Inkomende gespreksoverdrachten configureren bij gebruik van SIP

De Voicecall-record maken met behulp van de voiceCalls Telephony Integration API

Gebruik voor het maken van de voicecall-record de voiceCalls Telephony Integration API.

UUI-header voor een SIP-trunk

Wanneer Salesforce een SIP-uitnodiging verzendt, wordt de UUI-header verzonden die parameterinstellingen bevat. Stel de UUI-header in om uw Salesforce-organisatie-ID, het Salesforce-domein, de ID van het partnervoicecall, het JWT-token en, indien nodig, andere parameters op te geven die u doorgeeft aan uw inkomende stroom.

Geef deze parameters op in de UUI-header. Een SIP-header kan maximaal 1024 lettertekens bevatten.

UUI-parameter	Beschrijving	Max. lengte
orgId	Notatie: <ID van Salesforce-organisatie> Tekenreeks Verplicht als er geen token is opgegeven. Aangepaste koptekst. De ID van 15 tekens van de Salesforce-organisatie. Als u een token opgeeft, is orgid optioneel. We kunnen de orgId afleiden van het token. Voorbeeld: 00DZ70000000XXX	15 lettertekens
scrt2Domain	Notatie: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Tekenreeks Verplicht. Aangepaste koptekst. Het unieke Salesforce-domein in de indeling. Voorbeeld: mijnbedrijfsnaam.my.salesforce-scrt.com	128 bytes
token	Tekenreeks Verplicht. De versleutelde sleutel die wordt gebruikt voor authenticatie. De run-time authenticatie vereist een JSON Web Token (JWT). Deze tokenlengte kan veranderen naarmate we andere encryptiealgoritmen gebruiken. Een SIP-header kan maximaal 1024 lettertekens bevatten. Als uw telefonieaanbieder tokens opnieuw gebruikt voor meerdere gesprekken, wijzigt u de vervaldatum van het JWT-token in maximaal 24 uur om te voorkomen dat authenticatie te vroeg mislukt. Als de openbare sleutel of JWT verloopt voordat het verzoek wordt verzonden, mislukt de SIP-overdracht. Bij het samenstellen van de JSON-claimset voor het JWT kunt u deze parameters gebruiken: iat—De uitgegeven-op-tijd (iat) is de tijd sinds het Unix-tijdperk waarin het JWT-token is uitgegeven, uitgedrukt als het aantal seconden sinds 1970-01-01T0:0:0Z. iss—De uitgever is de 15-cijferige Salesforce-organisatie-ID waar u het certificaat hebt geregistreerd. sub—Het onderwerp moet de Salesforce Call Center API-naam bevatten. Als u een niet-Salesforce Voice with Telephony Providers-klant bent, inclusief een Open CTI-klant, sluit u de subparameter uit. exp—De vervaltijd van de definitie, uitgedrukt als het aantal seconden sinds 1970-01-01T0:0:0Z, gemeten in UTC. De vervaltijd moet binnen 24 uur na uitgifte worden ingesteld. Voorbeeld van JSON-claimset voor een klant van Salesforce Voice met telefonieaanbieders: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Voorbeeld van JSON-claimset voor een niet-Salesforce Voice met telefonieaanbieders-klant: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Geen maximale limiet
callid	Notatie: <voice_call_record_id> Tekenreeks Optioneel. Dit veld is alleen voor niet-Salesforce Voice met telefonieaanbieders-klanten. Aangepaste koptekst. De ID van 18 tekens van de Salesforce VoiceCall-record die wordt gebruikt om het gesprek tussen de agent en de klant te koppelen aan het gesprek tussen de vertegenwoordiger en de klant, waardoor iedereen beter inzicht krijgt in de volledige gesprekshistorie.	18 lettertekens
transactionId	Notatie: <unique_id> Tekenreeks Optioneel. Aangepaste koptekst. Een unieke ID van elke lengte die wordt gebruikt om aanvullende context, zoals klantgegevens, te bieden aan de Omni-Channel-stroom. De stroom gebruikt deze informatie om het gesprek te routeren of gerelateerde records in Salesforce bij te werken. Deze parameter wordt doorgaans gebruikt bij het integreren van Agentforce Voice zonder klant te zijn van Salesforce Voice met telefonieaanbieders. Voorbeeld: order-2026-0122-5489	Geen maximale lengte

Voorbeeld van UUI-header:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Wanneer Salesforce een SIP-uitnodiging verzendt, wordt de UUI-header verzonden die deze parameterinstellingen bevat. Wanneer de SIP-overdracht wordt uitgevoerd, worden de variabelen callId en transactionId doorgegeven aan Salesforce en kunnen ze worden gebruikt in de inkomende Omni-Channel-stroom om gegevens bij te werken die zijn gerelateerd aan het spraakoproep. Als u deze UUI-headergegevens wilt gebruiken in een Omni-Channel-stroom, gebruikt u de stroomvariabelen transactionId en partnerVoiceCallId voor respectievelijk de transactie- en gespreks-ID's.

Voorbeeld van inkomende Genesys-stroom

Als u wilt illustreren hoe u VoiceCall-records maakt, stelt u de UUI-header in en configureert u inkomende gespreksoverdrachten en escalaties in een telefoniesysteem. Bekijk de stappen die zijn gebruikt om deze Genesys-stroom te maken.

1. Koop een inkomend telefoonnummer van Genesys dat de inkomende Genesys-stroom activeert. Wanneer de klant uw organisatie belt met behulp van dit nummer, routeert de inkomende stroom het gesprek naar de Agentforce agent.
2. Installeer de actie Functiegegevens in uw Genesys Cloud en zorg ervoor dat alle vereiste machtigingen worden toegevoegd.
   1. Ga in Genesys naar IT en integraties | Integraties en klik op Installeren voor acties voor functiegegevens.
      
   2. Als u een actie wilt toevoegen die een spraakoproep maakt, klikt u in de sectie Gegevensacties op Actie toevoegen.
   3. Geef in het veld Actienaam de naam van de actie op en klik op Toevoegen.
      
   4. Definieer het contract zoals hier getoond.

      Invoercontract:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Uitvoercontract:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Gebruik voor het maken van voicecalls deze Lambda binnen uw functiedefinitie.
   6. Als u de functie wilt testen, vervangt u in de actie Menu Test de nieuwe regel door \n in uw persoonlijke sleutel.
      
   7. Als de test is geslaagd, publiceert u uw actie Functiegegevens.
3. Maak een inkomende stroom in Genesys Cloud Architect.
   Een inkomende stroom verwerkt inkomende gesprekken naar het Genesys-exemplaar van uw organisatie en routeert de gesprekken naar de juiste bestemming, zoals een vertegenwoordiger, een wachtrij of zelfs een Agentforce agent.
4. Voeg voor het inschakelen van gesprekstranscriptie een actie Transcriptie toe.
5. Voeg voor het inschakelen van gespreksopname een actie Deelnemersopname inschakelen toe.
6. Voeg een actie Audio afspelen toe om de klant te begroeten.
7. Als u de voicecall-record wilt maken die wordt overgedragen aan de Agentforce agent, voegt u een actie Gespreksgegevens toe met deze eigenschappen. Dit gesprek voert de ID van het voicecall uit als partnerVoiceCallId.
   1. Geef in de eigenschap Naam Actie Gespreksgegevens op.
   2. Selecteer Functiegegevensacties in de eigenschap Categorie.
   3. Stel indien nodig de verzoekparameters in. Zie de sectie "De Voicecall-record maken met behulp van de voiceCalls Telephony Integration API" in Telephony Vendor Settings configureren voor gespreksroutering en -escalatie voor een lijst en beschrijving van de parameters.
      
8. Als u een spraakoproep wilt maken met behulp van de actie Functiegegevens die u eerder hebt geïnstalleerd, configureert u de actie Gespreksgegevens om de ID van het spraakoproep uit te voeren naar een parameter met de naam voiceCallId. U moet de VoiceCall-record maken en de VoiceCall-ID voor de record instellen voordat u het gesprek routeert.
   
9. Als u wilt bepalen wat er gebeurt op basis van het gegeven of het maken van het spraakoproep slaagt, mislukt of een time-out ondervindt, voegt u een actie Beslissing toe.
10. Voeg voor het instellen van de UUI-headerparameters de actie UUI-gegevens instellen toe. Zie de sectie "De Voicecall-record maken met behulp van de voiceCalls Telephony Integration API" in Telephony Vendor Settings configureren voor gespreksroutering en -escalatie voor een lijst en beschrijving van de parameters.
    
11. Geef de naam van de actie op.
12. Selecteer bij Uitgaande UUI-gegevens Voor overdrachten en geef de UUI-parameters op in een JSON-object dat bestaat uit sleutel-waardeparen. Geef bijvoorbeeld op:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Selecteer de optie Gebruiker-naar-gebruiker. Als u meerdere omgevingen hebt, zoals ontwikkel- en testomgevingen, voegt u voor elke omgeving een actie UUI-gegevens toe.

13. Voeg voor het routeren van inkomende gesprekken naar de agent een actie Overdragen aan nummer toe. Geef voor het nummer het SIP-adres op dat u hebt opgegeven bij het maken van het berichtenverkeerskanaal voor Agentforce Voice. Hoewel dit geen feitelijk telefoonnummer is, moet de waarde de notatie E.164-telefoonnummer hebben.
    Wanneer we een SIP-uitnodiging verzenden met de actie Overdragen aan nummer, verzenden we de UUI-header die de UUI-parameterinstellingen bevat. Deze actie activeert de Omni-Channel-stroom van het kanaal, die het gesprek routeert naar de Agentforce agent die in de stroom is gedefinieerd.
    
14. Als u de klant wilt informeren dat u deze naar een Agentforce agent routeert, geeft u de audio van vóór de overdracht en de mislukte overdracht op in de eigenschappen Overdracht naar nummer of voegt u een actie Audio afspelen toe.
15. Als u het gesprek naar de escalatiestroom wilt routeren wanneer de Agentforce agent de verbinding verbreekt, voegt u een actie Poststroom instellen toe. Stel het veld Doel in op Beller.
    
16. Voeg een actie Verbinding verbreken toe aan het einde van de stroom.
    
17. Sla de stroom op, valideer deze en publiceer deze.