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Salesforce 페이지에 Service Analytics 링크 모음 대시보드 내장

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Salesforce 페이지에 Service Analytics 링크 모음 대시보드 내장

서비스 팀이 사례를 완벽하게 파악하고 적절한 조치를 취할 수 있도록 Salesforce 페이지에 Service Analytics 대시보드를 추가할 수 있습니다.

필수 Edition

지원 제품: Salesforce Classic 및 Lightning Experience
Enterprise, Performance, Unlimited Edition에서 추가 비용으로 CRM Analytics와 함께 제공됩니다. 지원 제품: Developer Edition.
필요한 사용자 권한
CRM Analytics 템플릿 기반 앱 사용: CRM Analytics 템플릿 기반 앱 사용
Service Analytics 사용: Service Cloud Analytics 템플릿 및 앱 액세스
CRM Analytics 앱 만들기 및 관리: CRM Analytics 템플릿 기반 앱 관리
  CRM Analytics 데이터 플로 편집
데이터 집합의 확장 메타데이터(XMD) 파일 편집: CRM Analytics 데이터 플로 편집
Visualforce 페이지 만들기(Salesforce Classic 페이지) 응용 프로그램 사용자 정의
Lightning 앱 빌더에서 Lightning 페이지 만들기 및 저장 응용 프로그램 사용자 정의
Lightning 앱 빌더에서 Lightning 페이지 보기 설정 및 구성 보기

서비스 에이전트가 사례에 대한 데이터 시각화에 즉시 액세스할 수 있도록 Service Analytics에 링크 모음이라는 세 가지 특수 대시보드가 포함되어 있습니다.

  • 고객별 링크 모음 - 에이전트에 제품, 사례 이유와 우선 순위 및 CSAT를 포함하여 고객의 스냅샷을 제공합니다.
  • 유사성별 링크 모음 - 에이전트가 유사 사례에서 수행한 작업을 기반으로 고객 상호 작용을 안내할 수 있도록 이전 사례에 대한 데이터를 표시합니다.
  • 사례 내역별 링크 모음 - 고객과 대화하는 동안 에이전트가 더 많은 정보를 확보할 수 있도록 사례 수명 주기의 빠른 보기를 제공합니다.

에이전트가 정상적인 사례 작업을 수행하면서 Service Analytics에 원활하게 액세스할 수 있도록 관리자가 Salesforce 페이지에 이러한 링크 모음을 포함할 수 있습니다. 예를 들어, Salesforce에서 Service Console을 통해 Service Cloud를 사용할 수 있도록 지정할 경우 해당 위치에 링크 모음 대시보드를 포함하는 것이 좋습니다.

Lightning Experience에서 링크 모음을 포함하려면 CRM Analytics 대시보드 구성 요소를 사용합니다. Lightning 페이지에서 대시보드 내장의 프로세스를 읽고 아래의 3, 4, 5단계에 따라 필터를 만듭니다.

Salesforce Classic에서 링크 모음을 포함하려면 다음의 단계를 따릅니다.

  1. 각 링크 모음에 대한 Visualforce 페이지를 만듭니다. 설정으로 이동하고 빠른 찾기 상자에 Visualforce 페이지를 입력한 후 Visualforce 페이지를 선택하고 새로 만들기를 클릭합니다. 레이블에 링크 모음의 이름을 입력하고 경우에 따라 설명을 입력합니다.
  2. 편집기를 열 때 나타나는 텍스트를 다음으로 바꿉니다. <apex:page standardController="case"> <wave:dashboard dashboardId="Your_dashboard_id" height="1000px" showTitle="false" filter="Filter_condition" /></apex:page>
    1. Your_dashboard_ID를 사이드바의 대시보드 ID로 바꿉니다. Service Analytics에서 링크 모음을 열어 대시보드 ID를 찾을 수 있으며, ID는 링크 모음의 URL에서 마지막 15자리입니다.
    포함할 링크 모음에 따라 다음 단계 중 하나로 이동합니다.
    • 고객별 링크 모음: 3단계로 이동합니다.
    • 유사성별 링크 모음: 4단계로 이동합니다.
    • 사례 내역별 링크 모음: 5단계로 이동합니다.
  3. 고객별 링크 모음에 대한 페이지를 만드는 경우 filter="Filter_condition"을 다음 중 하나로 교체한 다음 6단계로 건너 뜁니다.
    1. Salesforce Classic 페이지에 기존 대시보드 디자이너로 구축된 Service Analytics(Classic) 앱의 링크 모음 대시보드를 포함하는 경우 다음 구문을 사용합니다. filter="{'ServiceCase1': {'AccountId': ['{!case.AccountId}']}}"를 참조하세요.
    2. 새 대시보드 디자이너를 기반으로 하는 최신 버전의 Service Analytics를 사용하는 경우 다음 구문을 사용하여 Salesforce Classic 페이지에 대시보드를 내장합니다. filter="{'datasets' : {'ServiceCase1': [{'fields':['AccountId'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': '{!case.AccountId}'} }]}}"를 참조하세요.
    3. Lightning Experience 페이지에 Service Analytics 최신 버전의 대시보드를 포함하는 경우 다음 구문을 사용합니다. filter=”{'datasets' : {'ServiceCase1': [{'fields':['AccountId'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': ['$AccountId']} }]}}”를 참조하세요.
    전체 사례에서 ‘ServiceCase1’을 서비스 사례 데이터 집합 이름으로 교체합니다. 이름을 찾으려면 대시보드를 열고 Command+E를 눌러 대시보드에 대한 JSON을 보고 ServiceCase를 검색합니다. 데이터 집합의 이름에는 ‘ServiceCase2’와 같이 숫자가 추가되며 앱을 생성할 때마다 숫자가 증가합니다. 숫자를 포함하여 전체 데이터 집합 이름을 입력합니다.
  4. 유사도별 링크 모음에 대한 페이지를 만드는 경우 filter="Filter_condition"을 다음 중 하나로 교체한 다음 6단계로 건너 뜁니다.
    1. 기존 대시보드 디자이너로 작성된 기존 대시보드가 포함되어 있는 Service Analytics(Classic)를 사용하는 경우 다음 구문을 사용하여 Salesforce Classic 페이지에 대시보드를 내장합니다. filter="{'ServiceCase': {'Reason': ['{!case.Reason}'],'Product__c': ['{!case.Product__c}']}}”를 참조하세요.
    2. 새 대시보드 디자이너를 기반으로 Service Analytics의 최신 버전을 사용하는 경우 다음 구문을 사용하여 Salesforce Classic 페이지에 대시보드를 포함합니다. filter="{'datasets' : {'ServiceCase1': [ {'fields':['Reason'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': '{!case.Reason}'}}, {'fields':['Product__c'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': '{!case.Product__c}' }} ]}}"를 참조하세요.
    3. Service Analytics 최신 버전의 대시보드를 Lightning Experience 페이지에 내장하려면 다음 구문을 사용합니다. filter=”{'datasets' : {'ServiceCase1': [{'fields':['Reason'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': ['$Reason']}}, {'fields':['Product__c'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': ['$Product__c'] }} ]}}”.

    전체 사례에서 다음을 수행하세요.

    • ‘ServiceCase1’를 서비스 사례 데이터 집합 이름으로 교체합니다. 이름을 찾는 방법을 알아보려면 3단계를 참조하세요.
    • ‘Product_c’를 제품을 추적하는 데 사용하는 사용자 정의 필드의 API 이름으로 교체합니다. 이 필드는 구성 마법사 페이지 2, 질문 4에서 선택한 답변입니다. 설정으로 이동하여 빠른 찾기 상자에 Cases를 입력하여 이 필드의 API 이름을 찾습니다. 그런 다음 필드를 클릭하고 사용자 정의 필드 이름을 검토하여 제품에 사용하는 필드를 찾습니다. 필드의 API 이름을 찾아 쿼리의 두 위치에서 모두 ‘Product_c’ 대신 사용합니다.

    사용자 정의 필드를 사용하여 사례 이유를 추적하는 경우 ‘Reason’을 사용자 정의 필드의 API 이름으로 교체합니다. 제품 추적에 사용하는 사용자 정의 필드를 찾는 방식과 동일한 기술을 사용하여 API 이름을 찾습니다.

  5. 사례 내역별 링크 모음 페이지를 만드는 경우 filter="Filter_condition"을 다음 중 하나로 교체한 다음 6단계로 건너 뜁니다.
    1. 기존 대시보드 디자이너로 작성된 기존 대시보드가 포함되어 있는 Service Analytics(Classic)를 사용하는 경우 다음 구문을 사용하여 Salesforce Classic 페이지에 대시보드를 내장합니다. filter="{'ServiceCase1': {'Id': ['{!case.Id}'], 'OwnerId' : ['{!case.OwnerId}'], 'Product__c' : ['{!case.Product__c}'], 'Reason' : ['{!case.Reason}']}}"를 참조하세요.
    2. 새 대시보드 디자이너를 기반으로 하는 최신 버전의 Service Analytics를 사용하는 경우 다음 구문을 사용하여 Salesforce Classic 페이지에 대시보드를 내장합니다. filter="{'datasets' : {'ServiceCase1': [ {'fields':['Id'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': '{!case.Id}'} }]}}"를 참조하세요.
    3. Lightning Experience 페이지에 Service Analytics 최신 버전의 대시보드를 포함하는 경우 다음 구문을 사용합니다. filter=”{'datasets' : {'ServiceCase1': [ {'fields':['Id'], 'filter': { 'operator':'in', 'values': ['$Id']} }]}}”를 참조하세요.

    또한 다음을 수행합니다.

    • ‘Product__c’를 제품군을 추적하는 데 사용하는 사용자 정의 필드의 이름으로 교체합니다. 해당 필드의 이름을 찾는 방법을 알아보려면 4단계를 참조하세요.
    • ‘Reason’을 사례 이유를 추적하는 데 사용하는 필드의 API 이름으로 교체합니다. 이 필드는 구성 마법사, 페이지 2, 질문 5에서 선택한 답변입니다. 설정으로 이동하여 빠른 찾기 상자에 Cases를 입력하여 이 필드의 API 이름을 찾습니다. 그런 다음 필드를 클릭하고 사용자 정의 필드 이름을 검토하여 사례 이유에 사용하는 필드를 찾습니다. 필드의 API 이름을 찾아 쿼리에서 ‘Reason’ 대신 사용합니다.

    전체 사례에서 ‘ServiceCase1’을 서비스 사례 데이터 집합 이름으로 교체합니다. 이름을 찾는 방법을 알아보려면 3단계를 참조하세요.

  6. 페이지를 저장하고 미리 보기 모드에서 열어 대시보드가 표시되는지 확인합니다.
  7. 콘솔 또는 Salesforce에서 원하는 페이지에 해당 페이지를 추가합니다. 설정을 통해 링크 모음을 포함할 특정 페이지 레이아웃을 찾습니다. 예를 들어, 일부 고객이 사례 개체의 정보에 대한 페이지 레이아웃을 사용합니다. 이 경우 설정의 QuickFind 상자에 Cases를 입력한 다음, 사례에서 페이지 레이아웃을 열고 편집할 페이지 레이아웃을 찾습니다.
  8. 레이아웃 편집을 클릭하고 상단에 있는 사용자 정의 콘솔 구성 요소 탭을 선택합니다. 오른쪽 링크 모음 섹션으로 이동하고 생성한 페이지 중 하나를 선택합니다. 먼저 유형에서 Visual Force 페이지를 선택한 후 구성 요소 드롭다운에서 생성한 페이지를 선택합니다. 레이블을 입력합니다.
  9. 너비를 450px로 설정하고 레이아웃을 저장합니다. 링크 모음이 편집한 페이지에 포함된 상태로 표시됩니다.
  10. 필요에 따라 나머지 두 링크 모음에 이 단계를 반복합니다.
 
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