使用 SIP 設定撥入通話轉接

使用 voiceCalls 電話整合 API 建立語音通話記錄

若要建立語音通話記錄,請使用 voiceCalls 電話整合 API。

SIP 根目錄的 UUI 標頭

當 Salesforce 傳送 SIP 邀請時,會傳送包含參數設定的 UUI 標頭。設定 UUI 標頭以提供您的 Salesforce 組織識別碼、Salesforce 網域、合作夥伴語音通話識別碼、JWT 權杖,以及您傳遞至輸入流程的其他參數 (若有需要)。

在 UUI 標頭中指定這些參數。請注意,SIP 標頭最多可以有 1,024 個字元。

UUI 參數	描述	長度上限
orgId	格式：<Salesforce 組織識別碼> 字串。如果未提供權杖,則為必要。自訂標題。Salesforce 組織的 15 個字元識別碼。 如果您提供權杖,則 orgid 為選擇性。我們可以從權杖衍生 orgId。 範例：00DZ70000000XXX	15 個字元
scrt2Domain	格式：<ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com 字串。必要。自訂標題。格式唯一的 Salesforce 網域。 範例：mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 個位元組
token	字串。必要。用於驗證的加密金鑰。執行階段驗證需要 JSON Web 權杖 (JWT)。此權杖長度可能會隨著我們採用其他加密演算法而變更。請注意,SIP 標頭最多可以有 1,024 個字元。 如果您的電話服務供應商在多個通話之間重複使用權杖,若要防止驗證太快失敗,請將 JWT 權杖到期時間變更為最多 24 小時。如果公用金鑰或 JWT 在傳送要求之前到期,則 SIP 轉移會失敗。 建構 JWT 的 JSON 宣告集時,您可以使用以下參數: iat—發行時間 (iat) 是自發出 JWT 權杖的 Unix 世代以來的時間,以 1970-01-01T0:0:0Z 以來的秒數表示。 iss—發行者是您註冊憑證的 Salesforce 組織識別碼。 sub—主題必須包含 Salesforce Call Center API 名稱。如果您是非 Salesforce Voice with Telephony Providers 客戶 (包括開放式 CTI 客戶),請排除 sub 參數。 exp—判斷式的到期時間,以 1970-01-01T0:0:0Z 以 UTC 測量的秒數表示。到期時間必須在發出後的 24 小時內設定。 Salesforce Voice with Telephony Providers 客戶的範例 JSON 宣告集: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } 非 Salesforce Voice with Telephony Providers 客戶的範例 JSON 宣告集: { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	無上限
callid	格式：<voice_call_record_id> 字串。選擇性。此欄位僅適用於非 Salesforce Voice with Telephony Providers 客戶。自訂標題。Salesforce VoiceCall 記錄的 18 個字元識別碼,用於將工作人員與客戶之間的對話與代表與客戶之間的對話連結,讓每個人能夠更深入瞭解完整的通話歷程記錄。	18 個字元
transactionId	格式：<unique_id> 字串。選擇性。自訂標題。任何長度的唯一識別碼,用於為 Omni-Channel 流程提供其他內容,例如客戶資訊。流程會使用此資訊在 Salesforce 中路由通話或更新相關記錄。此參數通常用於整合 Agentforce Voice,而不是 Salesforce Voice with Telephony Providers 客戶。 範例：order-2026-0122-5489	沒有長度上限

範例 UUI 標題:

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

當 Salesforce 傳送 SIP 邀請時,會傳送包含這些參數設定的 UUI 標頭。執行 SIP 轉移時, callId 和 transactionId 變數會傳送至 Salesforce,並可用於 Omni-Channel 輸入流程,以更新與語音通話相關的資料。若要在 Omni-Channel 流程中使用此 UUI 標頭資訊,請分別針對交易和通話識別碼使用 transactionId 和 partnerVoiceCallId 流程變數。

Genesys 輸入流程範例

若要說明如何在電話系統中建立 VoiceCall 記錄、設定 UUI 標題,以及設定撥入通話轉接和升級,請檢閱用於建立此 Genesys 流程的步驟。

1. 從 Genesys 取得輸入電話號碼,該號碼將觸發 Genesys 輸入流程。當客戶使用此號碼撥打給您的組織時,輸入流程會將通話路由至 Agentforce 工作人員。
2. 在您的 Genesys Cloud 中安裝「函數資料動作」,並確保已新增所有 必要權限。
   1. 在 Genesys 中,移至「IT 與整合 | 整合」,然後按一下「安裝功能資料動作」。
      
   2. 若要新增建立語音通話的動作,請在「資料動作」區段中按一下「新增動作」。
   3. 在「動作名稱」欄位中,輸入動作的名稱,然後按一下「新增」。
      
   4. 如下所示定義契約。

      輸入契約:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      輸出契約:

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. 若要建立語音通話,請在函數定義內使用 此 Lambda。
   6. 若要測試此函數,請在「測試功能表動作」中,以您私人金鑰中的 \n 取代新行。
      
   7. 如果測試成功,請發佈您的「函數資料動作」。
3. 在 Genesys Cloud Architect 中,建立輸入流程。
   輸入流程會處理您組織的 Genesys 例項的傳入通話,並將通話路由至其正確的目的地,例如代表、隊列或甚至是 Agentforce 工作人員。
4. 若要啟用通話文字記錄,請新增「文字記錄」動作。
5. 若要啟用通話錄音,請新增「啟用參與者錄音」動作。
6. 若要問候客戶,請新增「播放音訊」動作。
7. 若要建立要轉移至 Agentforce 工作人員的語音通話記錄,請新增具有這些內容的「通話資料動作」。此通話會將語音通話識別碼輸出為 partnerVoiceCallId。
   1. 在「名稱」內容中,輸入 呼叫資料動作。
   2. 在「種類」內容中,選取「函數資料動作」。
   3. 視需要設定要求參數。如需參數的清單和描述,請參閱 設定通話路由和升級的電話服務供應商設定中的「在電話系統中設定撥入通話轉移」一節。
      
8. 若要使用您先前安裝的「函數資料動作」建立語音通話,請設定「通話資料動作」將語音通話識別碼輸出至名稱為 voiceCallId 的參數。您必須先建立 VoiceCall 記錄並設定該記錄的 VoiceCall 識別碼,才能路由通話。
   
9. 若要根據語音通話的建立成功、失敗或逾時來判斷會發生的狀況,請新增「決策」動作。
10. 若要設定 UUI 標頭參數,請新增「設定 UUI 資料」動作。如需參數的清單和描述,請參閱 設定通話路由和升級的電話服務供應商設定中的「在電話系統中設定撥入通話轉移」一節。
    
11. 輸入動作的名稱。
12. 在「傳出 UUI 資料」中,選取「針對轉移」,然後在由金鑰值配對組成的 JSON 物件中輸入 UUI 參數。例如,輸入:

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    選取「使用者對使用者」選項。如果您有多個環境,例如開發和測試環境,請針對每個環境新增「UI 資料」動作。

13. 若要將撥入通話路由至工作人員,請新增「轉移至號碼」動作。針對號碼,指定您在為 Agentforce Voice 建立傳訊管道時指定的 SIP 位址。雖然這並非實際電話號碼,但值必須為 E.164 電話號碼格式。
    當我們使用「轉移至號碼」動作傳送 SIP 邀請時,會傳送包含 UUI 參數設定的 UUI 標頭。此動作會觸發管道的 Omni-Channel 流程,其會將通話路由至流程中定義的 Agentforce 工作人員。
    
14. 若要通知客戶您要將其路由至 Agentforce 工作人員,請在「轉移至號碼」內容中輸入轉移前和轉移失敗的音訊,或新增「播放音訊」動作。
15. 若要在 Agentforce 工作人員中斷連線時將通話路由至升級流程,請新增「設定後續流程」動作。將「目標」欄位設定為「來電者」。
    
16. 在流程結尾新增「中斷連線」動作。
    
17. 儲存、驗證,然後發佈流程。