SIP를 사용하여 인바운드 통화 전송 구성

voiceCalls 전화 통신 통합 API를 사용하여 음성 통화 레코드 만들기

음성 통화 레코드를 만들려면 voiceCalls 전화 통신 통합 API를 사용합니다.

SIP 트렁크의 UUI 머리글

Salesforce가 SIP 초대를 보내면 매개 변수 설정이 포함된 UUI 머리글을 보냅니다. UUI 머리글을 설정하여 Salesforce 조직 ID, Salesforce 도메인, 파트너 음성 통화 ID, JWT 토큰 및 필요한 경우 인바운드 플로에 전달하는 기타 매개 변수를 제공합니다.

UUI 머리글에 다음 매개 변수를 지정합니다. SIP 머리글에는 최대 1,024자까지 사용할 수 있습니다.

UUI 매개 변수	상세 설명	최대 길이
orgId	형식 지정: <Salesforce org ID> 문자열. 토큰이 제공되지 않은 경우 필요합니다. 사용자 정의 머리글. Salesforce 조직의 15자 ID입니다. 토큰을 제공하는 경우 orgid가 선택 사항입니다. 우리는 토큰에서 orgId을 파생할 수 있습니다. 예: 00DZ70000000XXX	15자
scrt2Domain	형식 지정: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com 문자열. (필수) 사용자 정의 머리글. 형식의 고유한 Salesforce 도메인입니다. 예: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128바이트
token	문자열. (필수) 인증에 사용되는 암호화된 키입니다. 런타임 인증에는 JSON 웹 토큰(JWT)이 필요합니다. 다른 암호화 알고리즘을 도입하면 이 토큰 길이가 변경될 수 있습니다. SIP 머리글에는 최대 1,024자까지 사용할 수 있습니다. 전화 통신 공급자가 여러 통화에서 토큰을 재사용하는 경우 너무 빨리 인증이 실패하지 않도록 JWT 토큰 만료 시간을 최대 24시간으로 변경합니다. 요청이 전송되기 전에 공개 키 또는 JWT가 만료되면 SIP 전송이 실패합니다. JWT에 대한 JSON 클레임 집합을 구성할 때 다음 매개 변수를 사용할 수 있습니다. iat - 발행된 시간(iat)은 JWT 토큰이 발행된 유닉스 시대 이후의 시간이며, 1970-01-01T0:0:0Z 이후의 초 수로 표시됩니다. iss - 발급자는 인증서를 등록한 Salesforce 조직 ID입니다. sub - 제목에 Salesforce 콜 센터 API 이름이 포함되어야 합니다. Open CTI 고객을 포함하여 전화 통신 제공자를 사용하는 비Salesforce Voice 고객인 경우 sub 매개 변수를 제외합니다. exp - 어설션의 만료 시간으로 1970-01-01T0:0:0Z 이후의 초 수로 표시되며 UTC로 측정됩니다. 만료 시간은 발행 후 24시간 이내에 설정해야 합니다. 전화 통신 공급자를 사용하는 Salesforce Voice 고객에 대한 샘플 JSON 클레임 집합: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } 전화 통신 공급자를 사용하는 비Salesforce Voice 고객에 대한 샘플 JSON 클레임 집합: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	최대 제한 없음
callid	형식 지정: <voice_call_record_id> 문자열. (선택 사항) 이 필드는 전화 통신 공급자를 사용하는 비Salesforce Voice 고객만 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 머리글. 에이전트와 고객 간의 대화를 담당자와 고객 간의 대화와 연결시키는 데 사용되는 Salesforce VoiceCall 레코드의 18자 ID로 모든 사람이 전체 통화 내역을 더 잘 파악할 수 있습니다.	18자
transactionId	형식 지정: <unique_id> 문자열. (선택 사항) 사용자 정의 머리글. 옴니채널 플로에 고객 정보와 같은 추가 컨텍스트를 제공하는 데 사용되는 임의의 길이의 고유 ID입니다. 플로는 이 정보를 사용하여 Salesforce에서 통화를 라우팅하거나 관련 레코드를 업데이트합니다. 이 매개 변수는 일반적으로 Salesforce Voice with Telephony Providers 고객이 아닌 Agentforce Voice를 통합할 때 사용됩니다. 예: 주문-2026-0122-5489	최대 길이 없음

샘플 UUI 머리글:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

Salesforce가 SIP 초대를 보내면 다음 매개 변수 설정을 포함하는 UUI 머리글을 보냅니다. SIP 전송이 실행되면 callId 및 transactionId 변수가 Salesforce에 전달되며 음성 통화와 관련된 데이터를 업데이트하기 위해 옴니채널 인바운드 플로에서 사용할 수 있습니다. 이 UUI 헤더 정보를 옴니채널 플로에서 사용하려면 거래 및 통화 ID에 대해 각각 transactionId 및 partnerVoiceCallId 플로 변수를 사용합니다.

샘플 Genesys 인바운드 플로

전화 시스템에서 VoiceCall 레코드를 만들고 UUI 머리글을 설정하고 인바운드 통화 전송 및 에스컬레이션을 구성하는 방법을 설명하려면 이 Genesys 플로를 만드는 데 사용되는 단계를 검토하십시오.

1. Genesys에서 인바운드 전화 번호를 확보하여 Genesys 인바운드 플로를 트리거합니다. 고객이 이 번호를 사용하여 조직에 전화를 걸면 인바운드 플로가 통화를 Agentforce 에이전트로 라우팅합니다.
2. Genesys Cloud에 Function Data Action을 설치하고 모든 필수 권한이 추가되었는지 확인합니다.
   1. Genesys에서 IT 및 통합 | 통합으로 이동하고 Function Data Actions에 설치를 클릭합니다.
      
   2. 음성 통화를 생성하는 작업을 추가하려면 데이터 작업 섹션에서 작업 추가를 클릭합니다.
   3. 작업 이름 필드에 작업 이름을 입력하고 추가를 클릭합니다.
      
   4. 여기에 표시된 대로 계약을 정의합니다.

      입력 계약:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      출력 계약:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. 음성 통화를 만들려면 기능 정의 내에서 이 람다를 사용합니다.
   6. 기능을 테스트하려면 테스트 메뉴 작업에서 새 줄을 비공개 키의 \n로 대체합니다.
      
   7. 테스트에 성공하면 함수 데이터 작업을 게시합니다.
3. Genesys Cloud Architect에서 인바운드 플로를 만듭니다.
   인바운드 플로는 조직의 Genesys 인스턴스에 대한 들어오는 통화를 처리하고 해당 통화를 담당자, 대기열 또는 Agentforce 에이전트와 같은 올바른 대상으로 라우팅합니다.
4. 통화 기록을 활성화하려면 기록 작업을 추가합니다.
5. 통화 녹음을 활성화하려면 참가자 녹음 활성화 작업을 추가합니다.
6. 고객을 맞이하려면 오디오 재생 작업을 추가합니다.
7. Agentforce 에이전트에 전송할 음성 통화 레코드를 만들려면 다음 속성을 사용하여 통화 데이터 작업을 추가합니다. 이 호출은 음성 통화 ID를 partnerVoiceCallId로 출력합니다.
   1. Name 속성에서 Call Data Action을 입력합니다.
   2. 범주 속성에서 함수 데이터 작업을 선택합니다.
   3. 필요에 따라 요청 매개 변수를 설정합니다. 매개 변수 목록 및 설명은 통화 라우팅 및 에스컬레이션을 위한 전화 공급업체 설정의 "전화 시스템에서 인바운드 통화 전송 구성" 섹션을 참조하십시오.
      
8. 이전에 설치한 함수 데이터 작업을 사용하여 음성 통화를 만들려면 통화 데이터 작업을 구성하여 이름이 voiceCallId인 매개 변수에 음성 통화 ID를 출력합니다. 통화를 라우팅하기 전에 VoiceCall 레코드를 만들고 레코드에 대한 VoiceCall ID를 설정해야 합니다.
   
9. 음성 통화 생성 성공, 실패 또는 시간 초과를 기반으로 수행되는 작업을 결정하려면 결정 작업을 추가합니다.
10. UUI 머리글 매개 변수를 설정하려면 UUI 데이터 설정 작업을 추가합니다. 매개 변수 목록 및 설명은 통화 라우팅 및 에스컬레이션을 위한 전화 공급업체 설정의 "전화 시스템에서 인바운드 통화 전송 구성" 섹션을 참조하십시오.
    
11. 작업의 이름을 입력합니다.
12. 나가는 UUI 데이터에서 전송용으로를 선택하고 키-값 쌍으로 구성된 JSON 개체에 UUI 매개 변수를 입력합니다. 예를 들어, 다음을 입력합니다.

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    사용자 간 사용자 옵션을 선택합니다. 개발 및 테스트 환경과 같은 환경이 여러 개인 경우 각 환경에 대한 UUI 데이터 작업을 추가합니다.

13. 에이전트에게 인바운드 통화를 라우팅하려면 번호로 전송 작업을 추가합니다. 번호에 대해 Agentforce Voice용 메시징 채널을 만들 때 지정한 SIP 주소를 지정합니다. 이는 실제 전화번호가 아니지만 값은 E.164 전화번호 형식이어야 합니다.
    번호로 전송 작업을 사용하여 SIP 초대를 보내면 UUI 매개 변수 설정이 포함된 UUI 머리글을 보냅니다. 이 작업은 채널의 옴니채널 플로를 트리거하여 통화를 플로에 정의된 Agentforce 에이전트로 라우팅합니다.
    
14. 고객에게 Agentforce 에이전트에게 라우팅한다는 사실을 알리려면 번호로 전송 속성에 전송 전기 및 전송 실패 오디오를 입력하거나 오디오 재생 작업을 추가합니다.
15. Agentforce 에이전트가 연결을 끊을 때 에스컬레이션 플로에 통화를 라우팅하려면 설정 후 플로 작업을 추가합니다. 대상 필드를 발신자로 설정합니다.
    
16. 플로 끝에 연결 해제 작업을 추가합니다.
    
17. 플로를 저장, 확인 및 게시합니다.