Du är här:
Färdigbyggd instrumentpanel och datauppsättningar i Service Analytics
Appen Service Analytics innehåller färdigbyggda instrumentpaneler och datauppsättningar för att snabba på datautforskning för både serviceansvariga och serviceagenter.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Använda CRM Analytics-appar: | Använd CRM Analytics-mallappar |
| Använda Service Analytics: | Gå till Service Cloud Analytics-mallar och -appar |
| Skapa och hantera CRM Analytics-appar: | Hantera CRM Analytics-mallappar |
| Redigera CRM Analytics-dataflöden | |
Anteckning Vilka datauppsättningar som inkluderas i din instans av Service Analytics kan skilja sig åt. Vilka du ser beror på hur du svarar på frågorna i konfigurationsguiden när du skapar appen.
Service Analytics-instrumentpaneler
De färdigbyggda instrumentpanelerna i Service Analytics innehåller rekommenderade metoder som hjälper dig få värde från dina Salesforce-data – snabbt. Instrumentpanelerna låter dig hantera servicekundcase och prognoser, och förstå vad som ökar verksamhetens prestanda, visualisera trender och tilldela åtgärder. De hjälper dig även få snabba svar på frågor du har om resultaten för din serviceverksamhet.
Instrumentpaneler som är tillgängliga från appen ger en fullständig vy över servicekunddata som innehåller alla dina viktiga nyckeltal på ett och samma ställe. Ansvariga kan snabbt se genomsnittlig tid för att avsluta kundcase, kundnöjdhet, trender och historiska och interna riktmärken. De kan också få insikt i teamets användning av kunskapsresurser för att lösa kundcase och andra data som snabbt låter dem vidta rätt åtgärder.
En annan uppsättning instrumentpaneler -- så kallade sidofält -- är särskilt till för serviceagenter. Bädda in sidofält på en Salesforce-sida, till exempel servicekonsolen, för att göra dem mer tillgängliga för agenter under deras dagliga arbete. En agent kan se kundhistorik, antal kundcase och CSAT för ett kundcase. Agenter kan även se tidigare kundåtgärder och deras resultat så att de kan se vad som fungerade. Målet är att ge agenter rätt mängd information vid rätt tidpunkt för att hjälpa dem fatta rätt beslut.
Följande tabell guidar dig genom Service Analytics instrumentpaneler. Du kan också utforska vidare själv när du vill. För mer information om att utforska data i CRM Analytics, se Utforska och visualisera dina data i CRM Analytics.
| Instrumentpanelnamn | Innehåll | Målanvändare |
|---|---|---|
| Service Analytics-översikt (översikt av serviceansvarig) | Börja här. Sammanfattar nyckeltal (KPI) från din Service Cloud ,inklusive öppna försenade kundcase, genomsnittlig tid för agenter att avsluta kundcase och lösningsresultat för första kontakt. Hjälper dig mäta hälsan hos verksamheten och lyfta fram problem som behöver undersökas ytterligare. Är även en språngbärda till alla andra instrumentpaneler. | Serviceansvarig |
| Kontoprofil | Ger en fullständig översikt av en vald kunds servicehistorik och aktuellt eftersläp, och inkluderar kundnöjdhet (CSAT) och trender. Om du följer säljprojektdata kan du även se pågående och avslutade affärer. | Serviceansvarig |
| Agentaktivitet | Hjälper till att avgöra hur väl agenter använder sin tid. Visar hur mycket arbete agenter utför och hur deras arbete motsvarar data om avslutade kundcase och varaktighet samt CSAT. | Serviceansvarig |
| Agentprestanda | Visar agenters och teams prestanda mot nyckelmått för aktivitet och kundnöjdhet. Trender och riktmärken för agenters prestanda hjälper dig ge riktning och driva agenternas framgång. | Serviceansvarig |
| Kanalgranskning | Visar CSAT och aktiviteter—varaktighet och volym—i kundcase efter kanal för att hjälpa dig mäta framgången i varje kanal. | Serviceansvarig |
| Eftersläp | Ger en fullständig överblick av ditt eftersläp för att visa hur effektivt ditt team löser kundcase och hur snabbt ditt eftersläp växer. Hjälper dig prioritera och skaffa/tilldela resurser. | Serviceansvarig |
| Kundnöjdhet | Lyfter fram CSAT-mått så att du kan identifiera de områden där serviceupplevelsen kan förbättras. Visar mest/minst nöjda kunder och associerar agenter, produkter och kanaler med CSAT. | Serviceansvarig |
| Knowledge-påverkan | Ger en vy över hur Knowledge-artiklar bifogade till kundcase påverkar CSAT och lösningstid. Se vilka agenter som använt flest artiklar för att avgöra vem som behöver utbildning/coachning i användandet av kunskapsresurser för att hjälpa till att lösa serviceproblem. | Serviceansvarig |
| Knowledge-användning | Hjälper dig förstå hur agenter använder Knowledge-artiklar för att hjälpa dig driva skapandet av artiklar. Se vilka artiklar som bifogas oftast och mest sällan och vilka som har öppnats flest gånger eller fått flest röster (höga poäng). | Serviceansvarig |
| Chatt | Visar hur ditt team använder chatt för att hjälpa till att lösa supportkundcase. Inkluderar antal chattar, veckodagar med mest aktivitet, missade eller lämnade chattar, chattlängd och genomsnittlig hanteringstid. | Serviceansvarig |
| Omni | Ger ansvariga insikt i agentanvändning baserat på Omni-Channel-arbete. Inkluderar inkommande agentarbetsvolym, genomsnittlig tid att svara, genomsnittlig hanteringstid, genomsnittlig aktivitetstid och andra agentanvändningsmått. | Serviceansvarig |
| Öppna kundcase | Visar aktuella öppna kundcase för att hjälpa dig prioritera, undersöka problematiska kundcase och se omflyttningar och efterlevnad av servicenivåavtal. Låter dig prioritera kundcase efter konton och pågående affärer så att du kan vidta rätt åtgärder | Serviceansvarig |
| Telefoni | Hjälper dig förstå påverkan av telefonkontakt med kunder i ett servicekundcase. Filtrera samtalsvolym och -längd efter inkommande och utgående samtal, resultat av samtalet och andra faktorer. Relaterar även samtalsvolym till agentprestanda. | Serviceansvarig |
| Sidofält – Efter kund | Ger en överblick av kunder, inklusive de serviceprodukter de använder, kundcaseorsak och prioritet. Visar även vilka agenter som har hjälpt kunder och ger en CSAT-översikt. | Serviceagent |
| Sidofält – Efter likhet | Visar en överblick av historiska data för att hjälpa till att guida ytterligare kundinteraktioner. Visar om det finns andra kundcase som liknar de som de försöker lösa. Hjälper agenter identifiera potentiella produktproblem eller kandidater för att skapa Knowledge-artiklar och hitta agenter som arbetat med liknande kundcase. | Serviceagent |
| Sidofält – Efter kundcasehistorik | Ger en översikt av kundcasehistorik eller -livscykel så att agenter har mer information under sina samtal med kunder. Inkluderar en överblick av kundcaseinteraktioner och kundcasets varaktighet jämfört med genomsnittet. | Serviceagent |
| Min prestandasammanfattning | Ger agenter inblick i sin egen produktivitet så att det alltid är medvetna om sina resultat jämfört med sina mål i Salesforce. Inkluderar rangordning i supportcentret, trender och riktmärken så att de alltid kan vara förberedda för möten med chefer och genomgångar. Resulterar vanligtvis i mer nöjda agenter, bättre prestanda och lägre personalomsättning. | Serviceagent |
Service Analytics-datauppsättningar
Tabellen listar alla möjliga standarddatauppsättningar som blir en del av Service Analytics när du skapar appen.
| Datauppsättningsnamn | Innehåll |
|---|---|
| Serviceaktivitet | Ersätter datauppsättningarna Servicehändelse och Serviceuppgift som används i den klassiska versionen av appen. Data om händelser och uppgifter associerade med kundcase, inklusive senaste ändringsdatum och varaktighet. (Dina Service Cloud-data måste innehålla minst en händelse och en uppgift för att Service Analytics-instrumentpaneler ska fungera korrekt). |
| Servicekundcase | Data om kundcase, inklusive varaktighet, senaste ändringsdatum och mått på kundnöjdhet. |
| Historik för servicekundcase | Data om kundcasehistorik, inklusive ägare, typ och skapandedatum. |
| Servicechattavskrift | En av två Service Analytics-datauppsättningar med data om ditt teams användning av Chatt. Inkluderar data från Chattavskrifter, som svarstider, antal meddelanden per chatt och chattid. |
| Servicechattavskrifthändelse | En av två Service Analytics-datauppsättningar med data om ditt teams Chattanvändning. Inkluderar data om Chatthändelser, som om chattar accepteras, köas, avvisas eller överförs. |
| Knowledge för service | Data om användandet av Knowledge-artiklar i kundcase, som antal visningar, betyg, senaste datum de refererades och kundcaseassociation. |
| Bifogad Knowledge för service | Data om Knowledge-artiklar bifogade till kundcase inklusive om artiklar delas via e-post, artikelversionnummer och kundcasetyp. |
| Serviceagentarbete i Omni | En av två Service Analytics-datauppsättningar med data från objektet Omni-Channel-agentarbete. Inkluderar data som hjälper dig följa information om de uppgifter dina agenter arbetar med, inklusive kö, kanal, status och tid det tar att svara. (Din organisation måste använda Omni-Channel för att skapa och dirigera arbetsobjekt för Service Analytics för att skapa denna datauppsättning. Du måste även svara Ja på konfigurationsguidens fråga om Omni-Channel.) |
| Serviceanvändarnärvaro i Omni | En av två Service Analytics-datauppsättningar med data från objektet Omni-Channel-användarnärvaro. Användarnärvaroposter innehåller fält som hjälper dig följa information om dina agenters tillgänglighet. (Din organisation måste använda Omni-Channel för att skapa och dirigera arbetsobjekt för Service Analytics för att skapa denna datauppsättning. Du måste även svara Ja på konfigurationsguidens fråga om Omni-Channel.) |
| Servicesäljprojekt | Data om säljprojekt så att du kan filtrera kundcase efter säljprojekt för prioritering och rätt åtgärder. |
| Servicehändelse (Endast i Classic-versionen av appen.) | Data om händelser associerade med kundcase, inklusive senaste ändringsdatum och varaktighet. (Dina Service Cloud-data måste innehålla minst en händelse för att Service Analytics-instrumentpaneler ska fungera korrekt). |
| Serviceuppgift (Endast i Classic-versionen av appen.) | Data om uppgifter associerade med kundcase, inklusive senaste ändringsdatum och varaktighet. (Dina Service Cloud-data måste innehålla minst en uppgift för att Service Analytics-instrumentpaneler ska fungera korrekt). |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
