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Vorgefertigte Service Analytics-Dashboards und -Datensets
Die Service Analytics-Anwendung umfasst vorgefertigte Dashboards und Datensets, mit denen Service-Manager und -Agenten Daten schneller erkunden können.
Erforderliche Editionen
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Verwenden von CRM Analytics-Anwendungen: | CRM Analytics-Anwendungen mit Vorlagen verwenden |
| Verwenden von Service Analytics: | Auf Service Cloud-Analysevorlagen und -anwendungen zugreifen |
| Erstellen und Verwalten von CRM Analytics-Anwendungen: | CRM Analytics-Anwendungen mit Vorlagen verwalten |
| CRM Analytics-Datenflüsse bearbeiten | |
Hinweis Die in Ihrer Instanz von Service Analytics enthaltenen Dashboards und Datensets können unterschiedlich sein. Ihre Anzeige hängt davon ab, wie Sie die Fragen des Konfigurationsassistenten bei der Erstellung der Anwendung beantwortet haben.
Service Analytics-Dashboards
Die vorgefertigten Service Analytics-Dashboards beinhalten bewährte Vorgehensweisen, mit denen Sie Ihre Salesforce-Daten schnell nutzbringend einsetzen können. Mit den Dashboards können Sie Service-Kundenvorgänge und Prognosen verwalten, wichtige Erfolgsfaktoren nachvollziehen, Trends visualisieren und Aktionen zuweisen. Außerdem können Sie schnell Antworten auf Ihre Fragen zu Ergebnissen Ihres Servicegeschäfts erhalten.
Die in der Anwendung verfügbaren Dashboards bieten eine umfassende Übersicht über Servicedaten, die alle wichtigen Service-Leistungsindikatoren an einem zentralen Ort enthält. Manager können auf einen Blick Daten wie Schlusstermine von Kundenvorgängen, Kundenzufriedenheit, Trends sowie historische und Peer-Benchmarks anzeigen. Zudem können sie sich einen Überblick über die Nutzung von Knowledge zur Lösung von Kundenvorgängen durch das Team und über andere Daten verschaffen und so schnell die geeigneten Aktionen ausführen.
Eine andere Gruppe von Dashboards, die sogenannten Randleisten, richtet sich speziell an Service-Agenten. Betten Sie Randleisten auf einer Salesforce-Seite, wie der Servicekonsole, ein, sodass Agenten bei ihrer täglichen Arbeit leichter darauf zugreifen können. Agenten können zu einem bestimmten Kundenvorgang den Kundenverlauf, die Anzahl der Kundenvorgänge und CSAT anzeigen. Agenten können außerdem frühere Aktionen für einen Kunden und deren Ergebnisse anzeigen, um herauszufinden, welche Aktionen funktioniert haben. Das Ziel ist es, Agenten die richtige Menge an Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen, sodass sie die richtige Aktion ausführen können.
Nachstehende Tabelle gibt einen Überblick über die Service Analytics-Dashboards. Sie können die Erkundung außerdem jederzeit alleine vertiefen. Weitere Informationen zum Erkunden von Daten in CRM Analytics finden Sie unter Erkunden und Visualisieren von Daten in CRM Analytics.
| Dashboard-Name | Inhalt | Zielbenutzer |
|---|---|---|
| Service Analytics Overview (Service Analytics – Übersicht) | Beginnen Sie hier. Fasst wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) aus Ihrer Service Cloud zusammen, darunter offene Kundenvorgänge, die sich im Rückstand befinden, durchschnittliche Abschlusszeiten der Agenten und die Anzahl der Problemlösungen bei Erstkontakt. Dies hilft Ihnen dabei, den Zustand des Unternehmens zu bewerten und Probleme zu identifizieren, die einer weiteren Prüfung bedürfen. Dient zudem als Sprungbrett zu allen anderen Dashboards. | Service-Manager |
| Account Profile (Accountprofil) | Bietet eine vollständige Aufschlüsselung des Serviceverlaufs und aktuellen Rückstands für einen ausgewählten Kunden und beinhaltet Daten und Trends zur Kundenzufriedenheit (CSAT). Wenn Sie Opportunity-Daten verfolgen, werden auch in der Schwebe befindliche und abgeschlossene Geschäfte angezeigt. | Service-Manager |
| Agent Activity (Agentenaktivität) | Hilft zu ermitteln, wie effektiv Agenten ihre Zeit nutzen. Zeigt, wie viel Arbeit Agenten erledigen und wie ihre Arbeit mit dem Schließen und der Dauer von Kundenvorgängen sowie der CSAT in Verbindung steht. | Service-Manager |
| Agent Performance (Agentenleistung) | Zeigt die Agenten- und Teamleistung in Bezug auf Kennzahlen zu Schlüsselaktivitäten und Kundenzufriedenheit an. Leistungstrends und -bewertungen der Agentenleistung helfen Ihnen dabei, die Richtung vorzugeben und den Erfolg von Agenten zu steigern. | Service-Manager |
| Channel Review (Kanalprüfung) | Zeigt CSAT und Aktivitäten – Dauer und Volumen – für Kundenvorgänge nach Kanal an, sodass Sie den Erfolg jedes Kanals überwachen können. | Service-Manager |
| Backlog (Rückstand) | Bietet eine umfassende Übersicht Ihres Rückstands, um Ihnen zu zeigen, wie effizient Ihr Team Kundenvorgänge löst und wie schnell Ihr Rückstand zunimmt. Hilft Ihnen dabei, Ressourcen zu priorisieren und entsprechend zu erwerben/zuzuweisen. | Service-Manager |
| Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit) | Hebt CSAT-Maßeinheiten hervor, sodass Sie bestimmte Bereiche zur Verbesserung der Serviceerfahrung identifizieren können. Gibt die zufriedensten/am wenigsten zufriedenen Kunden an und verknüpft Agenten, Produkte und Kanäle mit CSAT. | Service-Manager |
| Knowledge Impact (Knowledge-Auswirkung) | Bietet einen Einblick darein, welche Auswirkungen Knowledge-Artikel, die Kundenvorgängen angehängt sind, auf CSAT und die Lösungszeitspanne haben. Zeigt an, welche Agenten die meisten Artikel verwenden, um zu ermitteln, wer Schulung/Coaching in Bezug auf die Verwendung von Knowledge zur Lösung von Serviceproblemen benötigt. | Service-Manager |
| Knowledge Use (Knowledge-Nutzung) | Hilft Ihnen zu verstehen, wie Agenten Knowledge-Artikel nutzen, um die Erstellung von Artikeln zu fördern. Zeigt an, welche Artikel am häufigsten und welche am seltensten angehängt werden und welche die meisten Aufrufe oder Stimmen (hohe Bewertungen) im Laufe der Zeit aufweisen. | Service-Manager |
| Chat | Hier wird dargestellt, wir Ihr Team die Chat-Funktion zur Lösung von Support-Fällen einsetzt. Beinhaltet die Anzahl der Chats, die Wochentage mit der meisten Aktivität, verpasste oder verlassene Chats, Chat-Dauer und durchschnittliche Bearbeitungszeit. | Service-Manager |
| Omni | Stellt Managern Statistiken über die Auslastung der Agenten zur Verfügung, die auf der Omnikanal-Verfolgung von Arbeitsdatensätzen basieren. Beinhaltet das eingehende Arbeitsvolumen der Agenten, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche aktive Zeit und andere Kennzahlen zur Agentenauslastung. | Service-Manager |
| Open Cases (Offene Kundenvorgänge) | Zeigt die aktuell offenen Kundenvorgänge, sodass Sie priorisieren, problematische Kundenvorgänge prüfen und Eskalationen sowie SLA-Einhaltung anzeigen können. Ermöglicht es Ihnen, Kundenvorgänge nach Accounts und ausstehenden Geschäften zu priorisieren, sodass Sie die geeignete Aktion ausführen können. | Service-Manager |
| Telephony (Telefonie) | Hilft Ihnen zu verstehen, welche Auswirkungen der Telefonkontakt mit Kunden während der Lösung von Kundendienstvorgängen hat. Filtert Anrufvolumen und -dauer nach ein- und ausgehendem Anruf, dem Ergebnis des Anrufs und anderen Faktoren. Setzt zudem Anrufvolumen und Agentenleistung in Beziehung. | Service-Manager |
| Sidebar – By Customer (Randleiste – Nach Kunde) | Bietet einen Snapshot von Kunden, etwa der Serviceprodukte, die sie verwenden, der Kundenvorgangsursache und der Priorität. Zeigt zudem, welche Agenten Kunden geholfen haben, und bietet eine CSAT-Übersicht. | Service-Agent |
| Sidebar – By Similarity (Randleiste – Nach Ähnlichkeit) | Zeigt einen Snapshot historischer Daten, um bei weiteren Kundeninteraktionen zu helfen. Zeigt, ob es andere Kundenvorgänge ähnlich denen gibt, die Agenten gerade bearbeiten. Hilft Agenten dabei, potenzielle Produktprobleme oder Kandidaten für die Erstellung von Knowledge-Artikeln zu identifizieren und Agenten zu finden, die bereits ähnliche Kundenvorgänge bearbeitet haben. | Service-Agent |
| Sidebar – By Case History (Randleiste – Nach Kundenvorgangsverlauf) | Bietet einen Überblick über den Kundenvorgangsverlauf oder -lebenszyklus, sodass Agenten während Kundengesprächen besser informiert sind. Beinhaltet einen Snapshot von Kundenvorgangsinteraktionen und der Dauer eines Kundenvorgangs im Vergleich zum Durchschnitt. | Service-Agent |
| My Performance Summary (Meine Leistungsübersicht) | Gibt den Agenten einen Überblick über ihre eigene Produktivität, sodass sie stets über die Ergebnisse im Hinblick auf das Erreichen der in Salesforce verfolgten Ziele auf dem Laufenden sind. Beinhaltet eine Rangliste innerhalb des Supportcenters, Trends und Benchmarking, sodass sie auf Besprechungen mit Managern und auf Überprüfungen immer vorbereitet sind. Dies führt in der Regel zu größerer Zufriedenheit bei den Agenten, zu höherer Leistung und geringerer Fluktuation. | Service-Agent |
Service Analytics-Datensets
In folgender Tabelle werden alle möglichen Datensets aufgeführt, die Teil von Service Analytics werden, wenn Sie die Anwendung erstellen.
| Datensetname | Inhalt |
|---|---|
| Service Activity (Service-Aktivität) | Ersetzt die Datensets "Service Event" (Serviceereignis) und "Service Task" (Service-Aufgabe) in der Classic-Version der Anwendung. Daten zu Ereignissen und Aufgaben, die mit Kundenvorgängen verknüpft sind, wie Datum der letzten Änderung und Dauer des Kundenvorgangs. (Damit Service Analytics-Dashboards ordnungsgemäß funktionieren, müssen Ihre Service Cloud-Daten mindestens ein Ereignis und eine Aufgabe enthalten.) |
| Service Case (Kundendienstvorgang) | Daten über Kundenvorgänge, wie Dauer, Datum der letzten Änderung und Maßeinheit für die Kundenzufriedenheit |
| Service Case History (Kundendienstvorgangsverlauf) | Daten zum Kundenvorgangsverlauf, wie Inhaber, Typ und Erstelldatum |
| Service Chat Transcript (Service-Chat-Abschrift) | Eines von zwei Service Analytics-Datensets mit Daten zur Chat-Nutzung in Ihrem Team. Enthält Daten aus Chat-Abschriften wie Antwortzeiten, die Anzahl der Nachrichten pro Chat und die Chat-Dauer. |
| Service Chat Transcript Event (Service-Chat-Abschrift-Ereignis) | Eines von zwei Service Analytics-Datensets mit Daten zur Chat-Nutzung in Ihrem Team. Enthält Daten zu Chat-Ereignissen, beispielsweise dazu, ob Chats angenommen, in die Warteschlange gestellt, abgelehnt oder übertragen wurden. |
| Service Knowledge (Service-Knowledge) | Daten zur Nutzung von Knowledge-Artikeln in Kundenvorgängen, wie die Anzahl der Aufrufe, Bewertungen, Datum des letzten Verweises und Kundenvorgangsverknüpfungen |
| Service Knowledge Attached (Angehängte Service-Knowledge-Artikel) | Daten zur Anhängung von Knowledge-Artikeln an Kundenvorgänge, z. B. ob Artikel per E-Mail freigegeben werden, Versionsnummer des Artikels und Kundenvorgangstyp |
| Service Omni Agent Work (Service-Omni-Agent-Arbeit) | Eines von zwei Service Analytics-Datensets mit Daten aus dem Objekt Omnikanal-Agentenarbeit. Enthält Daten, anhand deren Sie Informationen über die Aufgaben, an denen Ihre Agenten arbeiten, einschließlich der Warteschlange, des Kanals, des Status und der Antwortgeschwindigkeit verfolgen können. (In Ihrer Organisation muss Omnikanal verwendet werden, um Arbeitselemente zu erstellen und weiterzuleiten, damit dieses Datenset in Service Analytics erstellt werden kann. Darüber hinaus müssen Sie die Frage zu Omnikanal im Konfigurationsassistenten mit "Ja" beantwortet haben.) |
| Service Omni User Presence (Service-Omni-Benutzerpräsenz) | Eines von zwei Service Analytics-Datensets mit Daten aus dem Objekt für Omnikanal-Benutzerpräsenz. Benutzerpräsenz-Datensätze können Felder enthalten, die Ihnen dabei helfen können, Informationen über die Verfügbarkeit der Agenten zu verfolgen. (In Ihrer Organisation muss Omnikanal verwendet werden, um Arbeitselemente zu erstellen und weiterzuleiten, damit dieses Datenset in Service Analytics erstellt werden kann. Darüber hinaus müssen Sie die Frage zu Omnikanal im Konfigurationsassistenten mit "Ja" beantwortet haben.) |
| Service Opportunities (Service-Opportunities) | Daten zu Opportunities, sodass Sie Kundenvorgänge nach Opportunity filtern können, um sie zu priorisieren und die geeignete Aktion auszuführen. |
| "Service Event" (Serviceereignis) (Nur in der Classic-Version der Anwendung.) | Daten zu Ereignissen, die mit Kundenvorgängen verknüpft sind, wie Datum der letzten Änderung und Dauer des Kundenvorgangs. (Damit Service Analytics-Dashboards ordnungsgemäß funktionieren, müssen Ihre Service Cloud-Daten mindestens ein Ereignis enthalten.) |
| "Service Task" (Service-Aufgabe) (Nur in der Classic-Version der Anwendung.) | Daten zu Aufgaben, die mit Kundenvorgängen verknüpft sind, wie Datum der letzten Änderung und Dauer des Kundenvorgangs. (Damit Service Analytics-Dashboards ordnungsgemäß funktionieren, müssen Ihre Service Cloud-Daten mindestens eine Aufgabe enthalten.) |
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