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Tableau de bord et jeux de données prédéfinis de Service Analytics
L'application Service Analytics inclut des tableaux de bord et des jeux de données prédéfinis qui accélèrent l'exploration des données pour les agents et les responsables de service d'assistance.
Éditions requises
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour utiliser des applications CRM Analytics : | Utiliser des applications CRM Analytics basées sur un modèle |
| Pour utiliser Service Analytics : | Accéder aux modèles et aux applications Service Cloud Analytics |
| Pour créer et gérer les applications CRM Analytics : | Gérer les applications CRM Analytics basées sur un modèle |
| Modifier les flux de données CRM Analytics | |
Remarque Les tableaux de bord et les jeux de données inclus dans votre instance de Service Analytics peuvent différer. L'affichage des tableaux de bord et des jeux de données dépend de vos réponses aux questions de l'assistant de configuration lors de la création de l'application.
Tableaux de bord Service Analytics
Les tableaux de bord prédéfinis de Service Analytics incluent les meilleures pratiques qui aident à exploiter rapidement vos données Salesforce. Les tableaux de bord permettent de gérer les requêtes de service et les prévisions, et de comprendre les facteurs clés de performance de l'entreprise, de visualiser les tendances et d'attribuer des actions. Il permet également de recevoir des réponses rapides aux questions que vous vous posez sur les résultats de votre société de service.
Les tableaux de bord disponibles dans l'application offrent une vue complète des données de service client, qui comprennent tous les indicateurs de performance clés à un emplacement unique. Les responsables peuvent examiner rapidement les temps moyens de fermeture des requêtes, la satisfaction des clients, les tendances ainsi que l'historique et les performances de leurs pairs. Ils peuvent également consulter des informations sur l'utilisation de la base de connaissances par les équipes pour résoudre les requêtes, et d'autres données, pour pouvoir agir rapidement.
Une autre série de tableaux de bord, appelés menus latéraux, est spécialement conçue pour les agents de service. Incorporez des menus latéraux à une page Salesforce, par exemple à la console de service, pour faciliter l'accès des agents pendant leur travail quotidien. Pour une requête donnée, un agent peut visualiser l'historique des clients, le nombre de requêtes et la satisfaction client. Il peut également consulter les actions clients précédentes et leurs résultats afin de déterminer les actions qui ont réussi. L'objectif est de fournir aux agents la quantité d'informations appropriée au moment opportun pour les aider à agir avec efficacité.
Le tableau ci-dessous vous guide à travers les tableaux de bord Service Analytics. Vous pouvez également approfondir votre exploration par vous-même à tout moment. Pour plus d'informations sur l'exploration des données dans CRM Analytics, consultez Exploration et visualisation de vos données dans CRM Analytics.
| Nom du tableau de bord | Contenu | Utilisateur cible |
|---|---|---|
| Vue d'ensemble de Service Analytics (vue d'ensemble de Service Manager) | Commencez ici. Résume les indicateurs de performance clés de votre Service Cloud, notamment les requêtes en cours du backlog, le délai de fermeture moyen des agents et le taux de résolution au premier contact. Permet d'évaluer la santé de votre entreprise et d'exposer les problèmes qui nécessitent votre attention. Accélère également l'accès à tous les autres tableaux de bord. | Responsable de service |
| Profil du compte | Présente la liste complète de l'historique de service et des requêtes en attente du client sélectionné, et inclut des données de satisfaction client et des tendances. Si vous suivez les données d'opportunités, vous pouvez également afficher les affaires en attente et fermées. | Responsable de service |
| Activités de l'agent | Aide à déterminer comment les agents utilisent leur temps. Indique le volume de travail effectué par les agents, comment leurs initiatives contribuent aux données de fermeture et de durée des requêtes, ainsi qu'à la satisfaction client. | Responsable de service |
| Performance de l'agent | Affiche la performance de l'agent et de l'équipe sur les activités critiques, et les métriques de satisfaction client. Les tendances et les tests de performance de l'agent aident à orienter et à favoriser le succès des agents. | Responsable de service |
| Révision du canal | Affiche la satisfaction client et les activités (durée et volume) dans les requêtes par canal, qui aident à piloter le succès de chaque canal. | Responsable de service |
| Backlog | Présente une vue complète des affaires en attente afin de déterminer l'efficacité de votre équipe dans la résolution des requêtes et la vitesse de croissance de votre journal des travaux en souffrance. Aide à définir les priorités et à acquérir/attribuer des ressources en conséquence. | Responsable de service |
| Satisfaction client | Met en évidence les mesures de satisfaction client afin d'identifier des zones spécifiques en vue d'améliorer l'expérience de service client. Indique les clients les plus/les moins satisfaits, et associe les agents, les produits et les canaux à la satisfaction client. | Responsable de service |
| Impact de la base de connaissances | Permet de visualiser l'impact des articles de la base de connaissance joints aux requêtes sur la satisfaction client et sur les temps de résolution. Découvrez quels agents ont utilisé le plus grand nombre d'articles afin de déterminer les besoins en formation/accompagnement dans l'utilisation de la base de connaissances pour faciliter la résolution des problèmes de service. | Responsable de service |
| Utilisateur de Knowledge | Aide à comprendre comment les agents utilisent les articles de la base de connaissances pour orienter la création d'articles. Découvrez quels articles sont les plus/moins joints, et quels articles ont le plus grand nombre de vues ou de votes (scores élevés) au fil du temps. | Responsable de service |
| Chat | Montre comment votre équipe utilise le chat pour résoudre les requêtes de support. Inclut le nombre de chats, les jours de la semaine les plus actifs, les chats manqués ou abandonnés, la durée des chats et le délai moyen de traitement. | Responsable de service |
| Omni | Fournit aux responsables des connaissances sur l’utilisation des agents en analysant le suivi des enregistrements de travail d’Omni-Channel. Inclut le volume de travail entrant de l'agent, la vitesse de réponse moyenne, le délai de traitement moyen, le temps d'activité moyen et d'autres métriques d'utilisation de l'agent. | Responsable de service |
| Requêtes en cours | Affiche la charge de travail en requêtes actuellement ouvertes, qui aide à définir les priorités, à analyser les requêtes problématiques, et à examiner les escalades et la conformité aux accords de niveau de service. Permet de définir la priorité des requêtes par compte et par affaires en attente afin de prendre la mesure appropriée. | Responsable de service |
| Téléphonie | Aide à comprendre l'impact du contact téléphonique avec les clients pendant la résolution des requêtes de service. Filtrez le volume et la durée des appels par appels entrants et sortants, le résultat des appels et d'autres facteurs. Permet également d'associer le volume des appels à la performance des agents. | Responsable de service |
| Menu latéral - Par client | Offre un cliché instantané des clients, notamment des produits de service qu'ils utilisent, du motif des requêtes et de la priorité. Indique également quels agents ont aidé les clients et offre une vue d'ensemble de la satisfaction client. | Agent de service |
| Menu latéral - Par similarité | Affiche un cliché instantané des données historiques pour orienter les interactions clients. Indique s'il existe d'autres requêtes similaires à celle en cours de traitement. Aide les agents à identifier les problèmes produits potentiels ou les candidats pour la création de connaissances, et à trouver des agents qui ont traité des requêtes similaires. | Agent de service |
| Menu latéral - Par historique de requête | Offre une vue d'ensemble de l'historique ou du cycle de vie d'une requête pour mieux informer les agents pendant les conversations avec les clients. Inclut un cliché instantané des interactions de la requête et de sa durée par rapport à la moyenne. | Agent de service |
| Mon résumé de performance | Indique aux agents leur propre productivité. Ils sont ainsi tenus informés de leurs résultats par rapport aux objectifs suivis dans Salesforce. Inclut le classement dans le centre de support, les tendances, l'analyse comparative, qui permettent aux agents de préparer les réunions avec les responsables et les bilans. Renvoie généralement une augmentation de la satisfaction client et des performances, et une diminution des taux de rotation. | Agent de service |
Jeux de données Service Analytics
Le tableau répertorie tous les jeux de données standard possibles qui intègrent Service Analytics lorsque vous créez l'application.
| Nom du jeu de données | Contenu |
|---|---|
| Activité du service | Remplace les jeux de données Événement de service et Tâche de service utilisés dans la version Classic de l'application. Données sur les événements et les tâches associés aux requêtes, notamment la date de dernière modification et la durée de la requête (les tableaux de bord Service Analytics fonctionnent correctement si vos données Service Cloud contiennent au moins un événement et une tâche). |
| Service Case | Données sur les requêtes, notamment la durée, la date de dernière modification et la mesure de satisfaction client. |
| Service Case History | Données sur l'historique des requêtes, notamment le propriétaire, le type et la date de création. |
| Transcription Live Chat | L'un des deux jeux données Service Analytics contenant des données sur l'utilisation de Chat par votre équipe. Inclut des données sur les transcriptions de Chat, notamment les temps de réponse, le nombre de messages par chat et la durée des chats. |
| Événement de transcription Live Chat | L'un des deux jeux données Service Analytics contenant des données sur l'utilisation de Chat par votre équipe. Inclut des données sur les événements de Chat, notamment si les chats ont été acceptés, mis en file d'attente, refusés ou transférés. |
| Service Knowledge | Données sur les articles de la base de connaissances dans les requêtes, notamment le nombre de vues, les scores, les dates des dernières références et les associations de requêtes. |
| Service Knowledge Attached | Données sur les articles de base de connaissances joints aux requêtes, notamment si les articles sont partagés par e-mail, le numéro de version de l'article et le type de requête. |
| Travail de l'agent Service Omni | L'un des deux jeux de données Service Analytics avec des données de l'objet Travail de l'agent Omni-Channel. Inclut des données qui facilitent le suivi des informations sur les attributions de travail à vos agents, notamment la file d’attente, le canal, le statut et la vitesse de réponse (votre organisation doit utiliser Omni-Channel pour créer et acheminer les éléments de travail de Service Analytics afin de créer ce jeu de données. Vous devez également répondre Oui à la question sur Omni-Channel de l'assistant de configuration). |
| Présence de l'utilisateur Service Omni | L'un des deux jeux de données Service Analytics avec des données de l'objet Présence de l'utilisateur Omni-Channel. Les enregistrements de présence d'utilisateur contiennent des champs qui facilitent le suivi des informations de disponibilité de l'agent. (votre organisation doit utiliser Omni-Channel pour créer et acheminer les éléments de travail de Service Analytics afin de créer ce jeu de données. Vous devez également répondre Oui à la question sur Omni-Channel de l'assistant de configuration). |
| Service Opportunities | Données sur les opportunités pour filtrer les requêtes par opportunité afin de définir la propriété et de prendre les mesures appropriées. |
| Événement de service (uniquement dans la version Classic de l'application) | Données sur les événements associés aux requêtes, notamment la date de dernière modification et la durée de la requête (les tableaux de bord Service Analytics fonctionnent correctement si vos données Service Cloud contiennent au moins un événement). |
| Tâche de service (uniquement dans la version Classic de l'application) | Données sur les tâches associées aux requêtes, notamment la date de dernière modification et la durée de la requête (les tableaux de bord Service Analytics fonctionnent correctement si vos données Service Cloud contiennent au moins une tâche). |
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