiceCall utilisé pour lier la conversation entre l'agent et le client à la conversation entre le commercial et le client, ce qui offre à tous de meilleures connaissances sur l'historique complet des appels.	18 caractères
transactionId	Format : <unique_id> Chaîne. Facultatif. En-tête personnalisé. Un ID unique de n'importe quelle longueur utilisé pour fournir un contexte supplémentaire, par exemple des informations clients, au flux Omni-Channel. Le flux utilise ces informations pour acheminer l'appel ou mettre à jour les enregistrements associés dans Salesforce. Ce paramètre est généralement utilisé lors de l'intégration Agentforce Voice sans être client de Salesforce Voice with Telephony Providers. Exemple : order-2026-0122-5489	Aucune longueur maximale

Exemple d'en-tête UUI :

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Lorsque Salesforce envoie une invitation SIP, il envoie l'en-tête de l'interface utilisateur qui contient les paramètres ci-dessous. Lorsque le transfert SIP est exécuté, les variables callId et transactionId sont transmises à Salesforce et peuvent être utilisées dans le flux entrant Omni-Channel pour mettre à jour les données associées à l'appel vocal. Pour utiliser ces informations d'en-tête d'interface utilisateur dans un flux Omni-Channel, utilisez respectivement les variables de flux transactionId et partnerVoiceCallId pour les ID de transaction et d'appel.

Exemple de flux entrant Genesys

Pour illustrer comment créer des enregistrements VoiceCall, définir l'en-tête UUI et configurer les transferts et les escalades d'appels entrants dans un système de téléphonie, consultez les étapes utilisées pour créer ce flux Genesys.

1. Procurez-vous un numéro de téléphone entrant auprès de Genesys qui déclenchera le flux entrant Genesys. Lorsque le client appelle votre organisation en utilisant ce numéro, le flux entrant achemine l'appel vers l'agent Agentforce.
2. Installez l'action de données Fonction dans votre Genesys Cloud et assurez-vous que toutes les autorisations requises sont ajoutées.
   1. Dans Genesys, accédez à Informatique et intégrations | Intégrations, puis cliquez sur Installer pour Actions de données de fonction.
      
   2. Pour ajouter une action qui crée un appel vocal, cliquez sur Ajouter une action dans la section Actions de données.
   3. Dans le champ Nom de l'action, saisissez le nom de l'action, puis cliquez sur Ajouter.
      
   4. Définissez le contrat comme indiqué ici.

      Contrat d'entrée :

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Contrat de sortie :

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Pour créer des appels vocaux, utilisez ce Lambda dans votre définition de fonction.
   6. Pour tester la fonction, dans Action du menu de test, remplacez la nouvelle ligne par \n dans votre clé privée.
      
   7. Si le test réussit, publiez votre Action de données de fonction.
3. Dans Genesys Cloud Architect, créez un flux entrant.
   Un flux entrant gère les appels entrants vers l'instance Genesys de votre organisation et achemine les appels vers leur destination correcte, par exemple un commercial, une file d'attente ou même un agent Agentforce.
4. Pour activer la transcription des appels, ajoutez une action Transcription.
5. Pour activer l'enregistrement des appels, ajoutez une action Activer l'enregistrement des participants.
6. Pour accueillir le client, ajoutez une action Lecture audio.
7. Pour créer l'enregistrement d'appel vocal qui sera transféré à l'agent Agentforce, ajoutez une Action de données d'appel avec les propriétés ci-dessous. Cet appel renvoie l'ID d'appel vocal en tant que partnerVoiceCallId.
   1. Dans la propriété Nom, saisissez Action des données d'appel.
   2. Dans la propriété Catégorie, sélectionnez Actions de données de fonction.
   3. Définissez les paramètres de requête si nécessaire. Pour la liste et la description des paramètres, consultez la section « Création de l'enregistrement Appel vocal en utilisant l'API d'intégration de téléphonie voiceCalls » dans Configuration des paramètres du fournisseur de téléphonie pour l'acheminement et l'escalade des appels.
      
8. Pour créer un appel vocal en utilisant l'action de données de fonction que vous avez précédemment installée, configurez l'action de données d'appel pour renvoyer l'ID d'appel vocal à un paramètre avec un voiceCallId de nom. Vous devez créer l'enregistrement VoiceCall et définir l'ID VoiceCall de l'enregistrement avant d'acheminer l'appel.
   
9. Pour déterminer si la création de l'appel vocal réussit, échoue ou expire, ajoutez une action Décision.
10. Pour définir les paramètres de l'en-tête UUI, ajoutez l'action Définir les données UUI. Pour la liste et la description des paramètres, consultez la section « Création de l'enregistrement Appel vocal en utilisant l'API d'intégration de téléphonie voiceCalls » dans Configuration des paramètres du fournisseur de téléphonie pour l'acheminement et l'escalade des appels.
    
11. Saisissez le nom de l'action.
12. Dans Données d'interface utilisateur sortantes, sélectionnez Pour les transferts, puis saisissez les paramètres d'interface utilisateur dans un objet JSON composé de paires clé-valeur. Par exemple, saisissez ce qui suit :

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Sélectionnez l'option Utilisateur à Utilisateur. Si vous avez plusieurs environnements, par exemple des environnements de développement et de test, ajoutez une action Données de l'interface utilisateur pour chaque environnement.

13. Pour acheminer les appels entrants vers l'agent, ajoutez une action Transférer au numéro. Pour le numéro, spécifiez l'adresse SIP que vous avez spécifiée en créant le canal de messagerie pour Agentforce Voice. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un numéro de téléphone réel, la valeur doit être au format de numéro de téléphone E.164.
    Lorsque nous envoyons une invitation SIP avec l'action Transférer au numéro, nous envoyons l'en-tête de l'interface utilisateur qui contient les paramètres de l'interface utilisateur. Cette action déclenche le flux Omni-Channel du canal, qui achemine l'appel vers l'agent Agentforce défini dans le flux.
    
14. Pour notifier le client que vous l'acheminez vers un agent Agentforce, saisissez l'audio de transfert préalable et échoué dans les propriétés Transférer à un numéro ou ajoutez une action Lecture audio.
15. Pour acheminer l'appel vers le flux d'escalade lorsque l'agent Agentforce se déconnecte, ajoutez une action Définir le post-flux. Définissez le champ Cible sur Appelant.
    
16. Ajoutez une action Déconnecter à la fin du flux.
    
17. Enregistrez, validez, puis publiez le flux.