SIP を使用した着信通話転送の設定

voiceCalls テレフォニーインテグレーション API を使用した音声通話レコードの作成

音声通話レコードを作成するには、voiceCalls テレフォニーインテグレーション API を使用します。

SIP トランクの UUI ヘッダー

Salesforce は SIP INVITE を送信するときに、パラメーター設定を含む UUI ヘッダーを送信します。UUI ヘッダーを設定して、Salesforce 組織 ID、Salesforce ドメイン、パートナー音声通話 ID、JWT トークン、および必要に応じて受信フローに渡すその他のパラメーターを指定します。

UUI ヘッダーで次のパラメーターを指定します。SIP ヘッダーには、最大 1,024 文字を含めることができます。

UUI パラメーター	説明	Max Length (最大長)
orgId	形式: <Salesforce 組織 ID> String。トークンが指定されていない場合は必須です。カスタムヘッダー。Salesforce 組織の 15 文字の ID。 トークンを指定する場合、orgidは省略可能です。トークンからorgIdを派生できます。 例: 00DZ70000000XXX	15 文字
scrt2Domain	Format: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com String。必須。カスタムヘッダー。形式の一意の Salesforce ドメイン。 例: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 バイト
token	String。必須。認証に使用される暗号化鍵。ランタイム認証には JSON Web トークン (JWT) が必要です。このトークンの長さは、他の暗号化アルゴリズムを採用するときに変更される可能性があります。SIP ヘッダーには、最大 1,024 文字を含めることができます。 テレフォニープロバイダーが複数のコールでトークンを再利用する場合、認証がすぐに失敗しないように、JWT トークンの有効期限を最長の 24 時間に変更します。要求の送信前に公開鍵または JWT の有効期限が切れた場合、SIP 転送は失敗します。 JWT の JSON クレームセットを作成するときに、次のパラメーターを使用できます。 iat— issued-at time (iat) は、JWT トークンが発行された Unix エポック以降の時間です。1970-01-01T0:0:0Z からの秒数で示します。 iss—発行者は、証明書を登録した Salesforce 組織 ID です。 sub—件名には、Salesforce Call Center API 参照名が含まれている必要があります。Open CTI ユーザーを含め、テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice 以外のユーザーの場合、sub パラメーターを除外します。 exp—アサーションの有効期限。UTC で測定された 1970-01-01T0：0：0Z からの秒数として表されます。有効期限は発行から 24 時間以内に設定する必要があります。 テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice ユーザーのサンプル JSON クレームセット: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice 以外のお客様のサンプル JSON クレームセット: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	最大制限なし
callid	Format: <voice_call_record_id> String。省略可能。この項目は、テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice 以外のお客様専用です。カスタムヘッダー。エージェントと顧客間の会話を担当者と顧客の会話にリンクし、通話履歴全体をより詳細に把握するために使用する Salesforce VoiceCall レコードの 18 文字の ID。	18 文字
transactionId	形式: <unique_id> String。省略可能。カスタムヘッダー。オムニチャネルフローに追加のコンテキスト (顧客情報など) を提供するために使用される任意の長さの一意の ID。フローはこの情報を使用して、Salesforce で通話を転送したり、関連レコードを更新したりします。このパラメータは、通常、Salesforce Voice とテレフォニープロバイダーの顧客ではない Agentforce Voice を統合するときに使用されます。 例: order-2026-0122-5489	最大長なし

サンプル UUI ヘッダー:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

Salesforce は SIP INVITE を送信するときに、次のパラメーター設定を含む UUI ヘッダーを送信します。SIP 転送が実行されると、callId 変数と transactionId 変数が Salesforce に渡され、オムニチャネル受信フローで使用して音声通話に関連するデータを更新できます。オムニチャネルフローでこの UUI ヘッダー情報を使用するには、トランザクション ID と通話 ID にそれぞれtransactionIdフロー変数とpartnerVoiceCallIdフロー変数を使用します。

Genesys 受信フローのサンプル

VoiceCall レコードの作成、UUI ヘッダーの設定、テレフォニーシステムでの着信通話の転送とエスカレーションの設定方法を説明するために、この Genesys フローの作成に使用する手順を確認します。

1. Genesys 受信フローをトリガーする受信電話番号を Genesys から調達します。顧客がこの番号を使用して組織に電話をかけると、着信フローによって通話が Agentforce エージェントに転送されます。
2. Genesys Cloudに関数データアクションをインストールし、必要な権限がすべて追加されていることを確認します。
   1. Genesysで、[IT and Integrations (IT とインテグレーション)] | [Integrations (インテグレーション)] に移動し、[Install for Function Data Actions (関数データアクションのインストール)] をクリックします。
      
   2. 音声通話を作成するアクションを追加するには、[データアクション] セクションで [アクションを追加] をクリックします。
   3. [アクション名] フィールドにアクションの名前を入力し、[追加] をクリックします。
      
   4. 次のように契約を定義します。

      入力契約:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      出力契約:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. 音声通話を作成するには、関数定義内でこの Lambda を使用します。
   6. 関数をテストするには、[Test Menu Action (テストメニューアクション)] で、新しい行を非公開鍵の \n に置き換えます。
      
   7. テストが成功したら、関数データアクションを公開します。
3. Genesys Cloud Architectで、受信フローを作成します。
   受信フローは、組織のGenesysインスタンスへの着信通話を処理し、通話を適切な宛先(担当者、キュー、さらにはAgentforceエージェントなど)に転送します。
4. 通話の文字起こしを有効にするには、文字起こしアクションを追加します。
5. 通話記録を有効にするには、[参加者記録を有効化] アクションを追加します。
6. 顧客に挨拶するには、[オーディオを再生] アクションを追加します。
7. Agentforce エージェントに転送される音声通話レコードを作成するには、次のプロパティを使用して通話データアクションを追加します。このコールでは、音声通話 ID が partnerVoiceCallId として出力されます。
   1. [名前] プロパティに「Call Data Action」と入力します。
   2. [カテゴリ] プロパティで、[Function Data Actions (関数データアクション)] を選択します。
   3. 必要に応じて、要求パラメーターを設定します。パラメータのリストと説明については、『 Configure Telephony Vendor Settings for Call Routing and Escalation 』の「Configure Inbound Call Transfers in the Telephony System」セクションを参照してください。
      
8. 以前にインストールした関数データアクションを使用して音声通話を作成するには、音声通話 ID を name voiceCallId を使用してパラメータに出力するように Call Data Action を設定します。通話を転送する前に、VoiceCall レコードを作成し、レコードの VoiceCall ID を設定する必要があります。
   
9. 音声通話の作成が成功したか、失敗したか、タイムアウトしたかに基づいて処理を決定するには、[決定] アクションを追加します。
10. UUI ヘッダーパラメーターを設定するには、[UUI データを設定] アクションを追加します。パラメータのリストと説明については、『 Configure Telephony Vendor Settings for Call Routing and Escalation 』の「Configure Inbound Call Transfers in the Telephony System」セクションを参照してください。
    
11. アクションの名前を入力します。
12. [送信 UUI データ] で、[転送用] を選択し、キーと値のペアで構成される JSON オブジェクトに UUI パラメーターを入力します。たとえば、次のように入力します。

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    [ユーザー間] オプションを選択します。開発環境とテスト環境など、複数の環境がある場合は、環境ごとに UUI データアクションを追加します。

13. 着信通話をエージェントに転送するには、[番号に転送] アクションを追加します。番号には、Agentforce Voice のメッセージング チャネルを作成するときに指定した SIP アドレスを指定します。これは実際の電話番号ではありませんが、値は E.164 電話番号形式である必要があります。
    [番号に転送] アクションを使用して SIP INVITE を送信すると、UUI パラメーター設定を含む UUI ヘッダーが送信されます。このアクションによってチャネルのオムニチャネルフローがトリガーされ、フローで定義された Agentforce エージェントに通話が転送されます。
    
14. Agentforce エージェントに転送することを顧客に通知するには、[転送先番号(Transfer to Number)] プロパティに転送前および失敗した転送オーディオを入力するか、[オーディオを再生(Play Audio)] アクションを追加します。
15. Agentforceエージェントが切断されたときに通話をエスカレーションフローに転送するには、[フロー後を設定]アクションを追加します。[対象] 項目を [通話者] に設定します。
    
16. フローの最後に [切断] アクションを追加します。
    
17. フローを保存して検証し、公開します。