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CRM Analytics
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            Tableau de bord Gestion des plaintes

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            Tableau de bord Gestion des plaintes

            Le tableau de bord Gestion des plaintes analyse les réclamations des clients et renvoie des connaissances rapides sur le volume des plaintes, les tendances et la progression de leur résolution. Vous pouvez analyser les plaintes sur la base de canaux, de sous-types, de clients et de représentants, et prendre des décisions informées pour améliorer les processus de résolution.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Éditions Professional, Enterprise et Unlimited dans lesquelles Financial Services Cloud et CRM Analytics pour Financial Services Cloud sont activés

            Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord par type de produit et de service, type de plainte, sous-type de plainte, statut, compte financier, durée, et comparer les données à une période précédente afin d'analyser la progression.

            Volume de plaintes

            Voici quelques exemples de volumes de plaintes auxquels le tableau de bord peut répondre :

            • Quel est le nombre total de plaintes reçues et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel est le nombre de plaintes sur 1000 clients et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel canal les clients utilisent-ils principalement pour formuler des plaintes ?
            • Quelles sont les tendances en volume de plaintes sur la base de leur nombre ?
            • Quelle est la tendance en volume de plaintes sur la base du nombre de clients qui ont soumit des plaintes ?
            • Quelle est la tendance en volume de plaintes sur la base des commerciaux qui les ont traitées ?

            Gestion du contrat de niveau de service

            Voici quelques exemples de questions liées au contrat de niveau de service auxquels le tableau de bord peut répondre :

            • Quel est le temps de traitement moyen des plaintes et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel est le nombre de plaintes ouvertes depuis plus de 56 jours et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel est le nombre de plaintes à chaque étape du processus ?
            • Quel est le nombre de plaintes résolues après 56 jours d'ouverture ?
            • Quel est le pourcentage de plaintes résolues pendant la période du contrat de niveau de service (SLA) ?

            Résolution des plaintes

            Voici quelques exemples de questions liées à la résolution des plaintes auxquelles le tableau de bord peut répondre :

            • Quel est le nombre de plaintes résolues et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel est le montant du règlement monétaire des plaintes et quelle est la différence par rapport à la période précédente ?
            • Quel est le nombre de plaintes résolues sur la base du type et du sous-type de plainte ?
            • Quel est le règlement monétaire des plaintes sur la base du type et du sous-type de plainte ?
            • Quel est le nombre de plaintes pour chaque utilisateur ?
             
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            Salesforce Help | Article