Настройка передач входящих вызовов при использовании SIP

Создание записи голосового вызова Voice посредством VoiceCalls Telephony Integration API

Чтобы создать запись голосового вызова, используйте VoiceCalls Telephony Integration API.

Заголовок пользовательского интерфейса для багажника SIP

Когда Salesforce отправляет приглашение SIP, он отправляет заголовок пользовательского интерфейса, содержащий параметры. Задайте заголовок пользовательского интерфейса, чтобы предоставить код организации Salesforce, домен Salesforce, код голосового вызова партнера, маркер JWT и, при необходимости, другие параметры, которые вы передаете во входящий поток.

Укажите эти параметры в заголовке пользовательского интерфейса. Обратите внимание, что верхний колонтитул SIP может содержать не более 1 024 символов.

Параметр пользовательского интерфейса	Описание	Максимальная длина
orgId	Формат: <Код организации Salesforce> Строка. Обязательно, если маркер не предоставлен. Настраиваемый заголовок. 15-значный код организации Salesforce. Если вы предоставите маркер, orgid будет необязательным. Мы можем извлечь orgId из маркера. Пример: 00DZ70000000XXX	15 символов
scrt2Domain	Формат: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Строка. Обязательно. Настраиваемый заголовок. Уникальный домен Salesforce в формате. Пример: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 байтов
token	Строка. Обязательно. Зашифрованный ключ, используемый для проверки подлинности. Проверка подлинности среды выполнения требует наличия веб-маркера JSON (JWT). Эта длина маркера может измениться при принятии других алгоритмов шифрования. Обратите внимание, что верхний колонтитул SIP может содержать не более 1 024 символов. Если ваш поставщик телефонии повторно использует маркеры во время нескольких вызовов, во избежание сбоя проверки подлинности слишком рано, измените срок действия маркера JWT на максимальный, 24 часа. Если срок действия открытого ключа или JWT истекает до отправки запроса, передача SIP не выполняется. При создании набора утверждений JSON для JWT можно использовать следующие параметры: iat—Время выпуска (iat) — это время, прошедшее с момента выпуска маркера JWT в Unix, выраженное как количество секунд с 1970- 01- 01T0:0: 0Z. iss: отправителем является 15-значный код организации Salesforce, в которой вы зарегистрировали сертификат. sub: тема должна содержать API-имя Salesforce Call Center. Если вы не являетесь клиентом Salesforce Voice с поставщиками телефонии, включая клиента Open CTI, исключите параметр sub. expВремя истечения срока действия утверждения, выраженное в количестве секунд с 1970-01-01T0:0:0Z, измеренное в UTC. Время истечения срока действия должно быть установлено в течение 24 часов с момента выдачи. Пример набора претензий JSON для клиента Salesforce Voice с поставщиками телефонии: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Пример набора претензий JSON для клиента не Salesforce Voice с поставщиками телефонии: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Без ограничения
callid	Формат: <voice_call_record_id> Строка. Дополнительно. Это поле предназначено только для клиентов не Salesforce Voice с поставщиками телефонии. Настраиваемый заголовок. 18-значный код записи Salesforce VoiceCall, используемый для связывания разговора между агентом и клиентом с разговором между представителем и клиентом, предоставляя всем лучшие сведения о полном журнале вызовов.	18 символов
transactionId	Формат: <unique_id> Строка. Дополнительно. Настраиваемый заголовок. Уникальный код любой длины, используемый для предоставления дополнительного контекста, например, сведений о клиенте, потоку мультиканала. Поток использует эту информацию для маршрутизации вызова или обновления связанных записей в Salesforce. Этот параметр обычно используется при интеграции Agentforce Voice, не являясь клиентом Salesforce Voice с поставщиками телефонии. Пример: order-2026-0122-5489	Без максимальной длины

Пример заголовка пользовательского интерфейса:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
"token" : "adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m",
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489"
}

Когда Salesforce отправляет приглашение SIP, он отправляет заголовок пользовательского интерфейса, содержащий следующие параметры. При выполнении передачи SIP переменные callId и transactionId передаются в Salesforce и могут использоваться во входящем потоке мультиканала для обновления данных, связанных с голосовым вызовом. Чтобы использовать эту информацию о заголовке пользовательского интерфейса в потоке мультиканала, используйте переменные потока transactionId и partnerVoiceCallId для кодов транзакций и вызовов соответственно.

Пример входящего потока Genesys

Чтобы проиллюстрировать, как создавать записи VoiceCall, установить заголовок пользовательского интерфейса и настроить передачи входящих вызовов и расширения в системе телефонии, просмотрите действия, используемые для создания этого потока Genesys.

1. Получите входящий номер телефона в Genesys, который запустит входящий поток Genesys. Когда клиент звонит в вашу организацию по этому номеру, входящий поток перенаправляет вызов агенту Agentforce.
2. Установите действие над данными функции в Genesys Cloud и убедитесь в добавлении всех необходимых полномочий.
   1. В Genesys перейдите в IT и интеграции | Интеграции и нажмите «Установить» для действий над данными функции.
      
   2. Чтобы добавить действие, создающее голосовой вызов, в разделе действий над данными нажмите «Добавить действие».
   3. В поле «Имя действия» введите имя действия и нажмите «Добавить».
      
   4. Определите контракт, как показано здесь.

      Вводной контракт:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Выводной контракт:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. Чтобы создать голосовые вызовы, используйте эту лямбда-версию в определении функции.
   6. Чтобы протестировать функцию, в действии меню тестирования замените новую строку на \n в личном ключе.
      
   7. Если тестирование успешное, опубликуйте действие над данными функции.
3. В Genesys Cloud Architect создайте входящий поток.
   Входящий поток обрабатывает входящие вызовы в экземпляр Genesys вашей организации и перенаправляет вызовы в правильное место назначения, например, представителю, очереди или даже агенту Agentforce.
4. Чтобы включить транскрибирование вызова, добавьте действие транскрибирования.
5. Чтобы включить запись вызова, добавьте действие «Включить запись участника».
6. Для приветствия клиента добавьте действие воспроизведения аудио.
7. Чтобы создать запись голосового вызова, которая будет передана агенту Agentforce, добавьте действие данных вызова со следующими свойствами. Этот вызов выводит код голосового вызова в качестве partnerVoiceCallId.
   1. В свойстве «Имя» введите «Действие вызова данных».
   2. В свойстве «Категория» выберите «Действия над данными функции».
   3. При необходимости задайте параметры запроса. Список и описание параметров см. в разделе «Создание записи голосового вызова Voice посредством VoiceCalls Telephony Integration API» в разделе «Настройка параметров поставщика телефонии для маршрутизации и расширения вызовов».
      
8. Чтобы создать голосовой вызов посредством ранее установленного действия данных функции, настройте действие данных вызова для вывода кода голосового вызова в параметр с voiceCallId имени. Прежде чем перенаправлять вызов, необходимо создать запись VoiceCall и задать код VoiceCall для записи.
   
9. Чтобы определить, что происходит, в зависимости от успеха, неудачи или времени создания голосового вызова, добавьте действие «Решение».
10. Чтобы задать параметры заголовка пользовательского интерфейса, добавьте действие «Задать данные пользовательского интерфейса». Список и описание параметров см. в разделе «Создание записи голосового вызова Voice посредством VoiceCalls Telephony Integration API» в разделе «Настройка параметров поставщика телефонии для маршрутизации и расширения вызовов».
    
11. Введите имя действия.
12. В исходящих данных пользовательского интерфейса выберите «Для передач» и введите параметры пользовательского интерфейса в объект JSON, состоящий из пар ключ-значение. Например, введите:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Выберите параметр «От пользователя к пользователю». При наличии нескольких сред, например, сред разработки и тестирования, добавьте действие «Данные пользовательского интерфейса» для каждой среды.

13. Чтобы перенаправить входящие вызовы агенту, добавьте действие «Передача на номер». Для номера укажите SIP-адрес, указанный при создании канала службы сообщений для Agentforce Voice. Хотя данный номер телефона не является фактическим, значение должно соответствовать формату номера телефона E-164.
    При отправке приглашения SIP с действием «Перенос в номер» мы отправляем заголовок пользовательского интерфейса, содержащий параметры пользовательского интерфейса. Это действие запускает поток мультиканала канала, который перенаправляет вызов агенту Agentforce, определенному в потоке.
    
14. Чтобы уведомить клиента о маршрутизации агенту Agentforce, введите аудиозапись предварительной передачи и неудачной передачи в свойствах «Перенос на номер» или добавьте действие воспроизведения аудио.
15. Чтобы перенаправить вызов в поток расширения при отключении агента Agentforce, добавьте действие «Задать постпоток». Задайте полю «Цель» значение «Абонент».
    
16. Добавьте действие отключения в конце потока.
    
17. Сохраните, проверьте и опубликуйте поток.