Du er her:
ForhÄndsbygde Service Analytics-kontrollpaneler og -datasett
Service Analytics-appen inkluderer forhÄndsbygde kontrollpaneler og datasett som gir raskere utforsking av data bÄde for serviceledere og agenter.
NĂždvendige utgaver
| NĂždvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For Ă„ bruke CRM Analytics-apper: | Bruke CRM Analytics-malbaserte apper |
| For Ă„ bruke Service Analytics: | Tilgang til Service Cloud-analysemaler og -apper |
| For Ă„ opprette og behandle CRM Analytics-apper: | Behandle malbaserte CRM Analytics-apper |
| Redigere CRM Analytics-dataflyter | |
Merk Kontrollpanelene og datasettene inkludert i forekomsten din av Service Analytics, kan variere. Hvilke du ser, er avhengig av hvordan du svarer pÄ spÞrsmÄlene i konfigurasjonsveiviseren nÄr du oppretter appen.
Service Analytics-kontrollpaneler
De forhĂ„ndsbygde kontrollpanelene i Service Analytics inneholder gode fremgangsmĂ„ter som hjelper deg Ă„ hente verdifull informasjon fra Salesforce-dataene dine â raskt. Kontrollpanelene lar deg behandle servicesaker og prognoser og forstĂ„ viktige drivere for forretningens ytelse, visualisere trender og tildele handlinger. De bidrar ogsĂ„ til Ă„ fĂ„ raske svar pĂ„ spĂžrsmĂ„l du har om servicevirksomhetens resultater.
Kontrollpaneler som er tilgjengelige fra appen, gir en fullstendig visning av servicedata for kunder, som inkluderer alle dine viktige tjenesteytelsesindikatorer pÄ ett sted. Ledere kan raskt fÄ oversikt over gjennomsnittlig saksavslutningstid, kundetilfredsstillelse, trending, historiske sammenligninger og sammenligninger med fagfeller. De kan ogsÄ fÄ innsikt i teamets bruk av kunnskaper til Ä lÞse saker, samt andre data slik at de raskt kan gjennomfÞre riktige tiltak.
Et annet sett kontrollpaneler â kalt sidefelt â er spesifikke for serviceagenter. Bygg inn sidefelt pĂ„ en Salesforce-side, for eksempel servicekonsollen, for Ă„ gjĂžre dem mer tilgjengelige for agenter under deres daglige arbeid. For en gitt sak kan en agent vise kundehistorikk, antall saker og kundetilfredshet. Agenter kan ogsĂ„ vise tidligere kundehandlinger og resultatet av dem slik at de kan finne ut hva som fungerte. MĂ„let er Ă„ gi agentene den riktige mengden informasjon til riktig tidspunkt for Ă„ hjelpe dem Ă„ iverksette den riktige handlingen.
FÞlgende tabell leder deg gjennom Service Analytics-kontrollpanelene. Du kan ogsÄ nÄr som helst utforske videre pÄ egen hÄnd. Hvis du vil lÊre mer om utforsking av data i CRM Analytics, kan du se Utforske og visualisere dataene dine i CRM Analytics.
| Navn pÄ kontrollpanel | Innhold | MÄlbruker |
|---|---|---|
| Service Analytics Overview (Service Manager Overview) (Service Analytics-oversikt (Servicelederoversikt)) | Start her. Oppsummerer viktige ytelsesindikatorer fra Service Cloud, inkludert Äpne saker i etterslep, gjennomsnittlig tid til avslutning per agent og fÞrste kontaktlÞsningsdato. Hjelper deg Ä mÄle tilstanden til virksomheten og avdekke problemer som krever ytterligere undersÞkelser. Det gir ogsÄ et utgangspunkt til andre kontrollpaneler. | Serviceleder |
| Account Profile (Kontoprofil) | Gir en detaljert oversikt over en valgt kundes servicehistorikk og gjeldende arbeid som venter, og inkluderer data om kundetilfredshet (CSAT) og trender. Hvis du sporer salgsmulighetsdata, kan du ogsÄ se ventende og avsluttede avtaler. | Serviceleder |
| Agent Activity (Agentaktivitet) | Hjelper deg Ă„ finne ut hvor godt agenter utnytter tiden sin. Viser hvor mye arbeid agenter gjĂžr og hvordan de arbeider sammenlignet med saksavslutningstall og varighet i tillegg til kundetilfredshet. | Serviceleder |
| Agent Performance (Agentytelse) | Viser agent- og teamytelse mot viktig aktivitet og mÄlinger av kundetilfredshet. Ytelsestrender og sammenligning av agenters ytelse hjelper deg Ä finne riktig retning og lede agenter til suksess. | Serviceleder |
| Channel Review (Kanalgjennomgang) | Viser kundetilfredshet og aktiviteter â varighet og volum â for saker etter kanal for Ă„ hjelpe deg Ă„ overvĂ„ke hvor vellykket hver kanal er. | Serviceleder |
| Backlog (Etterslep) | Gir fullstendig visning av ventende arbeid for Ă„ vise hvor effektivt teamet lĂžser saker og hvor raskt etterslepet av arbeid Ăžker. Hjelper deg Ă„ prioritere og hente/tildele ressurser i henhold til dette. | Serviceleder |
| Customer Satisfaction (Kundetilfredshet) | Fremhever mÄlinger av kundetilfredshet slik at du kan identifisere bestemte omrÄder for Ä forbedre opplevelsen av service. Indikerer minst/mest tilfredse kunder, og knytter agenter, produkter og kanaler til kundetilfredshet. | Serviceleder |
| Knowledge Impact (Knowledge-innvirkning) | Gir en visning av hvordan Knowledge-artikler som er knyttet til saker, innvirker pÄ kundetilfredshet og lÞsningstid. Se hvilke agenter som brukte flest artikler, for Ä finne ut hvem som trenger opplÊring/veiledning i bruk av kunnskapsartikler som hjelp til Ä lÞse serviceproblemer. | Serviceleder |
| Knowledge Use (Knowledge-bruk) | Hjelper deg Ä forstÄ hvordan agenter bruker Knowledge-artikler som hjelp til Ä drive frem opprettelse av artikler. Se hvilke artikler som er legges ved oftest og fÊrrest ganger, og hvilke som har flest visninger og stemmer (hÞye rangeringer) over tid. | Serviceleder |
| Chat | Viser hvordan teamet bruker chat som hjelp til Ä lÞse stÞttesaker. Inkluderer antall chatter, dager i uken med mest aktivitet, tapte eller avbrutte chatter, chattelengde og gjennomsnittlig hÄndteringstid. | Serviceleder |
| Omni | Gir ledere innsikt i agentutnyttelse basert pÄ sporing av Omnikanal-arbeid. Inkluderer innkommende agentarbeidsvolum, gjennomsnittstid til svar, gjennomsnittlig behandlingstid, gjennomsnittlig aktiv tid og andre agentutnyttelsestall. | Serviceleder |
| Open Cases (Ă pne saker) | Viser gjeldene arbeidsbelastning av Ă„pne saker slik at du kan prioritere, undersĂžke problematiske saker og vise eskaleringer og samsvar med kundetilfredshet. Lar deg prioritere saker etter kontoer og ventende avtaler slik at du kan iverksette riktig handling. | Serviceleder |
| Telephony (Telefoni) | Hjelper deg Ä forstÄ innvirkningen av telefonkontakt med kunder under lÞsning av servicesaker. Filtrer samtalevolum og -varighet etter innkommende og utgÄende samtaler, resultatet av samtalen og andre faktorer. Relaterer ogsÄ samtalevolum til agentytelse. | Serviceleder |
| Sidebar â By Customer (Sidefelt - Etter kunde) | Gir et Ăžyeblikksbilde av kunder, inkludert serviceprodukter de bruker, saksĂ„rsak og prioritet. Viser ogsĂ„ hvilke agenter som har hjulpet kunder, og gir en oversikt over kundetilfredshet. | Serviceagent |
| Sidebar â By Similarity (Sidefelt - Etter likhet) | Viser et Ăžyeblikksbilde av historiske data for Ă„ bidra med veiledning til videre kundeinteraksjoner. Viser om det er andre saker som ligner pĂ„ dem som skal lĂžses. Hjelper agenter Ă„ identifisere potensielle produktproblemer eller kandidater for Ă„ etablere kunnskap og finne agenter som har jobbet med lignende saker. | Serviceagent |
| Sidebar â By Case History (Sidefelt - Etter sakshistorikk) | Gir en oversikt over sakshistorikk eller livssyklus slik at agenter kan vĂŠre mer opplyste under diskusjoner med kunder. Inkluderer et Ăžyeblikksbilde av saksinteraksjoner og varighet av saken mot gjennomsnittet. | Serviceagent |
| My Performance Summary (Mitt ytelsessammendrag) | Gir agenter synlighet inn i egen produktivitet slik at de alltid har oversikt over resultatene sine mot mÄl sporet i Salesforce. Inkluderer rangering i stÞttesenteret, trender og sammenligninger, slik at det alltid er forberedt til mÞter med ledere og gjennomganger. Resulterer vanligvis i hÞyere agenttilfredsstillelse og ytelse samt lavere utskiftingsgrad. | Serviceagent |
Service Analytics-datasett
Tabellen viser alle mulige standarddatasett som blir en del av Service Analytics nÄr du oppretter appen.
| Datasettnavn | Innhold |
|---|---|
| Service Activity (Serviceaktivitet) | Erstatter datasettene Servicehendelse og Serviceoppgave brukt i Classic-versjonen av appen. Data om hendelser og oppgaver som er knyttet til saker, inkludert dato for siste endring og sakens varighet. (Service Cloud-dataene dine mÄ inkludere minst én hendelse og én oppgave for at Service Analytics-kontrollpaneler skal fungere riktig.) |
| Service Case (Servicesak) | Data om saker, inkludert varighet, dato for siste endring og mÄling av kundetilfredshet. |
| Service Case History (Servicesakhistorikk) | Data om sakshistorikk, inkludert eier, type og opprettelsesdato. |
| Service Chat Transcript (Servicechat-avskrift) | Ett av to Service Analytics-datasett med data om teamenes bruk av Chat. Inkluderer data fra Chat-avskrifter som svartider, antall meldinger per chat og chattevarighet. |
| Service Chat Transcript Event (Servicechat-avskrifthendelse) | Ett av to Service Analytics-datasett med data om teamets bruk av Chat. Inkluderer data om Chat-hendelser som om chatter godtas, settes i kĂž, avvises eller overfĂžres. |
| Service Knowledge (Serviceartikler) | Data om bruk av Knowledge-artikler i saker, som antall visninger, rangeringer, datoen det sist ble referert til dem, og sakstilknyttinger. |
| Service Knowledge Attached (Serviceartikler vedlagt) | Data om vedlegg av Knowledge-artikler i saker, inkludert om artiklene deles via e-post, artikkelversjonsnummer og sakstype. |
| Service Omni Agent Work (Serviceomniagentarbeid) | Ett av to Service Analytics-datasett med data fra objektet Omni-Channel Agent Work (Omnikanal-agentarbeid). Inkluderer data som hjelper deg Ä spore informasjon om oppdragene agentene jobber med, inkludert kÞ, kanal, status og svarhastighet. (Organisasjonen mÄ bruke Omnikanal til Ä opprette og rute arbeidselementer for at Service Analytics skal opprette dette datasettet. Du mÄ svare Ja pÄ spÞrsmÄlet om Omnikanal i konfigurasjonsveiviseren. |
| Service Omni User Presence (TilstedevÊrelse for serviceomnibruker) | Ett av to Service Analytics-datasett med data fra objektet Omni-Channel user Presence (Omnikanal-brukertilstedevÊrelse). BrukertilstedevÊrelse-poster inneholder felt som hjelper deg Ä spore informasjon agentenes tilgjengelighet. (Organisasjonen mÄ bruke Omnikanal til Ä opprette og rute arbeidselementer for at Service Analytics skal opprette dette datasettet. Du mÄ svare Ja pÄ spÞrsmÄlet om Omnikanal i konfigurasjonsveiviseren. |
| Service Opportunities (Servicesalgsmuligheter) | Data om salgsmuligheter slik at du kan filtrere saker et salgsmulighet for Ă„ prioritere og iverksette riktig handling. |
| Service Event (Servicehendelse) (bare i Classic-versjonen av appen.) | Data om hendelser som er knyttet til saker, inkludert dato for siste endring og sakens varighet. (Service Cloud-dataene dine mÄ inkludere minst én hendelse for at Service Analytics-kontrollpaneler skal fungere riktig.) |
| Service Task (Serviceoppgave) (bare i Classic-versjonen av appen.) | Data om oppgaver som er knyttet til saker, inkludert dato for siste endring og sakens varighet. (Service Cloud-dataene dine mÄ inkludere minst én oppgave for at Service Analytics-kontrollpaneler skal fungere riktig.) |
Hjalp denne artikkelen med Ă„ lĂžse problemet ditt?
La oss fÄ vite det slik at vi kan forbedre!
