Konfigurera överföringar av inkommande samtal med SIP

Skapa Voice-samtalsposten med hjälp av integrerings-API för VoiceCalls Telephony

För att skapa röstsamtalsposten, använd voiceCalls Telephony Integration API.

UUI-sidhuvud för en SIP-stam

När Salesforce skickar en SIP-inbjudan skickas UUI-sidhuvudet som innehåller parameterinställningar. Ange UUI-sidhuvudet för att tillhandahålla ditt Salesforce-organisations-ID, Salesforce-domänen, ID för partnerröstsamtal, JWT-token och, om det behövs, andra parametrar som du skickar till ditt inkommande flöde.

Specificera dessa parametrar i UUI-sidhuvudet. Observera att ett SIP-sidhuvud kan ha högst 1 024 tecken.

UUI-parameter	Beskrivning	Maximal längd
orgId	Format: <ID för Salesforce-organisation> Sträng. Krävs om token inte tillhandahålls. Eget sidhuvud. ID på 15 tecken för Salesforce-organisationen. Om du anger en token är orgid valfritt. Vi kan derivera orgId från token. Exempel: 00DZ70000000XXX	15 tecken
scrt2Domain	Format: <ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com Sträng. Obligatoriskt. Eget sidhuvud. Den unika Salesforce-domänen i formatet. Exempel: mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 bytes
token	Sträng. Obligatoriskt. Den krypterade nyckel som används för autentisering. Körtidsautentiseringen kräver en JSON Web Token (JWT). Denna tokenlängd kan ändras när vi börjar använda andra krypteringsalgoritmer. Observera att ett SIP-sidhuvud kan ha högst 1 024 tecken. Om din telefonileverantör återanvänder tokens över flera samtal, för att förhindra att autentisering misslyckas för tidigt, ändra JWT-tokenutgången till högst 24 timmar. Om den offentliga nyckeln eller JWT löper ut innan begäran skickas misslyckas SIP-överföringen. När du konstruerar JSON-anspråksuppsättningen för JWT kan du använda dessa parametrar: iat—Utfärdat-vid-tid (iat) är tiden sedan Unix-epoken då JWT-token utfärdades, uttryckt som antalet sekunder sedan 1970-01-01T0:0:0Z. iss—Utfärdaren är det Salesforce-organisations-ID där du registrerade certifikatet. sub—Ämnet måste innehålla Salesforce Call Center API-namn. Om du är en kund som inte är Salesforce Voice med telefonileverantörer, inklusive en Open CTI-kund, uteslut underparametern. exp—Förfallotiden för kontrollen, uttryckt som antalet sekunder sedan 1970-01-01T0:0:0Z, mätt i UTC. Utgångstiden måste ställas in inom 24 timmar efter utfärdandet. Exempel på JSON-anspråksuppsättning för en Salesforce Voice med telefonileverantörer-kund: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } Exempel på JSON-anspråksuppsättning för en kund som inte är Salesforce Voice med telefonileverantörer: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	Ingen maxgräns
callid	Format: <voice_call_record_id> Sträng. Valfritt. Detta fält är endast för kunder som inte är Salesforce Voice med telefonileverantörer. Eget sidhuvud. ID på 18 tecken för Salesforce VoiceCall-posten som används för att länka konversationen mellan agenten och kunden till konversationen mellan säljaren och kunden, vilket ger alla bättre insikt i den fullständiga samtalshistoriken.	18 tecken
transactionId	Format: <unique_id> Sträng. Valfritt. Eget sidhuvud. Ett unikt ID av valfri längd som används för att ge ytterligare sammanhang, som kundinformation, till Omni-Channel-flödet. Flödet använder denna information för att dirigera samtalet eller uppdatera relaterade poster i Salesforce. Denna parameter används vanligtvis vid integrering av Agentforce Voice utan att vara en Salesforce Voice-kund med telefonileverantörer. Exempel: order-2026-0122-5489	Ingen maxlängd

Exempel på UUI-sidhuvud:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

När Salesforce skickar en SIP-inbjudan skickar det UUI-sidhuvud som innehåller dessa parameterinställningar. När SIP-överföringen utförs skickas variablerna callId och transactionId till Salesforce och kan användas i det inkommande Omni-Channel-flödet för att uppdatera data relaterade till röstsamtalet. För att använda denna information om användargränssnittets sidhuvud i ett Omni-Channel-flöde, använd flödesvariablerna transactionId och partnerVoiceCallId för transaktions- och samtals-ID.

Exempel på Genesys inkommande flöde

För att illustrera hur du skapar VoiceCall-poster, anger UUI-sidhuvudet och konfigurerar överföringar och omflyttningar av inkommande samtal i ett telefonisystem, gå igenom stegen som används för att skapa detta Genesys-flöde.

1. Skaffa ett inkommande telefonnummer från Genesys som kommer att utlösa Genesys inkommande flöde. När kunden ringer din organisation med detta nummer dirigerar det inkommande flödet samtalet till Agentforce.
2. Installera Funktionsdataåtgärden i ditt Genesys Cloud och se till att alla behörigheter som behövs läggs till.
   1. I Genesys, gå till IT och integreringar | Integreringar och klicka på Installera för funktionsdataåtgärder.
      
   2. För att lägga till en åtgärd som skapar ett röstsamtal, klicka på Lägg till åtgärd i sektionen Dataåtgärder.
   3. I fältet Åtgärdsnamn, ange namnet på åtgärden och klicka på Lägg till.
      
   4. Definiera kontraktet enligt vad som visas här.

      Indatakontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      Utdatakontrakt:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. För att skapa röstsamtal, använd denna Lambda i din funktionsdefinition.
   6. För att testa funktionen, ersätt den nya raden med \n i din privata nyckel i åtgärden Testmeny.
      
   7. Om testet är framgångsrikt, publicera din Funktionsdataåtgärd.
3. I Genesys Cloud Architect, skapa ett inkommande flöde.
   Ett inkommande flöde hanterar inkommande samtal till din organisations Genesys-instans och dirigerar samtalen till rätt destination, till exempel en representant, en kö eller till och med en Agentforce.
4. För att aktivera samtalsavskrift, lägg till en Avskriftsåtgärd.
5. För att aktivera samtalsinspelning, lägg till åtgärden Aktivera deltagares inspelning.
6. För att hälsa på kunden, lägg till en Spela upp ljud-åtgärd.
7. För att skapa röstsamtalsposten som ska överföras till Agentforce, lägg till en Samtalsdataåtgärd med dessa egenskaper. Detta samtal matar ut ID för röstsamtal som partnerVoiceCallId.
   1. I egenskapen Namn, ange Åtgärd för samtalsdata.
   2. I egenskapen Kategori, välj Funktionsdataåtgärder.
   3. Ange begärandeparametrarna efter behov. En lista över och beskrivning av parametrarna finns i avsnittet "Konfigurera överföringar av inkommande samtal i telefonisystemet" i Konfigurera telefonileverantörsinställningar för dirigering och omflyttning av samtal.
      
8. För att skapa ett röstsamtal med den funktionsdataåtgärd som du tidigare installerade, konfigurera åtgärden Samtalsdata för att mata ut ID för röstsamtal till en parameter med namnet voiceCallId. Du måste skapa VoiceCall-posten och ange VoiceCall-ID för posten innan du dirigerar samtalet.
   
9. För att avgöra vad som händer baserat på om skapandet av röstsamtalet lyckas, misslyckas eller löper ut, lägg till en Beslut-åtgärd.
10. För att ange sidhuvudparametrarna för UUI, lägg till åtgärden Ange UUI-data. En lista över och beskrivning av parametrarna finns i avsnittet "Konfigurera överföringar av inkommande samtal i telefonisystemet" i Konfigurera telefonileverantörsinställningar för dirigering och omflyttning av samtal.
    
11. Ange namnet på åtgärden.
12. I Data i utgående användargränssnitt, välj För överföringar och ange användargränssnittparametrarna i ett JSON-objekt som består av nyckelvärdepar. Ange till exempel:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    Välj alternativet Användare-till-användare. Om du har flera miljöer, som utvecklings- och testmiljöer, lägg till en UUI Data-åtgärd för varje miljö.

13. För att dirigera inkommande samtal till agenten, lägg till åtgärden Överför till nummer. För numret anger du den SIP-adress som du angav när du skapade meddelandekanalen för Agentforce Voice. Även om detta inte är ett faktiskt telefonnummer måste värdet vara i formatet E.164.
    När vi skickar en SIP-inbjudan med åtgärden Överför till nummer skickar vi det UUI-sidhuvud som innehåller inställningarna för UUI-parametrar. Denna åtgärd utlöser kanalens Omni-Channel-flöde, som dirigerar samtalet till den Agentforce agent som definieras i flödet.
    
14. För att meddela kunden att du dirigerar dem till en Agentforce, ange ljudet från föröverföringen och överföringen som misslyckades i egenskaperna Överför till nummer eller lägg till en Spela upp ljud-åtgärd.
15. För att dirigera samtalet till omflyttningsflödet när Agentforce kopplar från, lägg till åtgärden Ange efterflöde. Sätt fältet Mål till Samtal.
    
16. Lägg till åtgärden Koppla från i slutet av flödet.
    
17. Spara, validera och publicera sedan flödet.