Service Analytics のカスタム作成オプションの使用
カスタムアプリケーション作成では、Service Analytics の機能とデータをきめ細かく制御できます。
必要なエディション
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| CRM Analytics アプリケーションを作成および管理する | 「CRM Analytics テンプレートアプリケーションの管理」 |
| 「CRM Analytics データフローの編集」 | |
データと機能の追加
カスタム作成プロセスの最初のウィンドウで、ユーザーはデータと機能をアプリケーションに追加できます。デフォルトでは、Service Analytics には次の標準 Salesforce オブジェクトのデータが含まれます。
- 取引先
- ケース
- 取引先責任者
- ユーザー
- ユーザーロール
- ToDo
アプリケーション作成の開始時に実行される互換チェックで、使用可能なデータと機能が検索されます。ウィザードは最初のカスタム作成ウィンドウに結果を表示します。これにより、ユーザーは組織で使用している機能を把握できます。機能を使用している場合、このウィンドウは、その機能をアプリケーションで使用できるかどうかを示します。機能を使用していない場合、Service Analytics は、その機能を使用できないことを示します。
Service Analytics では、ベーシックアプリケーション作成で使用する機能が事前に選択されています。ユーザーは他の機能を追加することができます。事前選択されたオプションの右上にはチェックマークが付けられています。他の使用可能なオプションをアプリケーションに追加するには、そのオプションをクリックします。チェックマーク付きのオプションをクリックすると、その選択が解除されます。Service Analytics で追加できるオプション (ある場合) と、各オプションの追加方法の詳細を示します。
- 顧客満足度 (CSAT) スコア。CSAT データをアプリケーションに追加するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics は、CSAT データの追跡方法を尋ねる質問をウィザードに追加します。「Service Analytics に追加した機能に関する質問、カスタムウィザードのステップ 6/6」を参照してください。
- Knowledge。Salesforce ナレッジデータをアプリケーションに追加するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics は、ナレッジデータの追跡方法を尋ねる質問をウィザードに追加します。「Service Analytics に追加した機能に関する質問、カスタムウィザードのステップ 6/6」を参照してください。
- 営業時間。営業時間のケース所要時間の計算をデータセットに追加するには、これを選択します。ケースオブジェクトの [営業時間] 項目のデータが使用されます。ケースオブジェクトの項目レベルセキュリティを編集して、Analytics インテグレーションユーザーがこの項目にアクセスできるようにします。「Service Analytics の作成」のステップ 2 を参照してください。
- Case History (ケース履歴)。ケース所有者と、ウィザードのページ 5、質問 4 で選択した項目の履歴追跡を含めるには、これを選択します。 「データのドリルダウンに関する質問、Service Analytics カスタムウィザードのステップ 5/6」を参照してください。
- ケースレコードタイプ。ケースオブジェクトのレコードタイプを追加するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics で、ケースをレコードタイプで絞り込むことができます。
- キュー。グループオブジェクトからキューデータを追加し、組織でそのデータを使用してケースの所有権を割り当てるには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics で、ケースをユーザーとキューで絞り込むことができます。
- Opportunities。商談オブジェクトからデータを追加し、組織で取引先を通じてそのデータをケースに接続するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics はセールスデータをダッシュボードに追加し、取引先の全体像をユーザーに提供します。
- 商談レコードタイプ。商談オブジェクトからレコードタイプを追加するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics で、商談をレコードタイプで絞り込むことができます。
- Events (行動)。行動オブジェクトからデータを追加し、組織でそのデータを使用してケース活動を追跡するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics は行動データを含めて、そのデータを ToDo データと組み合わせます。これにより、ユーザーは活動 (つまり、ToDo と行動) を使用してケースにドリルインできます。
- テレフォニー。ToDo オブジェクトの標準通話項目からテレフォニーデータを追加するには、これを選択します。標準項目には、通話時間、通話オブジェクト ID、通話結果、通話種別が含まれます。選択した場合、Service Analytics はテレフォニーダッシュボードを作成し、これらの項目のデータを表示します。
- チャット。チャットデータを追加するには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics はチャットのデータに基づいてチャットダッシュボードとデータセットを作成します。
- オムニチャネル。オムニチャネルからデータを追加し、組織でそのデータを使用して作業項目の作成と転送を行うには、これを選択します。選択した場合、Service Analytics はオムニチャネルチャットダッシュボードとデータセットを作成します。
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