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Como responder as perguntas do assistente personalizado do Service Analytics
Após a adição de recursos ao Service Analytics, a versão personalizada do assistente de configuração faz uma série de perguntas sobre seus dados. Para obter o melhor resultado, siga estas orientações gerais e específicas.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para criar e gerenciar aplicativos do CRM Analytics: | Gerenciar aplicativos de modelo do CRM Analytics |
| Editar fluxos de dados do CRM Analytics | |
- A maioria das perguntas fornece respostas em listas de opções de campos dos objetos do Salesforce. As listas incluem campos padrão e campos personalizados do Salesforce, bem como todos os campos personalizados que você configurou em um objeto. Responda a essas perguntas selecionando nos campos exibidos. A maioria das perguntas desse tipo permite que você selecione apenas um campo e algumas permitem que você selecione diversos campos.
- Você pode selecionar um campo de um objeto apenas uma vez. Depois de selecionar um campo, ele não estará mais disponível como uma resposta para outras perguntas.
- Outras perguntas são sim/não (booleano), fornecem um conjunto de opções ou exigem que você insira um texto.
- Perguntas marcadas com um asterisco (*) exigem respostas.
- Padronize o resultado de respostas em um conjunto de painéis úteis. Se não tiver certeza do que selecionar, use a resposta que estiver pré-selecionada. Algumas perguntas não têm respostas pré-selecionadas. Nesses casos, o Service Analytics o lembrará de fazer uma seleção.
- Você controla apenas partes do aplicativo com as configurações do assistente, como os filtros e widgets. Nós criamos o aplicativo para fornecer valor imediato sem muito trabalho da sua parte.
- Apenas algumas respostas fazem sentido devido ao contexto da pergunta. As perguntas geralmente contêm diversos campos, mas somente alguns fazem sentido para seu aplicativo. Por exemplo, é improvável que você filtre dados de Conta por URL da foto, embora o objeto Contas inclua um campo de URL de foto.
Perguntas de métricas de caso, Etapa 4 de 6 do assistente personalizado do Service Analytics
Nota Esta página é identificada como Etapa 4 de 6, ainda que seja a primeira página de perguntas que você vê após selecionar a criação personalizada. Esta é a quarta das seis etapas da criação do Service Analytics com a opção personalizada.
- Pergunta 1, opcional: Pergunta a você como indicar o campo principal que você usa no Salesforce para rastrear a duração do caso, se houver. Se você não rastrear a duração do caso, o Service Analytics usará sua própria fórmula para calcular a duração do caso com base na data em que um caso foi aberto e fechado. Se o caso ainda estiver aberto, ele usa a data de hoje como parte do cálculo. Permite apenas uma única seleção. Se você adicionar um horário comercial ao aplicativo, o Service Analytics incluirá um cálculo de duração de caso com base no horário comercial. Consulte Usar a opção de criação personalizada do assistente do Service Analytics.
- Pergunta 2, opcional: Pergunta se você usa outros campos (secundários) relativos à duração do caso. Você pode selecionar diversos campos, por exemplo, Duração com cliente e Duração com agente.
- Pergunta 3, opcional: Pede a você para selecionar os campos que você deseja usar para rastrear a conformidade do SLA. Normalmente, você rastreia a conformidade do SLA com um campo de fórmula personalizada no objeto Casos ou no campo padrão Status do marco. (Valores do campo de Status do marco incluem em conformidade, violação aberta e Violação fechada). Se você rastrear a conformidade do SLA usando um campo de fórmula personalizada booleano, não será possível selecionar esse campo do assistente. Nesse caso, faça o seguinte: Selecione todos os campos e edite manualmente o fluxo de dados para incluir o campo Booleano. Em seguida, localize e substitua o nome do campo no JSON de painel do Service Analytics (consulte a Referência de JSON de painel do Analytics).
- Pergunta 4, opcional: Pede a você para selecionar os campos que você usa para registrar que um caso está resolvido no primeiro contato. Normalmente, você rastreia a primeira resolução de contato usando um campo de fórmula personalizada no objeto Casos ou no campo padrão Fechado quando criado (IsClosedOnCreate).
- Pergunta 5, opcional: Pergunta se você deseja incluir outras métricas do objeto Casos no aplicativo. Escolha um campo numérico.
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