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Cruscotto digitale Complaint Management (Gestione dei reclami)

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Cruscotto digitale Complaint Management (Gestione dei reclami)

Il cruscotto digitale Complaints Management (Gestione dei reclami) analizza i reclami dei clienti e offre approfondimenti rapidi sul loro volume, sulle loro tendenze e sull'avanzamento della loro risoluzione. È possibile analizzare i reclami in base ai canali, ai sottotipi, ai clienti e agli agenti per prendere decisioni informate su come migliorare i processi di risoluzione dei reclami.

Versioni (Edition) richieste

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
Disponibile in: Versioni Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition in cui sono abilitati Financial Services Cloud e CRM Analytics per Financial Services Cloud

È possibile filtrare i dati nel cruscotto digitale in base ai tipi di prodotti e servizi, ai tipi di reclami, ai sottotipi di reclami, allo stato, agli account finanziari, alla durata e confrontare i dati con un periodo precedente per analizzare l'avanzamento.

Volume dei reclami

Di seguito sono riportati alcuni esempi di domande relative al volume dei reclami a cui il cruscotto digitale può rispondere:

  • Qual è il numero totale di reclami ricevuti, e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Qual è il numero dei reclami ogni 1000 clienti, e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Quale canale utilizzano principalmente i clienti per inviare i reclami?
  • Qual è la tendenza nel volume dei reclami in base al conteggio?
  • Qual è la tendenza nel volume dei reclami in base al numero di clienti che hanno inviato reclami?
  • Qual è la tendenza nel volume dei reclami in base agli agenti di vendita che hanno gestito i reclami?

Gestione del contratto sul livello di servizio

Di seguito sono riportati alcuni esempi di domande relative agli SLA (contratti sui livelli di servizio) a cui il cruscotto digitale può rispondere:

  • Qual è il tempo medio per la gestione dei reclami, e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Qual è il numero dei reclami rimasti aperti per più di 56 giorni e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Quanti reclami si trovano in ciascuna fase della procedura di reclamo?
  • Quanti reclami sono stati risolti dopo essere rimasti aperti per 56 giorni?
  • Qual è la percentuale di reclami risolti nell'intervallo di tempo previsto dal contratto sui livelli di servizio (SLA)?

Risoluzione dei reclami

Di seguito sono riportati alcuni esempi di domande relative alla risoluzione dei reclami a cui il cruscotto digitale può rispondere:

  • Qual è il numero dei reclami risolti, e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Qual è l'importo dei risarcimenti per i reclami, e qual è la differenza rispetto al periodo precedente?
  • Quanti reclami sono stati risolti in base al tipo e al sottotipo di reclamo?
  • Qual è il risarcimento per i reclami in base al tipo e al sottotipo di reclamo?
  • Qual è il numero di reclami per ogni utente?
 
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