Configurazione dei trasferimenti di chiamata in entrata quando si utilizza SIP

Creazione del record chiamata vocale utilizzando l'API di integrazione delle chiamate vocali

Per creare il record chiamata vocale, utilizzare l'API integrazione telefonia voiceCalls.

Intestazione dell'interfaccia utente per un tronco SIP

Quando Salesforce invia un invito SIP, invia l'intestazione dell'interfaccia utente che contiene le impostazioni dei parametri. Impostare l'intestazione dell'interfaccia utente per fornire l'ID organizzazione Salesforce, il dominio Salesforce, l'ID chiamata vocale partner, il token JWT e, se necessario, altri parametri trasmessi al flusso in entrata.

Specificare questi parametri nell'intestazione dell'interfaccia utente. Tenere presente che un'intestazione SIP può contenere al massimo 1.024 caratteri.

Parametro UUI	Descrizione	Lunghezza massima
orgId	Formato: <ID organizzazione Salesforce> Stringa. Obbligatorio se il token non viene fornito. Intestazione personalizzata. ID di 15 caratteri dell'organizzazione Salesforce. Se si specifica un token, la orgid è facoltativa. Possiamo derivare il orgId dal token. Esempio: 00DZ70000000XXX	15 caratteri
scrt2Domain	Formato: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Stringa. Obbligatorio. Intestazione personalizzata. Dominio Salesforce univoco nel formato. Esempio: nomeazienda.nomeazienda.com.salesforce-scrt.com	128 byte
token	Stringa. Obbligatorio. Chiave crittografata utilizzata per l'autenticazione. L'autenticazione in fase di esecuzione richiede un token Web JSON (JWT). Questa lunghezza del token può cambiare man mano che si adottano altri algoritmi di crittografia. Tenere presente che un'intestazione SIP può contenere al massimo 1.024 caratteri. Se l'operatore telefonico riutilizza i token in più chiamate, per evitare che l'autenticazione fallisca troppo presto, modificare la scadenza del token JWT al massimo, 24 ore. Se la chiave pubblica o il JWT scade prima dell'invio della richiesta, il trasferimento SIP non riesce. Quando si crea l'insieme di claim JSON per il JWT, è possibile utilizzare i seguenti parametri: iat — L'ora di emissione (iat) è l'ora dall'epoca Unix in cui è stato emesso il token JWT, espressa come numero di secondi dal 1970-01-01T0:0:0Z. iss: l'emittente è l'ID organizzazione Salesforce di 15 cifre in cui è stato registrato il certificato. sub: l'oggetto deve contenere il nome API di Salesforce Call Center. Se non si è un cliente Salesforce Voice con operatori telefonici, incluso un cliente Open CTI, escludere il parametro secondario. exp: l'ora di scadenza dell'asserzione, espressa come numero di secondi dal 1970-01-01T0:0:0Z, misurata in UTC. L'ora di scadenza deve essere impostata entro 24 ore dall'emissione. Esempio di insieme di richieste JSON per un cliente Salesforce Voice con operatori telefonici: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Esempio di insieme di richieste JSON per un cliente non Salesforce Voice con operatori telefonici: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Nessun limite massimo
callid	Formato: <voice_call_record_id> Stringa. Facoltativo. Questo campo è destinato solo ai clienti non Salesforce Voice con operatori telefonici. Intestazione personalizzata. ID di 18 caratteri del record Salesforce VoiceCall utilizzato per collegare la conversazione tra l'agente e il cliente alla conversazione tra l'agente e il cliente, offrendo a tutti una visione più approfondita della cronologia completa delle chiamate.	18 caratteri
transactionId	Formato: <unique_id> Stringa. Facoltativo. Intestazione personalizzata. ID univoco di qualsiasi lunghezza utilizzato per fornire ulteriore contesto, ad esempio le informazioni sul cliente, al flusso Omnicanale. Il flusso utilizza queste informazioni per instradare la chiamata o aggiornare i record correlati in Salesforce. Questo parametro viene in genere utilizzato quando si integra Agentforce Voice senza essere un cliente Salesforce Voice con operatori telefonici. Esempio: order-2026-0122-5489	Nessuna lunghezza massima

Esempio di intestazione dell'interfaccia utente:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Quando Salesforce invia un invito SIP, invia l'intestazione dell'interfaccia utente che contiene le seguenti impostazioni dei parametri. Quando viene eseguito il trasferimento SIP, le variabili callId e transactionId vengono passate a Salesforce e possono essere utilizzate nel flusso in entrata Omnicanale per aggiornare i dati relativi alla chiamata vocale. Per utilizzare queste informazioni di intestazione dell'interfaccia utente in un flusso Omnicanale, utilizzare le variabili di flusso transactionId e partnerVoiceCallId rispettivamente per gli ID transazione e chiamata.

Esempio di flusso Genesys in entrata

Per illustrare come creare record VoiceCall, impostare l'intestazione dell'interfaccia utente e configurare i trasferimenti di chiamata in entrata e gli inoltri al livello superiore in un sistema di telefonia, rivedere i passaggi utilizzati per creare questo flusso Genesys.

1. Ottenere un numero di telefono in entrata da Genesys che attiverà il flusso in entrata di Genesys. Quando il cliente chiama l'organizzazione utilizzando questo numero, il flusso in entrata instrada la chiamata all'agente Agentforce.
2. Installare l'azione dati funzione in Genesys Cloud e verificare che siano state aggiunte tutte le autorizzazioni richieste.
   1. In Genesys, accedere a IT e integrazioni | Integrazioni e fare clic su Installa per le azioni dati delle funzioni.
      
   2. Per aggiungere un'azione che crea una chiamata vocale, fare clic su Aggiungi azione nella sezione Azioni dati.
   3. Nel campo Nome azione, immettere il nome dell'azione e fare clic su Aggiungi.
      
   4. Definire il contratto come indicato qui.

      Contratto di input:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Contratto di output:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Per creare chiamate vocali, utilizzare questa Lambda all'interno della definizione della funzione.
   6. Per testare la funzione, nell'azione del menu Test sostituire la nuova riga con \n nella chiave privata.
      
   7. Se il test ha esito positivo, pubblicare l'azione dati funzione.
3. In Genesys Cloud Architect, creare un flusso.
   Un flusso in entrata gestisce le chiamate in entrata all'istanza Genesys dell'organizzazione e instrada le chiamate alla destinazione corretta, ad esempio un agente, un'area di attesa o persino un agente Agentforce.
4. Per abilitare la trascrizione delle chiamate, aggiungere un'azione Trascrizione.
5. Per abilitare la registrazione delle chiamate, aggiungere un'azione Abilita registrazione partecipante.
6. Per salutare il cliente, aggiungere un'azione Riproduci audio.
7. Per creare il record chiamata vocale che verrà trasferito all'agente Agentforce, aggiungere un'azione dati chiamata con le seguenti proprietà. Questa chiamata genera l'ID chiamata vocale come partnerVoiceCallId.
   1. Nella proprietà Nome, immettere Azione dati chiamata.
   2. Nella proprietà Categoria, selezionare Azioni dati funzione.
   3. Impostare i parametri della richiesta in base alle esigenze. Per un elenco e una descrizione dei parametri, vedere la sezione "Creazione del record chiamata vocale utilizzando l'API di integrazione delle chiamate vocali" in Configurazione delle impostazioni del fornitore di telefonia per l'instradamento e l'inoltro al livello superiore delle chiamate.
      
8. Per creare una chiamata vocale utilizzando l'azione dati funzione installata in precedenza, configurare l'azione dati chiamata in modo che generi l'ID chiamata vocale in un parametro con nome voiceCallId. È necessario creare il record VoiceCall e impostare l'ID VoiceCall per il record prima di instradare la chiamata.
   
9. Per determinare che cosa accade in base al fatto che la creazione della chiamata vocale abbia esito positivo, non riesca o sia in timeout, aggiungere un'azione Decisione.
10. Per impostare i parametri dell'intestazione dell'interfaccia utente, aggiungere l'azione Imposta dati dell'interfaccia utente. Per un elenco e una descrizione dei parametri, vedere la sezione "Creazione del record chiamata vocale utilizzando l'API di integrazione delle chiamate vocali" in Configurazione delle impostazioni del fornitore di telefonia per l'instradamento e l'inoltro al livello superiore delle chiamate.
    
11. Immettere il nome dell'azione.
12. In Dati dell'interfaccia utente in uscita, selezionare Per trasferimenti e immettere i parametri dell'interfaccia utente in un oggetto JSON costituito da coppie chiave-valore. Ad esempio, immettere:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Selezionare l'opzione Da utente a utente. Se sono presenti più ambienti, ad esempio ambienti di sviluppo e test, aggiungere un'azione Dati interfaccia utente per ogni ambiente.

13. Per instradare le chiamate in entrata all'agente, aggiungere un'azione Trasferisci a numero. Per il numero, specificare l'indirizzo SIP specificato durante la creazione del canale di messaggistica per Agentforce Voice. Anche se non si tratta di un numero di telefono effettivo, il valore deve essere nel formato E.164.
    Quando si invia un invito SIP con l'azione Trasferisci a numero, viene inviata l'intestazione dell'interfaccia utente che contiene le impostazioni dei parametri dell'interfaccia utente. Questa azione attiva il flusso Omnicanale del canale, che instrada la chiamata all'agente Agentforce definito nel flusso.
    
14. Per informare il cliente che lo si sta instradando a un agente Agentforce, immettere l'audio pre-trasferimento e trasferimento non riuscito nelle proprietà Trasferisci a numero o aggiungere un'azione Riproduci audio.
15. Per instradare la chiamata al flusso di inoltro al livello superiore quando l'agente Agentforce si disconnette, aggiungere un'azione Imposta post-flusso. Impostare il campo Destinazione su Chiamante.
    
16. Aggiungere un'azione Disconnetti alla fine del flusso.
    
17. Salvare, convalidare e pubblicare il flusso.